隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和行業(yè)改革的深入，規(guī)范的作用日漸凸顯，國(guó)家局對(duì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的要求也越來(lái)越全面而具體。對(duì)于商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作來(lái)說(shuō)，規(guī)范是前提，更是基礎(chǔ)。
一、卷煙規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)的重要性
（一）規(guī)范是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
規(guī)范是鞏固和完善煙草專(zhuān)賣(mài)體制、實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要保證。建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范的煙草行業(yè)，需要高度的自律、自警、自省，需要每位煙草員工切實(shí)增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)。行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提是員工的可持續(xù)發(fā)展。規(guī)范是保護(hù)員工的重要措施，對(duì)于每一位煙草員工來(lái)說(shuō)，按照法規(guī)制度和崗位職責(zé)開(kāi)展工作是基本要求。
（二）規(guī)范是形成煙草核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提
提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為中心環(huán)節(jié)，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，更加注重自主創(chuàng)新，使行業(yè)發(fā)展建立在有質(zhì)量、有效益、可持續(xù)的基礎(chǔ)上。而這一切的前提是規(guī)范。只有將規(guī)范融入每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)工作流程，才能提高工作效率。
（三）規(guī)范是打造良好客我關(guān)系的基礎(chǔ)
“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”新型客我關(guān)系的基礎(chǔ)同樣是規(guī)范。規(guī)范要求營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要按照制度、流程做好客戶(hù)服務(wù)工作，更要服務(wù)熱情、響應(yīng)及時(shí)，尤其是一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員。只有他們公平公正對(duì)待每一位客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)，才能建立良好的客我關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
（四）規(guī)范是提高營(yíng)銷(xiāo)工作水平的基礎(chǔ)
面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)既不同于卷煙配送，也不同于專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)管理。從工作內(nèi)容分析，配送是將卷煙從倉(cāng)庫(kù)運(yùn)送到零售客戶(hù)手中，因此內(nèi)容相對(duì)單一，流程更加簡(jiǎn)單，規(guī)范也容易體現(xiàn)。專(zhuān)賣(mài)管理無(wú)論是工作內(nèi)容還是工作步驟都有明確的法律規(guī)定，統(tǒng)一制服、亮證檢查等使專(zhuān)賣(mài)的規(guī)范更容易落地。營(yíng)銷(xiāo)工作不僅內(nèi)容多、環(huán)節(jié)多，更新速度也更快，因而，規(guī)范的難度相對(duì)更大。但規(guī)范不是營(yíng)銷(xiāo)工作的最高要求，而是最低要求，基本要求。
二、當(dāng)前規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題
（一）規(guī)范認(rèn)識(shí)參差不齊
由于認(rèn)知及能力的差距，當(dāng)前，行業(yè)從上至下，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，對(duì)規(guī)范重要性的認(rèn)識(shí)呈“倒金字塔”形，管理層對(duì)規(guī)范的認(rèn)識(shí)全面、透徹，而普通員工認(rèn)識(shí)更少、更淺。在實(shí)際工作中，員工更多依賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)以及自身判斷，因此，工作更加隨意，營(yíng)銷(xiāo)工作尤其如此。
（二）制度流程建而不用
為做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)，當(dāng)前各商業(yè)企業(yè)均制定了大量的制度、流程，實(shí)現(xiàn)制度管人，流程管事，但在制度、流程的應(yīng)用方面卻存在很大差別。有的單位制度、流程建而不用，有的運(yùn)用僅停留在表面。
（三）不規(guī)范操作時(shí)有發(fā)生
規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作開(kāi)展已有多年，但規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)仍存在兩張皮現(xiàn)象，規(guī)范并未成為營(yíng)銷(xiāo)工作的首要原則，例如虛擬賬戶(hù)、搭配銷(xiāo)售、緊俏煙分配不均等不規(guī)范行為仍有發(fā)生。同時(shí)，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理、電話(huà)訂貨員的服務(wù)態(tài)度較差，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。
（四）規(guī)范自查流于形式
自查是檢驗(yàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的主要方式之一，但目前規(guī)范經(jīng)營(yíng)自查往往流于形式。在自查方式方面，規(guī)范經(jīng)營(yíng)自查僅集中停留在某段時(shí)間，由某個(gè)人或某幾個(gè)人開(kāi)展。在自查內(nèi)容方面，自查內(nèi)容比較淺、窄，自查內(nèi)容有待深入。在原因分析方面，關(guān)注訂單供貨以及是否按流程規(guī)范操作多，分析異動(dòng)客戶(hù)卷煙流速、流向、流量少；關(guān)注是否踩“紅線(xiàn)”多，分析為什么“踩紅線(xiàn)”以及如何避免踩線(xiàn)、建立長(zhǎng)效機(jī)制少。
（五）內(nèi)部監(jiān)管力不從心
當(dāng)前，專(zhuān)賣(mài)內(nèi)部監(jiān)管部門(mén)是商業(yè)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的主要監(jiān)管部門(mén)。但工作實(shí)際是內(nèi)管部門(mén)對(duì)煙葉種植、工業(yè)企業(yè)的監(jiān)管較全面，對(duì)商業(yè)企業(yè)的監(jiān)管，不管是在品牌培育，還是在客戶(hù)服務(wù)等方面，都存在有心無(wú)力或力不從心的現(xiàn)象，尤其是在事中檢查方面。
三、不規(guī)范問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析
（一）認(rèn)識(shí)的片面
當(dāng)前工作中，很多營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)規(guī)范的認(rèn)識(shí)存在以下誤區(qū)，導(dǎo)致不規(guī)范現(xiàn)象屢屢發(fā)生。
誤區(qū)1.規(guī)范限制了創(chuàng)新能力。有人認(rèn)為規(guī)范意味著條條框框，意味著限制多，因而無(wú)法激發(fā)工作的創(chuàng)新性；有人認(rèn)為規(guī)范就是完全按照制度、流程做事，不容許員工有自己的個(gè)人想法，強(qiáng)調(diào)了共性，抹殺了員工的個(gè)性和“靈感”。
誤區(qū)2.規(guī)范限制了個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。有人認(rèn)為規(guī)范完全不需要經(jīng)驗(yàn)，只要重復(fù)、機(jī)械勞動(dòng)，就是最大程度的規(guī)范。同樣地，這些想法也是片面的認(rèn)識(shí)。規(guī)范不僅允許使用個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，更是鼓勵(lì)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)發(fā)揮，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴了我們哪些可為，哪些不可為，哪些途徑可以更多、快、好、省地做好工作。
誤區(qū)3.規(guī)范是額外工作負(fù)擔(dān)。有人認(rèn)為規(guī)范是制度，是口號(hào)，是“無(wú)用功”；有人認(rèn)為規(guī)范是領(lǐng)導(dǎo)的事情，是某個(gè)部門(mén)的工作，與自身關(guān)系很小；有人認(rèn)為規(guī)范是一項(xiàng)獨(dú)立的工作，是一項(xiàng)形式主義的負(fù)擔(dān)，是一項(xiàng)擠占了其他工作時(shí)間的工作。因此，將規(guī)范與本職工作割裂甚至對(duì)立。在工作中，總是消極應(yīng)付，而不是主動(dòng)融合。這種錯(cuò)誤的思想，不僅使得規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作很難取得實(shí)效，更是阻礙了營(yíng)銷(xiāo)工作水平的提高。
（二）體制的特殊
煙草行業(yè)實(shí)行的是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)”的特殊體制。煙草專(zhuān)賣(mài)局、煙草公司兩塊牌子一套人馬雖然可以形成最大合力，維護(hù)國(guó)家、消費(fèi)者利益和市場(chǎng)秩序，但不可避免的也有其弊端。管理與經(jīng)營(yíng)雖是兩條線(xiàn)，但有著相同的上級(jí)部門(mén)，有著統(tǒng)一的工資發(fā)放口徑，這意味著自己監(jiān)督自己，公平、公正的同級(jí)監(jiān)管也就很難實(shí)現(xiàn)。從監(jiān)督上看，雖然各類(lèi)規(guī)章不少，但落實(shí)難以到位；從個(gè)人分析，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)雖是內(nèi)部監(jiān)管對(duì)象，但也是“抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)”、朝夕相處的同事，從情感上說(shuō)，很難監(jiān)督到位，這也是內(nèi)部監(jiān)管部門(mén)“監(jiān)管不力”的根本原因之一。
（一）規(guī)范是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證
規(guī)范是鞏固和完善煙草專(zhuān)賣(mài)體制、實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要保證。建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范的煙草行業(yè)，需要高度的自律、自警、自省，需要每位煙草員工切實(shí)增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)。行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提是員工的可持續(xù)發(fā)展。規(guī)范是保護(hù)員工的重要措施，對(duì)于每一位煙草員工來(lái)說(shuō)，按照法規(guī)制度和崗位職責(zé)開(kāi)展工作是基本要求。
（二）規(guī)范是形成煙草核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提
提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為中心環(huán)節(jié)，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，更加注重自主創(chuàng)新，使行業(yè)發(fā)展建立在有質(zhì)量、有效益、可持續(xù)的基礎(chǔ)上。而這一切的前提是規(guī)范。只有將規(guī)范融入每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)工作流程，才能提高工作效率。
（三）規(guī)范是打造良好客我關(guān)系的基礎(chǔ)
“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”新型客我關(guān)系的基礎(chǔ)同樣是規(guī)范。規(guī)范要求營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要按照制度、流程做好客戶(hù)服務(wù)工作，更要服務(wù)熱情、響應(yīng)及時(shí)，尤其是一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員。只有他們公平公正對(duì)待每一位客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)，才能建立良好的客我關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
（四）規(guī)范是提高營(yíng)銷(xiāo)工作水平的基礎(chǔ)
面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)既不同于卷煙配送，也不同于專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)管理。從工作內(nèi)容分析，配送是將卷煙從倉(cāng)庫(kù)運(yùn)送到零售客戶(hù)手中，因此內(nèi)容相對(duì)單一，流程更加簡(jiǎn)單，規(guī)范也容易體現(xiàn)。專(zhuān)賣(mài)管理無(wú)論是工作內(nèi)容還是工作步驟都有明確的法律規(guī)定，統(tǒng)一制服、亮證檢查等使專(zhuān)賣(mài)的規(guī)范更容易落地。營(yíng)銷(xiāo)工作不僅內(nèi)容多、環(huán)節(jié)多，更新速度也更快，因而，規(guī)范的難度相對(duì)更大。但規(guī)范不是營(yíng)銷(xiāo)工作的最高要求，而是最低要求，基本要求。
二、當(dāng)前規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題
（一）規(guī)范認(rèn)識(shí)參差不齊
由于認(rèn)知及能力的差距，當(dāng)前，行業(yè)從上至下，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，對(duì)規(guī)范重要性的認(rèn)識(shí)呈“倒金字塔”形，管理層對(duì)規(guī)范的認(rèn)識(shí)全面、透徹，而普通員工認(rèn)識(shí)更少、更淺。在實(shí)際工作中，員工更多依賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)以及自身判斷，因此，工作更加隨意，營(yíng)銷(xiāo)工作尤其如此。
（二）制度流程建而不用
為做到規(guī)范經(jīng)營(yíng)，當(dāng)前各商業(yè)企業(yè)均制定了大量的制度、流程，實(shí)現(xiàn)制度管人，流程管事，但在制度、流程的應(yīng)用方面卻存在很大差別。有的單位制度、流程建而不用，有的運(yùn)用僅停留在表面。
（三）不規(guī)范操作時(shí)有發(fā)生
規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作開(kāi)展已有多年，但規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)仍存在兩張皮現(xiàn)象，規(guī)范并未成為營(yíng)銷(xiāo)工作的首要原則，例如虛擬賬戶(hù)、搭配銷(xiāo)售、緊俏煙分配不均等不規(guī)范行為仍有發(fā)生。同時(shí)，個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理、電話(huà)訂貨員的服務(wù)態(tài)度較差，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度不高。
（四）規(guī)范自查流于形式
自查是檢驗(yàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的主要方式之一，但目前規(guī)范經(jīng)營(yíng)自查往往流于形式。在自查方式方面，規(guī)范經(jīng)營(yíng)自查僅集中停留在某段時(shí)間，由某個(gè)人或某幾個(gè)人開(kāi)展。在自查內(nèi)容方面，自查內(nèi)容比較淺、窄，自查內(nèi)容有待深入。在原因分析方面，關(guān)注訂單供貨以及是否按流程規(guī)范操作多，分析異動(dòng)客戶(hù)卷煙流速、流向、流量少；關(guān)注是否踩“紅線(xiàn)”多，分析為什么“踩紅線(xiàn)”以及如何避免踩線(xiàn)、建立長(zhǎng)效機(jī)制少。
（五）內(nèi)部監(jiān)管力不從心
當(dāng)前，專(zhuān)賣(mài)內(nèi)部監(jiān)管部門(mén)是商業(yè)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的主要監(jiān)管部門(mén)。但工作實(shí)際是內(nèi)管部門(mén)對(duì)煙葉種植、工業(yè)企業(yè)的監(jiān)管較全面，對(duì)商業(yè)企業(yè)的監(jiān)管，不管是在品牌培育，還是在客戶(hù)服務(wù)等方面，都存在有心無(wú)力或力不從心的現(xiàn)象，尤其是在事中檢查方面。
三、不規(guī)范問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析
（一）認(rèn)識(shí)的片面
當(dāng)前工作中，很多營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)規(guī)范的認(rèn)識(shí)存在以下誤區(qū)，導(dǎo)致不規(guī)范現(xiàn)象屢屢發(fā)生。
誤區(qū)1.規(guī)范限制了創(chuàng)新能力。有人認(rèn)為規(guī)范意味著條條框框，意味著限制多，因而無(wú)法激發(fā)工作的創(chuàng)新性；有人認(rèn)為規(guī)范就是完全按照制度、流程做事，不容許員工有自己的個(gè)人想法，強(qiáng)調(diào)了共性，抹殺了員工的個(gè)性和“靈感”。
誤區(qū)2.規(guī)范限制了個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。有人認(rèn)為規(guī)范完全不需要經(jīng)驗(yàn)，只要重復(fù)、機(jī)械勞動(dòng)，就是最大程度的規(guī)范。同樣地，這些想法也是片面的認(rèn)識(shí)。規(guī)范不僅允許使用個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，更是鼓勵(lì)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)發(fā)揮，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴了我們哪些可為，哪些不可為，哪些途徑可以更多、快、好、省地做好工作。
誤區(qū)3.規(guī)范是額外工作負(fù)擔(dān)。有人認(rèn)為規(guī)范是制度，是口號(hào)，是“無(wú)用功”；有人認(rèn)為規(guī)范是領(lǐng)導(dǎo)的事情，是某個(gè)部門(mén)的工作，與自身關(guān)系很小；有人認(rèn)為規(guī)范是一項(xiàng)獨(dú)立的工作，是一項(xiàng)形式主義的負(fù)擔(dān)，是一項(xiàng)擠占了其他工作時(shí)間的工作。因此，將規(guī)范與本職工作割裂甚至對(duì)立。在工作中，總是消極應(yīng)付，而不是主動(dòng)融合。這種錯(cuò)誤的思想，不僅使得規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作很難取得實(shí)效，更是阻礙了營(yíng)銷(xiāo)工作水平的提高。
（二）體制的特殊
煙草行業(yè)實(shí)行的是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)”的特殊體制。煙草專(zhuān)賣(mài)局、煙草公司兩塊牌子一套人馬雖然可以形成最大合力，維護(hù)國(guó)家、消費(fèi)者利益和市場(chǎng)秩序，但不可避免的也有其弊端。管理與經(jīng)營(yíng)雖是兩條線(xiàn)，但有著相同的上級(jí)部門(mén)，有著統(tǒng)一的工資發(fā)放口徑，這意味著自己監(jiān)督自己，公平、公正的同級(jí)監(jiān)管也就很難實(shí)現(xiàn)。從監(jiān)督上看，雖然各類(lèi)規(guī)章不少，但落實(shí)難以到位；從個(gè)人分析，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)雖是內(nèi)部監(jiān)管對(duì)象，但也是“抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)”、朝夕相處的同事，從情感上說(shuō)，很難監(jiān)督到位，這也是內(nèi)部監(jiān)管部門(mén)“監(jiān)管不力”的根本原因之一。
（三）計(jì)劃的制約
煙草行業(yè)是具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)烙印的行業(yè)。每年從上到下都會(huì)下達(dá)詳細(xì)的計(jì)劃指標(biāo)，例如銷(xiāo)量、重點(diǎn)品牌等。同時(shí)，省局也會(huì)定期對(duì)各地市公司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行排名，這無(wú)形中給各地市公司增加了壓力。為了排名靠前或者為了完成相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，個(gè)別公司不顧煙草行業(yè)大局利益，采取一些不規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)行為，例如搭配銷(xiāo)售，或者對(duì)一些不規(guī)范行為“睜一只眼閉一只眼”。
（四）考核的影響
考核是衡量工作績(jī)效、引導(dǎo)工作方向的重要方式，因此，商業(yè)企業(yè)十分重視考核工作。但考核側(cè)重的是結(jié)果導(dǎo)向，而規(guī)范更加注重過(guò)程管理，這種結(jié)果與過(guò)程之間的矛盾，也是不規(guī)范現(xiàn)象產(chǎn)生的原因之一。例如，當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)工作存在重銷(xiāo)售、輕服務(wù)，重目標(biāo)、輕過(guò)程的思想意識(shí)，有的營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為只要客戶(hù)不投訴、各項(xiàng)考核指標(biāo)均全省排名靠前，就是做好了營(yíng)銷(xiāo)工作。這種片面注重結(jié)果，忽視了過(guò)程的思想導(dǎo)致了不規(guī)范行為的發(fā)生。
四、如何以規(guī)范為前提做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作
營(yíng)銷(xiāo)上水平的基礎(chǔ)是規(guī)范經(jīng)營(yíng)，這要求每一位營(yíng)銷(xiāo)人員自覺(jué)、自發(fā)地按照規(guī)范要求開(kāi)展工作，主動(dòng)地變他律為自律，將規(guī)范落到實(shí)處，體現(xiàn)到細(xì)節(jié)。
（一）強(qiáng)化認(rèn)知，提高基層人員的思想認(rèn)識(shí)
1.強(qiáng)化宣傳。思想是行動(dòng)的基礎(chǔ)，只有思想重視，才能自覺(jué)行動(dòng)。因此，要通過(guò)長(zhǎng)期的培訓(xùn)、會(huì)議、座談等多種活動(dòng)，讓員工切實(shí)理解規(guī)范的重要性，從“要我規(guī)范”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要規(guī)范”。這其中要借助企業(yè)文化的強(qiáng)大作用，通過(guò)宣傳冊(cè)、橫幅、墻畫(huà)等各種手段，營(yíng)造規(guī)范經(jīng)營(yíng)的濃厚氛圍，通過(guò)潛移默化作用，切實(shí)增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)。
2.豐富培訓(xùn)。規(guī)范經(jīng)營(yíng)的培訓(xùn)必不可少，但如何開(kāi)展培訓(xùn)，使枯燥的培訓(xùn)取得最大效果，需要積極探索。可以進(jìn)行情景式培訓(xùn)，讓員工了解如何規(guī)范開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。尤其要重視先進(jìn)標(biāo)桿和反面教材的作用，通過(guò)先進(jìn)人員的現(xiàn)身說(shuō)法，讓營(yíng)銷(xiāo)人員切實(shí)感受到規(guī)范給自身工作帶來(lái)的益處；通過(guò)反面教材的教育、警示作用，讓一線(xiàn)人員了解不規(guī)范的嚴(yán)重后果。
（二）結(jié)合實(shí)際，提升營(yíng)銷(xiāo)工作的規(guī)范水平
營(yíng)銷(xiāo)不同于專(zhuān)賣(mài)等工作，環(huán)節(jié)多，內(nèi)容多，因而實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的難度更大，需要關(guān)注的焦點(diǎn)更多。
1.以公平公正為原則，科學(xué)制定貨源投放政策
對(duì)于零售客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最關(guān)注的事物是緊俏貨源，最關(guān)心的事情是緊俏貨源分配，最關(guān)心的人是“隔壁的”分了多少緊俏煙。因此，貨源分配既是規(guī)范經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，也是規(guī)范經(jīng)營(yíng)的難點(diǎn)。這就要求營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在公平、公正、公開(kāi)的原則指導(dǎo)下，不僅要組織適銷(xiāo)對(duì)路的貨源，更要制定科學(xué)的貨源投放政策，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客戶(hù)，系統(tǒng)自動(dòng)化分配貨源。
2.以市場(chǎng)需求為準(zhǔn)則，營(yíng)造品牌成長(zhǎng)良好氛圍
卷煙品牌是煙草行業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的主力武器，因此，規(guī)范經(jīng)營(yíng)的重要目的是為品牌成長(zhǎng)提供良好的環(huán)境，這就要求煙草商業(yè)企業(yè)規(guī)范品牌管理，嚴(yán)格品牌進(jìn)退。首先要制定明確的品牌進(jìn)入市場(chǎng)和退出市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，明確什么樣條件需要引進(jìn)和退出品牌，引進(jìn)和退出什么樣品牌。其次，建立并應(yīng)用科學(xué)的品牌評(píng)價(jià)體系，品牌市場(chǎng)表現(xiàn)如何，由市場(chǎng)決定，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，用指標(biāo)評(píng)價(jià)。第三，嚴(yán)格對(duì)照品牌進(jìn)退標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)品牌評(píng)價(jià)結(jié)果，優(yōu)勝劣汰。第四，規(guī)范開(kāi)展品牌培育，制定科學(xué)的品牌培育流程，并根據(jù)品牌培育流程開(kāi)展培育工作。
3.以客戶(hù)需求為焦點(diǎn)，穩(wěn)步提高客戶(hù)服務(wù)水平
客戶(hù)服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的核心工作之一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是連接客戶(hù)與煙草的紐帶，更是形成顧客忠誠(chéng)，提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。規(guī)范地服務(wù)客戶(hù)的規(guī)范首先是要建立完善的服務(wù)流程，明確服務(wù)的步驟、服務(wù)的內(nèi)容。其次，嚴(yán)格按照服務(wù)流程開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，確保執(zhí)行不走樣，不走過(guò)場(chǎng)，不打折扣，不敷衍了事，對(duì)于違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)人員，給予相應(yīng)處罰。第三，公平、公正對(duì)待每一位零售客戶(hù)，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容開(kāi)展工作工作，將規(guī)范落到實(shí)處，從而把整個(gè)服務(wù)鏈有效地銜接起來(lái)，連接到煙草價(jià)值鏈中。
（三）完善制度，構(gòu)建規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)的保障機(jī)制
1.制定可行的制度流程。卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)包括眾多業(yè)務(wù)工作和環(huán)節(jié)，如宣傳促銷(xiāo)、貨源供應(yīng)、高價(jià)煙銷(xiāo)售、銷(xiāo)售大戶(hù)管理、卷煙落地銷(xiāo)售等方面，而任一的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為都會(huì)打破公平的卷煙市場(chǎng)環(huán)境，阻礙企業(yè)的健康發(fā)展，甚至影響行業(yè)的穩(wěn)定。因此，首先要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行系統(tǒng)梳理，明確哪些工作、哪些環(huán)節(jié)是不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的高發(fā)區(qū)，以及不規(guī)范行為的表現(xiàn)，為制定制度流程提供依據(jù)。其次，結(jié)合工作實(shí)際制定制度、流程，確保制度、流程符合實(shí)際，具有生命力，也使得營(yíng)銷(xiāo)工作標(biāo)準(zhǔn)明確、責(zé)任清楚。
2.加強(qiáng)過(guò)程的痕跡化管理。制度、流程制定得合不合理，規(guī)范是否落到實(shí)處，關(guān)鍵在于制度、流程的執(zhí)行。只有嚴(yán)格按照制度、流程開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，營(yíng)銷(xiāo)工作才能規(guī)范。如果確保制度、流程被百分之百執(zhí)行，痕跡化管理是最有效檢查方式。因此，在日常工作中，要加強(qiáng)痕跡化管理，用痕跡化資料衡量工作實(shí)效，并建立明確崗位責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人。
（四）加強(qiáng)監(jiān)督，形成規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)的長(zhǎng)效機(jī)制
1.積極開(kāi)展富有實(shí)效的營(yíng)銷(xiāo)自查。在自查中，明確國(guó)家局、省局制度要求和自身工作實(shí)際，制定細(xì)致全面的自查表，尤其是一些重點(diǎn)工作和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，一個(gè)都不能少，從而及時(shí)評(píng)估當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)工作。對(duì)于自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要建立明確的責(zé)任制，認(rèn)真分析原因，制定有針對(duì)性的整改和預(yù)防措施，定期改正錯(cuò)誤。
2.充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)管的強(qiáng)大作用。一是充分發(fā)揮內(nèi)管專(zhuān)項(xiàng)檢查與指標(biāo)預(yù)警的作用，積極配合內(nèi)管部門(mén)積極開(kāi)展月度系統(tǒng)監(jiān)控與營(yíng)銷(xiāo)管理自查。二是建立順暢的信息溝通機(jī)制，每月主動(dòng)向?qū)Ｙu(mài)內(nèi)管部門(mén)匯報(bào)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展情況和卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。三是加強(qiáng)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管審批。要求重大業(yè)務(wù)必須報(bào)專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管審批。不僅內(nèi)管備案，還定期通報(bào)活動(dòng)開(kāi)展情況，便于專(zhuān)賣(mài)開(kāi)展過(guò)程監(jiān)督。
3.豐富營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督管理的形式手段。當(dāng)前監(jiān)督難并不是因?yàn)楸O(jiān)督內(nèi)容太多，而是監(jiān)督形式匱乏，因此要充分利用各種形式，加強(qiáng)監(jiān)督。一是加強(qiáng)客戶(hù)監(jiān)督，通過(guò)定期、不定期地對(duì)零售終端市場(chǎng)進(jìn)行走訪、了解、考核，加強(qiáng)對(duì)基層職工行為規(guī)范的監(jiān)督與管理；二是借助信息化進(jìn)行監(jiān)督，例如利用營(yíng)銷(xiāo)工作中的“135”工作法進(jìn)行監(jiān)督；三是加大公眾監(jiān)督力度，對(duì)于貨源投放、品牌進(jìn)退、品牌培育、宣傳促銷(xiāo)等工作，及時(shí)在政（企）務(wù)公開(kāi)系統(tǒng)進(jìn)行信息公開(kāi)，形成公眾監(jiān)督范圍。
4.嚴(yán)格落實(shí)部門(mén)崗位的相關(guān)責(zé)任。在崗位說(shuō)明書(shū)制定，明確各崗位相關(guān)責(zé)任。同時(shí)，將重點(diǎn)內(nèi)容納入考核，發(fā)揮考核風(fēng)向標(biāo)的作用，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要注重懲防結(jié)合，懲處不是目的，而是為了警示，因此，要堅(jiān)持懲防并舉。對(duì)于違規(guī)事件和人員，要嚴(yán)格追究責(zé)任，警醒所有人員。對(duì)監(jiān)督檢查工作不認(rèn)真、走過(guò)場(chǎng)、敷衍了事的人員，也要嚴(yán)格追究檢查人員的責(zé)任。
規(guī)范是前提，規(guī)范是基礎(chǔ)，規(guī)范是整個(gè)行業(yè)生存的生命線(xiàn)。在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中，只有將規(guī)范融入思想，落實(shí)到行動(dòng)，踐行到營(yíng)銷(xiāo)工作的每一個(gè)方面，每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作上水平，從而推動(dòng)卷煙上水平。 煙草行業(yè)是具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)烙印的行業(yè)。每年從上到下都會(huì)下達(dá)詳細(xì)的計(jì)劃指標(biāo)，例如銷(xiāo)量、重點(diǎn)品牌等。同時(shí)，省局也會(huì)定期對(duì)各地市公司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行排名，這無(wú)形中給各地市公司增加了壓力。為了排名靠前或者為了完成相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，個(gè)別公司不顧煙草行業(yè)大局利益，采取一些不規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)行為，例如搭配銷(xiāo)售，或者對(duì)一些不規(guī)范行為“睜一只眼閉一只眼”。
（四）考核的影響
考核是衡量工作績(jī)效、引導(dǎo)工作方向的重要方式，因此，商業(yè)企業(yè)十分重視考核工作。但考核側(cè)重的是結(jié)果導(dǎo)向，而規(guī)范更加注重過(guò)程管理，這種結(jié)果與過(guò)程之間的矛盾，也是不規(guī)范現(xiàn)象產(chǎn)生的原因之一。例如，當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)工作存在重銷(xiāo)售、輕服務(wù)，重目標(biāo)、輕過(guò)程的思想意識(shí)，有的營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為只要客戶(hù)不投訴、各項(xiàng)考核指標(biāo)均全省排名靠前，就是做好了營(yíng)銷(xiāo)工作。這種片面注重結(jié)果，忽視了過(guò)程的思想導(dǎo)致了不規(guī)范行為的發(fā)生。
四、如何以規(guī)范為前提做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作
營(yíng)銷(xiāo)上水平的基礎(chǔ)是規(guī)范經(jīng)營(yíng)，這要求每一位營(yíng)銷(xiāo)人員自覺(jué)、自發(fā)地按照規(guī)范要求開(kāi)展工作，主動(dòng)地變他律為自律，將規(guī)范落到實(shí)處，體現(xiàn)到細(xì)節(jié)。
（一）強(qiáng)化認(rèn)知，提高基層人員的思想認(rèn)識(shí)
1.強(qiáng)化宣傳。思想是行動(dòng)的基礎(chǔ)，只有思想重視，才能自覺(jué)行動(dòng)。因此，要通過(guò)長(zhǎng)期的培訓(xùn)、會(huì)議、座談等多種活動(dòng)，讓員工切實(shí)理解規(guī)范的重要性，從“要我規(guī)范”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;我要規(guī)范”。這其中要借助企業(yè)文化的強(qiáng)大作用，通過(guò)宣傳冊(cè)、橫幅、墻畫(huà)等各種手段，營(yíng)造規(guī)范經(jīng)營(yíng)的濃厚氛圍，通過(guò)潛移默化作用，切實(shí)增強(qiáng)規(guī)范意識(shí)。
2.豐富培訓(xùn)。規(guī)范經(jīng)營(yíng)的培訓(xùn)必不可少，但如何開(kāi)展培訓(xùn)，使枯燥的培訓(xùn)取得最大效果，需要積極探索。可以進(jìn)行情景式培訓(xùn)，讓員工了解如何規(guī)范開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。尤其要重視先進(jìn)標(biāo)桿和反面教材的作用，通過(guò)先進(jìn)人員的現(xiàn)身說(shuō)法，讓營(yíng)銷(xiāo)人員切實(shí)感受到規(guī)范給自身工作帶來(lái)的益處；通過(guò)反面教材的教育、警示作用，讓一線(xiàn)人員了解不規(guī)范的嚴(yán)重后果。
（二）結(jié)合實(shí)際，提升營(yíng)銷(xiāo)工作的規(guī)范水平
營(yíng)銷(xiāo)不同于專(zhuān)賣(mài)等工作，環(huán)節(jié)多，內(nèi)容多，因而實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的難度更大，需要關(guān)注的焦點(diǎn)更多。
1.以公平公正為原則，科學(xué)制定貨源投放政策
對(duì)于零售客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最關(guān)注的事物是緊俏貨源，最關(guān)心的事情是緊俏貨源分配，最關(guān)心的人是“隔壁的”分了多少緊俏煙。因此，貨源分配既是規(guī)范經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，也是規(guī)范經(jīng)營(yíng)的難點(diǎn)。這就要求營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在公平、公正、公開(kāi)的原則指導(dǎo)下，不僅要組織適銷(xiāo)對(duì)路的貨源，更要制定科學(xué)的貨源投放政策，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客戶(hù)，系統(tǒng)自動(dòng)化分配貨源。
2.以市場(chǎng)需求為準(zhǔn)則，營(yíng)造品牌成長(zhǎng)良好氛圍
卷煙品牌是煙草行業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的主力武器，因此，規(guī)范經(jīng)營(yíng)的重要目的是為品牌成長(zhǎng)提供良好的環(huán)境，這就要求煙草商業(yè)企業(yè)規(guī)范品牌管理，嚴(yán)格品牌進(jìn)退。首先要制定明確的品牌進(jìn)入市場(chǎng)和退出市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，明確什么樣條件需要引進(jìn)和退出品牌，引進(jìn)和退出什么樣品牌。其次，建立并應(yīng)用科學(xué)的品牌評(píng)價(jià)體系，品牌市場(chǎng)表現(xiàn)如何，由市場(chǎng)決定，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，用指標(biāo)評(píng)價(jià)。第三，嚴(yán)格對(duì)照品牌進(jìn)退標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)品牌評(píng)價(jià)結(jié)果，優(yōu)勝劣汰。第四，規(guī)范開(kāi)展品牌培育，制定科學(xué)的品牌培育流程，并根據(jù)品牌培育流程開(kāi)展培育工作。
3.以客戶(hù)需求為焦點(diǎn)，穩(wěn)步提高客戶(hù)服務(wù)水平
客戶(hù)服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的核心工作之一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是連接客戶(hù)與煙草的紐帶，更是形成顧客忠誠(chéng)，提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。規(guī)范地服務(wù)客戶(hù)的規(guī)范首先是要建立完善的服務(wù)流程，明確服務(wù)的步驟、服務(wù)的內(nèi)容。其次，嚴(yán)格按照服務(wù)流程開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，確保執(zhí)行不走樣，不走過(guò)場(chǎng)，不打折扣，不敷衍了事，對(duì)于違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)人員，給予相應(yīng)處罰。第三，公平、公正對(duì)待每一位零售客戶(hù)，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容開(kāi)展工作工作，將規(guī)范落到實(shí)處，從而把整個(gè)服務(wù)鏈有效地銜接起來(lái)，連接到煙草價(jià)值鏈中。
（三）完善制度，構(gòu)建規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)的保障機(jī)制
1.制定可行的制度流程。卷煙規(guī)范經(jīng)營(yíng)包括眾多業(yè)務(wù)工作和環(huán)節(jié)，如宣傳促銷(xiāo)、貨源供應(yīng)、高價(jià)煙銷(xiāo)售、銷(xiāo)售大戶(hù)管理、卷煙落地銷(xiāo)售等方面，而任一的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為都會(huì)打破公平的卷煙市場(chǎng)環(huán)境，阻礙企業(yè)的健康發(fā)展，甚至影響行業(yè)的穩(wěn)定。因此，首先要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行系統(tǒng)梳理，明確哪些工作、哪些環(huán)節(jié)是不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的高發(fā)區(qū)，以及不規(guī)范行為的表現(xiàn)，為制定制度流程提供依據(jù)。其次，結(jié)合工作實(shí)際制定制度、流程，確保制度、流程符合實(shí)際，具有生命力，也使得營(yíng)銷(xiāo)工作標(biāo)準(zhǔn)明確、責(zé)任清楚。
2.加強(qiáng)過(guò)程的痕跡化管理。制度、流程制定得合不合理，規(guī)范是否落到實(shí)處，關(guān)鍵在于制度、流程的執(zhí)行。只有嚴(yán)格按照制度、流程開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，營(yíng)銷(xiāo)工作才能規(guī)范。如果確保制度、流程被百分之百執(zhí)行，痕跡化管理是最有效檢查方式。因此，在日常工作中，要加強(qiáng)痕跡化管理，用痕跡化資料衡量工作實(shí)效，并建立明確崗位責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)責(zé)任到人。
（四）加強(qiáng)監(jiān)督，形成規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)的長(zhǎng)效機(jī)制
1.積極開(kāi)展富有實(shí)效的營(yíng)銷(xiāo)自查。在自查中，明確國(guó)家局、省局制度要求和自身工作實(shí)際，制定細(xì)致全面的自查表，尤其是一些重點(diǎn)工作和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，一個(gè)都不能少，從而及時(shí)評(píng)估當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)工作。對(duì)于自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要建立明確的責(zé)任制，認(rèn)真分析原因，制定有針對(duì)性的整改和預(yù)防措施，定期改正錯(cuò)誤。
2.充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)管的強(qiáng)大作用。一是充分發(fā)揮內(nèi)管專(zhuān)項(xiàng)檢查與指標(biāo)預(yù)警的作用，積極配合內(nèi)管部門(mén)積極開(kāi)展月度系統(tǒng)監(jiān)控與營(yíng)銷(xiāo)管理自查。二是建立順暢的信息溝通機(jī)制，每月主動(dòng)向?qū)Ｙu(mài)內(nèi)管部門(mén)匯報(bào)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展情況和卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。三是加強(qiáng)主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管審批。要求重大業(yè)務(wù)必須報(bào)專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管審批。不僅內(nèi)管備案，還定期通報(bào)活動(dòng)開(kāi)展情況，便于專(zhuān)賣(mài)開(kāi)展過(guò)程監(jiān)督。
3.豐富營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督管理的形式手段。當(dāng)前監(jiān)督難并不是因?yàn)楸O(jiān)督內(nèi)容太多，而是監(jiān)督形式匱乏，因此要充分利用各種形式，加強(qiáng)監(jiān)督。一是加強(qiáng)客戶(hù)監(jiān)督，通過(guò)定期、不定期地對(duì)零售終端市場(chǎng)進(jìn)行走訪、了解、考核，加強(qiáng)對(duì)基層職工行為規(guī)范的監(jiān)督與管理；二是借助信息化進(jìn)行監(jiān)督，例如利用營(yíng)銷(xiāo)工作中的“135”工作法進(jìn)行監(jiān)督；三是加大公眾監(jiān)督力度，對(duì)于貨源投放、品牌進(jìn)退、品牌培育、宣傳促銷(xiāo)等工作，及時(shí)在政（企）務(wù)公開(kāi)系統(tǒng)進(jìn)行信息公開(kāi)，形成公眾監(jiān)督范圍。
4.嚴(yán)格落實(shí)部門(mén)崗位的相關(guān)責(zé)任。在崗位說(shuō)明書(shū)制定，明確各崗位相關(guān)責(zé)任。同時(shí)，將重點(diǎn)內(nèi)容納入考核，發(fā)揮考核風(fēng)向標(biāo)的作用，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要注重懲防結(jié)合，懲處不是目的，而是為了警示，因此，要堅(jiān)持懲防并舉。對(duì)于違規(guī)事件和人員，要嚴(yán)格追究責(zé)任，警醒所有人員。對(duì)監(jiān)督檢查工作不認(rèn)真、走過(guò)場(chǎng)、敷衍了事的人員，也要嚴(yán)格追究檢查人員的責(zé)任。
