一、 前言
通過食品安全事件發生后，企業做出的危機處理后消費者態度變化的研究，我們可以深入了解到不同危機處理對消費者行為的影響程度。從而給企業在食品安全事件發生后如何處理及應對提供一個參考平臺。毋庸置疑，自從食品安全事件后，消費者對此類產品會產生負面心理并影響到了消費者購買行為，由此我們想通過不同的角度對企業等做出危機處理后消費者購買行為變化進行深入研究。同時讓社會了解到這類事件對人們的影響力大小，向食品安全問題敲響警鐘，達到提前預防，促進食品安全應急處理的目的。使人們對此類事件有更系統、專業、全面的認識。因此，本文重點討論食品安全事件企業危機管理對消費者購買行為的影響。
二、 國內外研究現狀和趨勢
1. 消費者對食品安全關注度及食品安全事件對消費者購買行為的影響研究。歐盟委員會（EC，2000-2001）的一項調查結果顯示幾乎70%的消費者關心食品安全。Janneke de Jonge等學者（2007）提出食品安全事故的發生，特別是那些會增加消費者關注的食品安全事件，會給食品工業帶來實質性的負面影響，也會給食品監管和食品消費帶來很大的負面影響，例如消費者減少消費、價格波動等等。在影響消費者對安全食品的認知及購買行為的因素中，人口統計特征中性別、年齡、婚否、收入、家庭規模、對安全食品的關切度等變量均影響了消費者對安全食品的認知及購買。被調查的消費者家庭規模越大，被調查者對安全食品的認知程度越差（筆者的統計結果與周潔紅（2005）的研究結論相一致），越關注安全食品的消費者及愿意購買安全食品的消費者對安全食品的認知都較高，這符合消費者行為的一般規律。
國外企業管理人員認為沒有明顯的健康風險是可以接受的，接近零風險是廣大消費者一個愿望。漢森（1996）給出了他的意見：客戶愿意支付一定價值來改善食品安全。其中女性和年輕消費者最愿意以支付一定價值來減少食品中毒的風險。國內研究表示，因為食品安全事件的“漣漪效應”會導致消費者在短期感知風險迅速上升，消費信心下降；消費者為了降低感知風險而采取減少購買的預防性措施（Dowling & Stealin，1994；Robert & Weaver，1995）。而購買行為恢復是購買減少變化的下一個階段，消費者在購買減少以后，隨著時間的推移，政府和企業采取一系列措施應對食品安全事件，加之消費者自身對事件的了解， 其感知風險水平下降，消費信心回升（Kalogeras et al.，2008），由此導致購買行為恢復。
2. 食品安全事件下企業危機管理研究。歐洲某知名的CSR研究機構（CSR Europe）發布報道稱，在其訪問的歐洲12個國家的12 000多名消費者中，70%的消費者表示企業是否進行危機管理措施對他們購買決定時起到重要作用的；58%的人表示愿意為企業食品安全保障多付錢，20%的人表示非常愿意；66%的消費者表示已經因為相關的食品問題原因而抵制（拒絕購買）某產品。在發生食品安全事件后，企業積極做出危機管理措施會給企業帶來良好的聲譽，進而影響消費者的購買行為。企業聲譽是消費者對企業所持有的各種印象的集中表現（Gray & Ballmer，1998；Mudnane，2002），依賴于企業的識別項目、企業業績以及消費者群體如何感知企業行為。良好的聲譽會強化消費者心中的地位，進而影響消費者購買行為。
國外食品安全事件也是接連不斷發生：英國20世紀90年代中期爆發的瘋牛病；比利時1999年發生的二惡英污染；韓國2000年爆發口蹄疫及歐洲2001年爆發的口蹄疫，還有隨后源于荷蘭并且蔓延至比利時和德國的禽流感。對于大多數外國企業來說，未能有效控制風險可導致聲譽受損、利潤損失、擾亂生產力，在嚴重的情況下更會使該企業實體完全結束。為了保持競爭力，企業須具有較強的企業風險管理戰略，定期檢討和修改其方案和風險狀況，使管理能夠跟上必要的變化。冒多大的風險，什么類型的風險對企業的成功是至關重要的。當正確實施企業風險管理時，它可以為組織提供利用風險更好地展現企業自身，建立競爭優勢的基礎手段，并成為擁有質量和安全為象征品牌的市場領導者。
在國內，企業主要采取的方案有：迅速成立危機公關小組；快速相應，道歉先行；確定危機性質，制定危機處理戰略；聲明或者澄清；進行問題產品追蹤，回收；未企業制造輿論，恢復聲譽形象。無論從哪個方案出發，企業都是立即跟觀眾取得聯系，并且告訴公眾企業心得工作進展和經營狀況，以過硬的產品智聯感和一流的服務以及迅速的處理危機措施重新征服公眾，只有當消費者接受了你的說法，并且再行購買你的產品，危機公關才能談的上功德圓滿。
3. 研究現狀簡評。國內外對食品安全對消費者購買意愿影響方面做了許多研究，現有的文獻也對研究食品安全對消費者購買意愿的影響提供了有益的借鑒。在近幾年中國食品安全事件頻發的背景下，國內學者的研究方向大多定位于政府的危機管理，關注于政府如何監管食品企業以及相關食品安全問題的政策制定等。對于食品安全事件發生后，企業采取的危機管理研究以及其對消費者購買意向影響的研究較少。綜上所述，該領域的研究還以進行以下的補充和完善，使得食品安全對消費影響研究的框架更清晰：研究企業不同危機管理對消費者購買意向的影響。企業采取不同的應急措施必定會對消費者的購買意向產生較大的影響，何種方式對消費者最為有益、最能使消費者接受并且能使企業快速化解危機產生有利的效果是最值得研究方向。
4. INTB-INTC，從表中可以分析得出，平均值小于0，由此得出，在企業發生食品安全事件之后，消費者購買意向的恢復在企業進行實際的行為措施比僅僅進行口頭說明承諾更加有效。P值小于5%，符合假設。
5. INTB-INTD，從表中可以分析得出，平均值大于0，企業發生了食品安全事件后，企業不給予任何回應相比較發生食品安全事件后企業采取退貨、補貨或者退款，同時利用媒體公開道歉、發布正面消息等危機管理措施，消費者購買意愿又進一步的有所下降，P值小于5%，符合假設。
四、 結論
在企業發生了食品安全事件之后，當企業不給與任何回應的時候，消費者購買意愿相對于企業采取措施有所下降。原因可能在于消費者會選擇購買其他品牌的產品或者繼續等待，觀望其是否真的存在食品安全問題，長期下來，企業的信譽度以及美譽度都會受到消費者的質疑，假若消費者轉而買其他品牌，對于這個企業來說是得不償失的。
即使企業立即做出危機管理措施，不同的措施對于消費者購買意愿的恢復也有不同的影響程度。相比較而言，消費者更加傾向于在發生事件后，企業積極采取立即下架撤回銷毀、不斷加強自己的生產、運輸環節等工業流程。其次是企業立即進行退貨、補貨或者退款，公開道歉并且發布正面消息等危機措施。企業可以根據實際情況，進行合適的危機處理措施。對于有實力及經濟基礎的企業，建議在食品危機事件發生后首選召回銷毀的措施，在最短的時間內是改善消費者的負面情緒，影響購買意向向有利的方向發展。
二、 國內外研究現狀和趨勢
1. 消費者對食品安全關注度及食品安全事件對消費者購買行為的影響研究。歐盟委員會（EC，2000-2001）的一項調查結果顯示幾乎70%的消費者關心食品安全。Janneke de Jonge等學者（2007）提出食品安全事故的發生，特別是那些會增加消費者關注的食品安全事件，會給食品工業帶來實質性的負面影響，也會給食品監管和食品消費帶來很大的負面影響，例如消費者減少消費、價格波動等等。在影響消費者對安全食品的認知及購買行為的因素中，人口統計特征中性別、年齡、婚否、收入、家庭規模、對安全食品的關切度等變量均影響了消費者對安全食品的認知及購買。被調查的消費者家庭規模越大，被調查者對安全食品的認知程度越差（筆者的統計結果與周潔紅（2005）的研究結論相一致），越關注安全食品的消費者及愿意購買安全食品的消費者對安全食品的認知都較高，這符合消費者行為的一般規律。
國外企業管理人員認為沒有明顯的健康風險是可以接受的，接近零風險是廣大消費者一個愿望。漢森（1996）給出了他的意見：客戶愿意支付一定價值來改善食品安全。其中女性和年輕消費者最愿意以支付一定價值來減少食品中毒的風險。國內研究表示，因為食品安全事件的“漣漪效應”會導致消費者在短期感知風險迅速上升，消費信心下降；消費者為了降低感知風險而采取減少購買的預防性措施（Dowling & Stealin，1994；Robert & Weaver，1995）。而購買行為恢復是購買減少變化的下一個階段，消費者在購買減少以后，隨著時間的推移，政府和企業采取一系列措施應對食品安全事件，加之消費者自身對事件的了解， 其感知風險水平下降，消費信心回升（Kalogeras et al.，2008），由此導致購買行為恢復。
2. 食品安全事件下企業危機管理研究。歐洲某知名的CSR研究機構（CSR Europe）發布報道稱，在其訪問的歐洲12個國家的12 000多名消費者中，70%的消費者表示企業是否進行危機管理措施對他們購買決定時起到重要作用的；58%的人表示愿意為企業食品安全保障多付錢，20%的人表示非常愿意；66%的消費者表示已經因為相關的食品問題原因而抵制（拒絕購買）某產品。在發生食品安全事件后，企業積極做出危機管理措施會給企業帶來良好的聲譽，進而影響消費者的購買行為。企業聲譽是消費者對企業所持有的各種印象的集中表現（Gray & Ballmer，1998；Mudnane，2002），依賴于企業的識別項目、企業業績以及消費者群體如何感知企業行為。良好的聲譽會強化消費者心中的地位，進而影響消費者購買行為。
國外食品安全事件也是接連不斷發生：英國20世紀90年代中期爆發的瘋牛病；比利時1999年發生的二惡英污染；韓國2000年爆發口蹄疫及歐洲2001年爆發的口蹄疫，還有隨后源于荷蘭并且蔓延至比利時和德國的禽流感。對于大多數外國企業來說，未能有效控制風險可導致聲譽受損、利潤損失、擾亂生產力，在嚴重的情況下更會使該企業實體完全結束。為了保持競爭力，企業須具有較強的企業風險管理戰略，定期檢討和修改其方案和風險狀況，使管理能夠跟上必要的變化。冒多大的風險，什么類型的風險對企業的成功是至關重要的。當正確實施企業風險管理時，它可以為組織提供利用風險更好地展現企業自身，建立競爭優勢的基礎手段，并成為擁有質量和安全為象征品牌的市場領導者。
在國內，企業主要采取的方案有：迅速成立危機公關小組；快速相應，道歉先行；確定危機性質，制定危機處理戰略；聲明或者澄清；進行問題產品追蹤，回收；未企業制造輿論，恢復聲譽形象。無論從哪個方案出發，企業都是立即跟觀眾取得聯系，并且告訴公眾企業心得工作進展和經營狀況，以過硬的產品智聯感和一流的服務以及迅速的處理危機措施重新征服公眾，只有當消費者接受了你的說法，并且再行購買你的產品，危機公關才能談的上功德圓滿。
3. 研究現狀簡評。國內外對食品安全對消費者購買意愿影響方面做了許多研究，現有的文獻也對研究食品安全對消費者購買意愿的影響提供了有益的借鑒。在近幾年中國食品安全事件頻發的背景下，國內學者的研究方向大多定位于政府的危機管理，關注于政府如何監管食品企業以及相關食品安全問題的政策制定等。對于食品安全事件發生后，企業采取的危機管理研究以及其對消費者購買意向影響的研究較少。綜上所述，該領域的研究還以進行以下的補充和完善，使得食品安全對消費影響研究的框架更清晰：研究企業不同危機管理對消費者購買意向的影響。企業采取不同的應急措施必定會對消費者的購買意向產生較大的影響，何種方式對消費者最為有益、最能使消費者接受并且能使企業快速化解危機產生有利的效果是最值得研究方向。
三、 研究背景選擇、研究假設與調查問卷
1. 研究背景選擇研究假設。通過調查發現，當發生了食品安全事件后，企業會有兩種大類反應：作出反應和不做回應。具體分類如下：
企業及時做出反應，可細分為以下九種應對措施：一是企業道歉，并且發布聲明，具體事件有2012年4月，修正藥業“毒膠囊”事件；2011年3月，“瘦肉精”事件（雙匯集團）；2011年9月，俏江南“回鍋油”事件；2010年5月，“偽紫砂”事件。二是企業宣布立即召回、撤出有問題食品，具體事件有：2012年4月，丹東市通遠藥業有限公司“毒膠囊事件”；2009年1月，三鹿“三聚氰胺奶粉”案事件；2007年4月，“水餃問題”事件。三是企業同意消費者退還或者交換其他產品，具體事件有：2011年8月，“問題血燕”事件（英特怡年大藥房、燕之屋文三路店）。四是企業立即收回食品進行銷毀，具體事件有：2011年11月，“立頓鐵觀音稀土超標”事件；2007年8月，“奶粉問題”事件。五是企業提高工業流程，重新上架，具體事件有：2009年2月，“咯咯噠”問題雞蛋事件。六是企業進行危機公關，利用媒體發布消息，具體事件有：2011年11月，“可口可樂中毒”事件；2010年7月，“麥當勞麥樂雞”事件；2009年11月，“雪碧汞毒門”事件。七是企業承認，但未采取進一步措施，具體事件有：2011年8月，味千“豬骨湯精”事件。八是企業邀請專業人員做出解釋，具體事件有：2010年3月，“地溝油”事件（齊魯醫院藥物監測）。九是企業予以買家、消費者或爆料人員私了，具體事件有：2011年5月，“雨潤問題肉”事件。
企業沒有做出回應，具體事件有兩種：一是企業存在食品安全問題但一直否認，2011年10月，“速凍食品病菌門”，“思念”、“三全”、“灣仔碼頭”的速凍食品檢測出金黃色葡萄球菌；2011年8月，“問題血燕”事件（李寶贏堂（國際）集團有限公司）。還有，企業否認，最終經調查確屬誤傳，具體事件有：2009年11月，“農夫山泉含砒霜”事件。
綜上所述，我們把所有的事件進行分類、分析、統計，最終將企業面對食品安全事件做出的危機管理措施進行分類，以便問卷設計以及調查訪問。初步共分成五種措施（不包括企業否認）A.企業道歉，并且發布聲明；B.企業立即收回食品進行銷毀；C.企業同意消費者退還或者交換其他產品；D.企業進行危機公關，邀請專業人員做出解釋，并利用媒體發布正面消息；E.企業提高工業流程，重新上架。在我們的調查問卷中，消費者認為在發生食品安全事件后，企業最先應該采取的措施是B占比38.7%，其次是A占比34，22%；消費者認為企業最有效的措施是B占比41.62%，其次是E占比17.77%，然是D占比17.26%。
鑒于以上的討論，我們選定三種企業危機處理形式，一是主動告知消費者型管理措施（相當于A企業道歉，并且發布聲明與D企業進行危機公關，邀請專業人員做出解釋，并利用媒體發布正面消息結合）：企業通過退貨、補貨或者退款，同時利用媒體公開道歉、發布正面消息等危機管理措施。二是主動召回并保證型管理措施（相當于B企業立即收回食品進行銷毀與E企業提高工業流程，重新上架結合）：企業通過主動下架撤回銷毀、不斷加強自身的生產、運輸環節等措施。三是不做回應。
本課題依據已有研究和消費者訪談提出以下假設：
H1：企業發生食品安全事件后，消費者購買意愿降低；
H2：企業通過主動告知消費者型管理措施相比較企業發生食品安全事件后，消費者購買意愿有一定程度的上升；
H3：企業通過主動召回并保證型管理措施相比較企業發生食品安全事件后，消費者購買意向有一定程度的上升；
H4：企業通過主動召回并保證型管理措施相比主動告知消費者型管理措施，消費者購買意向恢復情況更為明顯；
H5：企業在發生食品安全事件后采取主動告知消費者型管理措施相比企業不給予任何回應，消費者購買意愿恢復更加明顯。
2. 問卷調查與數據分析。本文從發生食品事件后，消費者對于企業采取不同危機管理措施，消費購買意愿的不同程度變化，采用已有的購買意向問項共四項。PI1-PI4是企業發生食品安全事件以前，原消費者購買意愿調查；INTA1-INT4是企業發生食品安全事件后，消費者購買意愿調查；INTB1-INTB4是主動告知消費者型管理措施購買意向；INTC1-INTC4是主動召回并保證型管理措施購買意向；INTD1-INTD4是企業發生食品安全事件之后，企業不給予任何回應，購買意愿調查。回收有效問卷206份。其中，性別構成：男性占比例32.85%，女性占比例67.15%；年齡比例：22歲以下占比例70.5%，22歲～35歲占比例4.9%，36歲～45歲占比例16.9%，46歲以上占比例9.2%；學歷情況：本科以下占比例58%，本科占比例41%，碩士及以上占比例1%；每月食品消費情況：500元以下占比例22.2%；500元～1 000元占比例57.5%，1 000元～2 000元18.4%，2 000元以上占比例1.9%。
采用均值對比分析，分析結果見表1。具體分析如下：
1. PI-INTA，從表中分析得出，均值差值大于0，即企業發生了食品安全事件之后，相比較沒有發生食品安全事件，其消費者購買意愿有明顯下降，P值小于5%，符合假設。
2. INTA-INTB，從表中分析得出，總體平均值是 -0.767，即企業發生食品安全事件后，企業立即進行退貨、補貨或者退款，公開道歉并且發布正面消息等危機措施相比較企業發生危機事件后，消費者購買意愿有所回升，P值小于5%，符合假設。
3. INTA-INTC，從表中可以分析得出，總體平均值是-0.937，即企業發生食品安全事件后，立即下架撤回銷毀、不斷加強自己的生產、運輸環節等工業流程的危機管理措施后相比較企業發生危機事件后，消費者購買意愿有所回升，P值小于5%，故符合假設。1. 研究背景選擇研究假設。通過調查發現，當發生了食品安全事件后，企業會有兩種大類反應：作出反應和不做回應。具體分類如下：
企業及時做出反應，可細分為以下九種應對措施：一是企業道歉，并且發布聲明，具體事件有2012年4月，修正藥業“毒膠囊”事件；2011年3月，“瘦肉精”事件（雙匯集團）；2011年9月，俏江南“回鍋油”事件；2010年5月，“偽紫砂”事件。二是企業宣布立即召回、撤出有問題食品，具體事件有：2012年4月，丹東市通遠藥業有限公司“毒膠囊事件”；2009年1月，三鹿“三聚氰胺奶粉”案事件；2007年4月，“水餃問題”事件。三是企業同意消費者退還或者交換其他產品，具體事件有：2011年8月，“問題血燕”事件（英特怡年大藥房、燕之屋文三路店）。四是企業立即收回食品進行銷毀，具體事件有：2011年11月，“立頓鐵觀音稀土超標”事件；2007年8月，“奶粉問題”事件。五是企業提高工業流程，重新上架，具體事件有：2009年2月，“咯咯噠”問題雞蛋事件。六是企業進行危機公關，利用媒體發布消息，具體事件有：2011年11月，“可口可樂中毒”事件；2010年7月，“麥當勞麥樂雞”事件；2009年11月，“雪碧汞毒門”事件。七是企業承認，但未采取進一步措施，具體事件有：2011年8月，味千“豬骨湯精”事件。八是企業邀請專業人員做出解釋，具體事件有：2010年3月，“地溝油”事件（齊魯醫院藥物監測）。九是企業予以買家、消費者或爆料人員私了，具體事件有：2011年5月，“雨潤問題肉”事件。
企業沒有做出回應，具體事件有兩種：一是企業存在食品安全問題但一直否認，2011年10月，“速凍食品病菌門”，“思念”、“三全”、“灣仔碼頭”的速凍食品檢測出金黃色葡萄球菌；2011年8月，“問題血燕”事件（李寶贏堂（國際）集團有限公司）。還有，企業否認，最終經調查確屬誤傳，具體事件有：2009年11月，“農夫山泉含砒霜”事件。
綜上所述，我們把所有的事件進行分類、分析、統計，最終將企業面對食品安全事件做出的危機管理措施進行分類，以便問卷設計以及調查訪問。初步共分成五種措施（不包括企業否認）A.企業道歉，并且發布聲明；B.企業立即收回食品進行銷毀；C.企業同意消費者退還或者交換其他產品；D.企業進行危機公關，邀請專業人員做出解釋，并利用媒體發布正面消息；E.企業提高工業流程，重新上架。在我們的調查問卷中，消費者認為在發生食品安全事件后，企業最先應該采取的措施是B占比38.7%，其次是A占比34，22%；消費者認為企業最有效的措施是B占比41.62%，其次是E占比17.77%，然是D占比17.26%。
鑒于以上的討論，我們選定三種企業危機處理形式，一是主動告知消費者型管理措施（相當于A企業道歉，并且發布聲明與D企業進行危機公關，邀請專業人員做出解釋，并利用媒體發布正面消息結合）：企業通過退貨、補貨或者退款，同時利用媒體公開道歉、發布正面消息等危機管理措施。二是主動召回并保證型管理措施（相當于B企業立即收回食品進行銷毀與E企業提高工業流程，重新上架結合）：企業通過主動下架撤回銷毀、不斷加強自身的生產、運輸環節等措施。三是不做回應。
本課題依據已有研究和消費者訪談提出以下假設：
H1：企業發生食品安全事件后，消費者購買意愿降低；
H2：企業通過主動告知消費者型管理措施相比較企業發生食品安全事件后，消費者購買意愿有一定程度的上升；
H3：企業通過主動召回并保證型管理措施相比較企業發生食品安全事件后，消費者購買意向有一定程度的上升；
H4：企業通過主動召回并保證型管理措施相比主動告知消費者型管理措施，消費者購買意向恢復情況更為明顯；
H5：企業在發生食品安全事件后采取主動告知消費者型管理措施相比企業不給予任何回應，消費者購買意愿恢復更加明顯。
2. 問卷調查與數據分析。本文從發生食品事件后，消費者對于企業采取不同危機管理措施，消費購買意愿的不同程度變化，采用已有的購買意向問項共四項。PI1-PI4是企業發生食品安全事件以前，原消費者購買意愿調查；INTA1-INT4是企業發生食品安全事件后，消費者購買意愿調查；INTB1-INTB4是主動告知消費者型管理措施購買意向；INTC1-INTC4是主動召回并保證型管理措施購買意向；INTD1-INTD4是企業發生食品安全事件之后，企業不給予任何回應，購買意愿調查。回收有效問卷206份。其中，性別構成：男性占比例32.85%，女性占比例67.15%；年齡比例：22歲以下占比例70.5%，22歲～35歲占比例4.9%，36歲～45歲占比例16.9%，46歲以上占比例9.2%；學歷情況：本科以下占比例58%，本科占比例41%，碩士及以上占比例1%；每月食品消費情況：500元以下占比例22.2%；500元～1 000元占比例57.5%，1 000元～2 000元18.4%，2 000元以上占比例1.9%。
采用均值對比分析，分析結果見表1。具體分析如下：
1. PI-INTA，從表中分析得出，均值差值大于0，即企業發生了食品安全事件之后，相比較沒有發生食品安全事件，其消費者購買意愿有明顯下降，P值小于5%，符合假設。
2. INTA-INTB，從表中分析得出，總體平均值是 -0.767，即企業發生食品安全事件后，企業立即進行退貨、補貨或者退款，公開道歉并且發布正面消息等危機措施相比較企業發生危機事件后，消費者購買意愿有所回升，P值小于5%，符合假設。
4. INTB-INTC，從表中可以分析得出，平均值小于0，由此得出，在企業發生食品安全事件之后，消費者購買意向的恢復在企業進行實際的行為措施比僅僅進行口頭說明承諾更加有效。P值小于5%，符合假設。
5. INTB-INTD，從表中可以分析得出，平均值大于0，企業發生了食品安全事件后，企業不給予任何回應相比較發生食品安全事件后企業采取退貨、補貨或者退款，同時利用媒體公開道歉、發布正面消息等危機管理措施，消費者購買意愿又進一步的有所下降，P值小于5%，符合假設。
四、 結論
在企業發生了食品安全事件之后，當企業不給與任何回應的時候，消費者購買意愿相對于企業采取措施有所下降。原因可能在于消費者會選擇購買其他品牌的產品或者繼續等待，觀望其是否真的存在食品安全問題，長期下來，企業的信譽度以及美譽度都會受到消費者的質疑，假若消費者轉而買其他品牌，對于這個企業來說是得不償失的。
即使企業立即做出危機管理措施，不同的措施對于消費者購買意愿的恢復也有不同的影響程度。相比較而言，消費者更加傾向于在發生事件后，企業積極采取立即下架撤回銷毀、不斷加強自己的生產、運輸環節等工業流程。其次是企業立即進行退貨、補貨或者退款，公開道歉并且發布正面消息等危機措施。企業可以根據實際情況，進行合適的危機處理措施。對于有實力及經濟基礎的企業，建議在食品危機事件發生后首選召回銷毀的措施，在最短的時間內是改善消費者的負面情緒，影響購買意向向有利的方向發展。
