一、服務營銷理論 

　　營銷大師菲利普·科特勒將服務定義為：“由活動、利益和滿足組成的、用于出售的一種產品形式，它本質上是無形的，對服務的出售不會帶來所有權的轉移”。 

　　服務的本質和特點是：無形性、不可分性、可變性和易消失性。 

　　由于服務的這些特點，服務企業的營銷策略與實體產品企業的營銷策略存在著較大的區別。服務營銷理論認為：首先，服務營銷也實體產品營銷一樣需要有市場細分、目標市場選擇、差異化和定位的營銷戰略和4P營銷組合的營銷戰術。其次，服務企業的利潤和員工、顧客的滿意聯系在一起，形成“服務-利潤鏈”，包括五個承遞進關系的鏈接，按照順序分別是內部服務質量、滿意且高效的員工、更高的服務價值、滿意且忠誠的顧客、良好的服務利潤和增長。第三，服務營銷分為三種類型，分別是外部營銷（傳統營銷的4P營銷組合），內部營銷和互動營銷。 

　　二、我國家具銷售市場現狀 

　　從2009年開始，連續三年我國年度家具產銷量全球第一，家具生產企業和家具銷售企業在我國實現了強勁的增長，由于我國穩定的宏觀經濟形勢和穩定的經濟增長，家具剛性需求增長將持續增長，家具產銷企業將迎來持續的增長。家具銷售市場的持續火爆，推動了家具銷售企業的利潤和規模的高速增長，服務品質持續提升，高速的增長一定程度上會掩蓋一些問題，但這些問題是客觀存在的。 

　　我國家具銷售面對的主要問題有：首先，家具銷售企業營銷理念落后，很多家具銷售企業在家具銷售服務中沒有貫徹以創造和交付顧客價值的為核心的市場營銷理念，更不用說貫徹服務營銷理念，只是通過車展、廣告、和價格戰來推動家具的銷售，這樣的銷售服務缺乏利潤增長點和可持續增長。其次，很多家具銷售企業存在信譽危機，研究顯示家具消費者投訴量近年呈線性增長，一方面是因為家具銷量持續增長，另一方面家具銷售上以家具銷售量和利潤為主要標準，搭售保險和裝具等，經常使消費者過度消費，對售出家具出現的各種質量問題和服務問題也不夠重視，產生大量不滿意顧客。第三，銷售和服務人員素質參差不齊，致使家具銷售和服務質量的不到保證。近年來，我國家具市場迅速完成了從賣方市場到買房市場的轉變，對家具銷售和服務人員的質量也提出了更高的要求，好多家具銷售企業從營銷理念上還沒有完成向買方市場的轉變，對人員的招聘和培訓不夠重視。 

　　三、服務營銷理念下家具銷售企業營銷策略探析 

　　家具銷售企業作為服務類企業，首先它是一個企業，需要遵循市場營銷理念，其次它也是一個服務類企業，所以也要遵循服務市場營銷理念，逐漸打造企業的競爭力和競爭優勢。 

　　隨著家具市場的激烈競爭，家具銷售企業就需要遵循市場營銷理念，對家具消費者進行細分，根據所銷售的家具品牌和車型選擇所要服務的目標市場，然后針對目標市場進行服務的差異化和定位，然后通過產品、價格、渠道促銷營銷組合，向消費者交付價值。這是從傳統市場營銷理念出發需要執行的經營活動。而家具銷售企業作為服務類企業，如果想要在現階段競爭激烈的市場上獲取競爭優勢，需要在貫徹市場營銷理念的基礎上同時也要貫徹服務市場營銷理念。 

　　首先需要在理解“服務-利潤鏈”的基礎上，安排經營活動。企業要十分關注內部服務質量。針對家具銷售或服務等不同的崗位，通過多輪面試和筆試選拔有潛力能勝任工作崗位的出色的員工，并進行全面系統的培訓；為員工創造優質的工作環境和可以激發員工工作激情同時壓力適中的激勵措施；給直接面對顧客的員工強有力的支持，對他們必要的授權，使他們理解一切以顧客為中心，為顧客創造價值的服務理念，更好的服務客戶。這些將帶來更加滿意、勤奮和忠誠的員工，而這樣的員工將帶來更優質的在服務價值，顧客會更滿意并且保持忠誠，他們會把他們的良好的消費體驗傳遞給更多人帶來更多的銷售，這些將會帶來企業良好的聲譽，利潤和增長，卓越的績效，而且這樣的增長是可持續的。其次，家具銷售企業的服務營銷是互動營銷，并且在很大程度上是一對一的營銷，銷售和售后服務的質量取決于服務的提供者，也取決于服務傳遞過程的質量。一方面，一線的家具銷售顧問和家具服務顧問，前臺接待等銷售服務人員需要掌握互動營銷的技巧；另一方面，家具銷售企業需要高接觸度和高水平的傳遞互動，家具銷售企業營銷人員需要設計在電話、網絡、展會等所有的顧客接觸點和顧客展開高水平的和富有成果的互動的方案，并且嚴格執行，確保顧客滿意。 

　　四、結論 

　　在我國不斷增長和競爭日益激烈的家具市場中，家具銷售企業需要理解和貫徹市場營銷理念和服務營銷理念來指導日常經營活動，通過更好地的服務顧客和為顧客創造價值來獲取價值，建立良好的顧客關系，構建企業競爭力和獲取競爭與優勢。