摘要：隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和家具改革的不斷深化改革, 供電家具企業(yè)所面臨的客戶欠費(fèi)問題，變得愈加嚴(yán)峻。為減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確保經(jīng)營效益，供電家具企業(yè)的客戶信用管理顯得尤為重要。本文在分析供電家具企業(yè)客戶信用管理風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，闡述了供電家具企業(yè)信用管理的重要性。目前供電家具企業(yè)客戶信用管理存在著諸多不足，需進(jìn)一步采取加強(qiáng)客戶信用管理的策略，以此提升供電家具企業(yè)信用管理水平。
關(guān)鍵詞： 供電家具企業(yè)客戶信用管理
中圖分類號(hào)：U223 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
現(xiàn)階段的供電家具企業(yè)已從傳統(tǒng)意義上的公用事業(yè)單位變成了家具企業(yè)。在市場條件下，供電家具企業(yè)與其他家具企業(yè)一樣，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的一個(gè)主體單位，同樣面臨著市場經(jīng)濟(jì)的考驗(yàn)。在當(dāng)前的經(jīng)營方式下，不可避免地存在來自內(nèi)部和外部的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。電費(fèi)能否及時(shí)回收直接影響了供電家具企業(yè)的經(jīng)營效益和正常運(yùn)行。因此，加強(qiáng)供電家具企業(yè)客戶信用管理，減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)供電家具企業(yè)意義重大。
一、供電家具企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因
供電家具企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)主要指由于家具客戶不能及時(shí)繳納電費(fèi)而給供電家具企業(yè)造成損失的可能性。客戶信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因有很多，可能是由于客戶拖欠電費(fèi)造成的，也可能是由于供電家具企業(yè)內(nèi)部管理不善造成的。
（一）電是商品的意識(shí)薄弱。家具是一種商品，具有價(jià)值和使用價(jià)值。但長期以來，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響，政府對(duì)家具生產(chǎn)、供應(yīng)和使用直接敢于，電價(jià)由政府直接指定，供電家具企業(yè)市場地位弱化，再加上其本身作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，供電家具企業(yè)承擔(dān)了較多的政府職能和社會(huì)義務(wù)，導(dǎo)致人們將電作為一種公共產(chǎn)品，對(duì)其商業(yè)屬性認(rèn)識(shí)淡化，對(duì)其市場概念模糊。大多數(shù)家具客戶通常先用電后支付電費(fèi)，預(yù)付費(fèi)的結(jié)算方式推廣難度較大。
（二）客戶經(jīng)營不善，無力支付電費(fèi)。由于客戶家具企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營不善，資金流轉(zhuǎn)不暢，甚至虧損，導(dǎo)致實(shí)力降低，產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)。
（三）客戶信用水平低下，許多家具企業(yè)欠費(fèi)不是不能交，而是不想交。認(rèn)為家具家具企業(yè)是國家的，電費(fèi)能拖就拖，經(jīng)營稍有困難，首先就考慮不交或緩交電費(fèi)。一些家具企業(yè)甚至采取非法手段竊電，把竊電和逃避交費(fèi)作為家具企業(yè)參與市場競爭和謀取暴利的重要手段。
（四）政府直接干預(yù)多。在家具企業(yè)經(jīng)營困難，或者家具企業(yè)因欠費(fèi)與供電家具企業(yè)發(fā)生矛盾時(shí)，地方政府常常以幫助家具企業(yè)、保護(hù)家具企業(yè)為由，要求供電家具企業(yè)網(wǎng)開一面，不要停電。一些地方家具企業(yè)也習(xí)慣于求地方說情、施壓。
（五）家具法規(guī)不健全。按照《家具法》，客戶欠費(fèi)可以依法停止供電進(jìn)行追繳，但由于停電造成的影響較大，輕則導(dǎo)致生活不便，辦公癱瘓，重則造成家具企業(yè)停產(chǎn)，尤其對(duì)于大工業(yè)客戶重要負(fù)荷和涉及民生穩(wěn)定的小區(qū)配套設(shè)施停電更是難上加難。在電費(fèi)追繳方面，我國現(xiàn)有法律規(guī)定手段單一，除停電追繳外沒有更多更好的選擇。
（六）供電家具企業(yè)內(nèi)部管理上，也存在著諸多問題。部分供電家具企業(yè)對(duì)客戶信用管理的重視程度不夠，固守傳統(tǒng)觀念。供電家具企業(yè)對(duì)客戶無法掌握必要的信息，不能準(zhǔn)確地判斷客戶的信用狀況。各部門之間缺乏溝通，有效的信息集中在相關(guān)專業(yè)部門，信息傳遞渠道不通暢。缺乏科學(xué)的信用管理制度，無法對(duì)客戶的一系列信息進(jìn)行全方位的分析，不能對(duì)客戶的信用進(jìn)行監(jiān)控，以致無法采用相應(yīng)的信用政策。
因此，加強(qiáng)客戶信用管理就顯得尤為重要，從事前、事中和事后對(duì)來自內(nèi)外部信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范和監(jiān)控，才能有效地降低結(jié)營風(fēng)險(xiǎn)、提高經(jīng)濟(jì)效益。
二、供電家具企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理的重要性
（一）供電家具企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理，有利于供電家具企業(yè)的電費(fèi)收繳工作。對(duì)于不同信用等級(jí)的客戶，供電家具企業(yè)可以采取不同的繳費(fèi)方式和催費(fèi)方式，如：預(yù)交電費(fèi)、限時(shí)緩交電費(fèi)、上門催促繳費(fèi)，強(qiáng)行斷電催繳等。供電家具企業(yè)在建立好客戶信用評(píng)價(jià)管理體系后，可以公示于客戶和社會(huì)，形成家具企業(yè)、客戶與社會(huì)公眾的三重監(jiān)督，高強(qiáng)度的社會(huì)監(jiān)督和輿論效應(yīng)將會(huì)使客戶的電費(fèi)繳納意識(shí)增強(qiáng)。同時(shí)，供電家具企業(yè)在客戶信用管理的基礎(chǔ)上，可以針對(duì)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前控制，降低家具企業(yè)的經(jīng)營損失。在事前對(duì)供電大客戶進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和分析，建立相應(yīng)的欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制，轉(zhuǎn)變過去欠費(fèi)后解決問題的方式，變?yōu)榍焚M(fèi)前預(yù)防，能夠?qū)⑶焚M(fèi)問題消滅在萌芽狀態(tài)。
（二）供電家具企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理，是客戶關(guān)系管理的重要部分，能夠使供電家具企業(yè)根據(jù)客戶的信用等級(jí)采取差異化的研究策略，并實(shí)行對(duì)客戶的權(quán)變管理。在為客戶提供用電診斷分析、安全用電咨詢等增值服務(wù)時(shí)，有限安排信用水平高的客戶，使其享受高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，努力了解其需求，提高客戶的滿意度，促使其信用水平進(jìn)一步提高，從而建立長期互利的合作關(guān)系。
（三）供電家具企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理，能夠進(jìn)一步促進(jìn)家具營銷服務(wù)的精益化。為進(jìn)一步提升供電服務(wù)的品質(zhì)，供電家具企業(yè)營銷部門開始注重在家具企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代化的管理理論和方法，在家具銷售環(huán)節(jié)通過客戶欠費(fèi)現(xiàn)象，深入分析用戶信用狀況并建立欠費(fèi)預(yù)警系統(tǒng)，從而制定不同的信用管理對(duì)策，實(shí)際上是改變過去粗放型管理模式，從而提升供電家具企業(yè)的管理水平和經(jīng)營業(yè)績。
（四）供電家具企業(yè)加強(qiáng)信用管理，能夠滿足社會(huì)信用信息建設(shè)的需要。我國逐步開始注重信用體系的建設(shè)，而信用信息是信用管理活動(dòng)的基礎(chǔ)。家具行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要的基礎(chǔ)行業(yè)，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)多，交易數(shù)額巨大，交易對(duì)象面廣，在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中匯產(chǎn)生大量的反映信用的數(shù)據(jù)，這會(huì)成為信用信息數(shù)據(jù)庫中非常重要的組成部分。
三、供電家具企業(yè)客戶信用管理的現(xiàn)狀
目前，我國誠信缺失比較嚴(yán)重，國家的信用管理體系并沒有完全建立，供電家具企業(yè)客戶信用管理發(fā)展也較為遲緩，目前存在下列問題：
（一）供電家具企業(yè)對(duì)信用管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，管理手段陳舊單一，家具公司沒有專門負(fù)責(zé)信用管理的部門或?qū)Ｂ毴藛T，信用管理工作沒有建立科學(xué)的流程，也沒有納入到家具企業(yè)的管理流程，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的管理還不到位。
（二）供電家具企業(yè)脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，尚未運(yùn)用先進(jìn)的信用管理技術(shù)和方法，對(duì)供電客戶基本資料的分析非常欠缺，沒有先進(jìn)的信用管理技術(shù)手段，對(duì)客戶的信用評(píng)價(jià)只是主觀評(píng)價(jià)，根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行估測(cè)，判斷標(biāo)準(zhǔn)并不科學(xué)全面，公正客觀。
（三）供電家具企業(yè)受制于社會(huì)信用管理滯后的影響，從客觀上看，對(duì)客戶信用評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)獲取比較難。對(duì)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集，大多分布在不同的部門，供電家具企業(yè)無法獲得，也由于缺乏相關(guān)法律法規(guī)的約束，即便獲得也無法保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。這些都限制了供電家具企業(yè)客戶信用管理水平的提升。
四、供電家具企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理的策略
供電家具企業(yè)要將客戶信用管理作為家具企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，形成完整的管理體系，建立與之配套的制度體系。由于供電營銷工作的特殊性，客戶信用管理包含一系列基礎(chǔ)工作，主要有：
（一）提升對(duì)客戶信用管理的重視程度。供電家具企業(yè)的各級(jí)管理人員由其是營銷人員應(yīng)具備足夠的信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和管理意識(shí)。由于信用管理工作涉及到家具公司的多個(gè)部門和多個(gè)環(huán)節(jié)，單靠一個(gè)部門或幾個(gè)人無法發(fā)揮多大作用，需要家具公司管理層給予全面協(xié)調(diào)支持。
（二）加強(qiáng)客戶信息管理，確保客戶信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。客戶信息是客戶信用管理的基礎(chǔ)和保障。不同的家具客戶對(duì)家具的需求存在較大的差異，其信用的等級(jí)也不一致。供電家具企業(yè)應(yīng)根據(jù)家具營銷各業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和要求，按客戶屬性（如電壓等級(jí)、電價(jià)類別等）、用電行為（如違約竊電情況、電量電費(fèi)情況等）、用電需求（負(fù)荷情況、用電時(shí)段等）等對(duì)客戶進(jìn)行分組，細(xì)分客戶群，對(duì)客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的管理。
（三）加強(qiáng)客戶信用評(píng)價(jià)體系研究。信用評(píng)價(jià)是信用管理的基礎(chǔ)，建立一套完整、科學(xué)的且易于操作的指標(biāo)體系是整個(gè)工作的重中之重。要確保評(píng)價(jià)的客觀性、公正性和科學(xué)性，就要考慮到家具作為一種特殊商品的特性，構(gòu)建供電家具企業(yè)客戶信用評(píng)價(jià)體系不僅要考慮一般的影響因素，還要考慮一些特殊的影響因素，以便能夠真實(shí)準(zhǔn)確地反映客戶的信用水平。同時(shí)，要研究信用管理自身特有的規(guī)律和內(nèi)容，運(yùn)用專門的技術(shù)知識(shí)加以實(shí)施，在客戶信息管理技術(shù)、信用分析技術(shù)、應(yīng)收賬款管理技術(shù)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)和開發(fā)，并有效地運(yùn)用到實(shí)踐中。
（四）加強(qiáng)客戶信用管理制度建設(shè)，夯實(shí)信用管理基礎(chǔ)。供電家具企業(yè)對(duì)信用管理的每個(gè)環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的管理制度和考核制度。如客戶基礎(chǔ)信息管理制度、客戶信息收集制度、客戶欠費(fèi)停電審批制度、客戶修改繳費(fèi)方式審批原則及程序、客戶信用分析制度等，通過日常信息收集、分析、評(píng)定，動(dòng)態(tài)地、適時(shí)或定期反映客戶信用狀態(tài)和走勢(shì)，并將此工作形成常態(tài)化。
（五）加強(qiáng)客戶信用評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)體系。客戶信用評(píng)價(jià)體系不可能一開始就很完善，需要在實(shí)踐中逐步改進(jìn)、逐步完善，使之切實(shí)發(fā)揮作用。因此，要加強(qiáng)對(duì)客戶信用評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用，如根據(jù)信用評(píng)級(jí)信息來確定客戶電費(fèi)支付方式和其他服務(wù)方式在保證家具企業(yè)經(jīng)營成果回收的同時(shí)，密切了家具企業(yè)與客戶和社會(huì)各界的關(guān)系。只要應(yīng)用有成效，家具企業(yè)會(huì)進(jìn)一步提升對(duì)信用管理重要性的認(rèn)識(shí)，根據(jù)評(píng)價(jià)中存在的不足和缺失，持續(xù)深入研究評(píng)價(jià)方式的合理性和有效性，從而進(jìn)一步提升信用管理的水平。
供電家具企業(yè)客戶信用管理對(duì)于提高家具企業(yè)的經(jīng)營效益，降低家具企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義。供電家具企業(yè)必須高度重視客戶信用管理工作，將客戶信用管理的理念貫穿于家具企業(yè)市場經(jīng)營活動(dòng)的始終，逐步建立和完善客戶信用管理體系和客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，才能進(jìn)一步提高經(jīng)營決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和經(jīng)營效益的雙提升。
參考文獻(xiàn)：
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中圖分類號(hào)：U223 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
現(xiàn)階段的供電家具企業(yè)已從傳統(tǒng)意義上的公用事業(yè)單位變成了家具企業(yè)。在市場條件下，供電家具企業(yè)與其他家具企業(yè)一樣，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的一個(gè)主體單位，同樣面臨著市場經(jīng)濟(jì)的考驗(yàn)。在當(dāng)前的經(jīng)營方式下，不可避免地存在來自內(nèi)部和外部的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。電費(fèi)能否及時(shí)回收直接影響了供電家具企業(yè)的經(jīng)營效益和正常運(yùn)行。因此，加強(qiáng)供電家具企業(yè)客戶信用管理，減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)供電家具企業(yè)意義重大。
一、供電家具企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因
供電家具企業(yè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)主要指由于家具客戶不能及時(shí)繳納電費(fèi)而給供電家具企業(yè)造成損失的可能性。客戶信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因有很多，可能是由于客戶拖欠電費(fèi)造成的，也可能是由于供電家具企業(yè)內(nèi)部管理不善造成的。
（一）電是商品的意識(shí)薄弱。家具是一種商品，具有價(jià)值和使用價(jià)值。但長期以來，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響，政府對(duì)家具生產(chǎn)、供應(yīng)和使用直接敢于，電價(jià)由政府直接指定，供電家具企業(yè)市場地位弱化，再加上其本身作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，供電家具企業(yè)承擔(dān)了較多的政府職能和社會(huì)義務(wù)，導(dǎo)致人們將電作為一種公共產(chǎn)品，對(duì)其商業(yè)屬性認(rèn)識(shí)淡化，對(duì)其市場概念模糊。大多數(shù)家具客戶通常先用電后支付電費(fèi)，預(yù)付費(fèi)的結(jié)算方式推廣難度較大。
（二）客戶經(jīng)營不善，無力支付電費(fèi)。由于客戶家具企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營不善，資金流轉(zhuǎn)不暢，甚至虧損，導(dǎo)致實(shí)力降低，產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)。
（三）客戶信用水平低下，許多家具企業(yè)欠費(fèi)不是不能交，而是不想交。認(rèn)為家具家具企業(yè)是國家的，電費(fèi)能拖就拖，經(jīng)營稍有困難，首先就考慮不交或緩交電費(fèi)。一些家具企業(yè)甚至采取非法手段竊電，把竊電和逃避交費(fèi)作為家具企業(yè)參與市場競爭和謀取暴利的重要手段。
（四）政府直接干預(yù)多。在家具企業(yè)經(jīng)營困難，或者家具企業(yè)因欠費(fèi)與供電家具企業(yè)發(fā)生矛盾時(shí)，地方政府常常以幫助家具企業(yè)、保護(hù)家具企業(yè)為由，要求供電家具企業(yè)網(wǎng)開一面，不要停電。一些地方家具企業(yè)也習(xí)慣于求地方說情、施壓。
（五）家具法規(guī)不健全。按照《家具法》，客戶欠費(fèi)可以依法停止供電進(jìn)行追繳，但由于停電造成的影響較大，輕則導(dǎo)致生活不便，辦公癱瘓，重則造成家具企業(yè)停產(chǎn)，尤其對(duì)于大工業(yè)客戶重要負(fù)荷和涉及民生穩(wěn)定的小區(qū)配套設(shè)施停電更是難上加難。在電費(fèi)追繳方面，我國現(xiàn)有法律規(guī)定手段單一，除停電追繳外沒有更多更好的選擇。
（六）供電家具企業(yè)內(nèi)部管理上，也存在著諸多問題。部分供電家具企業(yè)對(duì)客戶信用管理的重視程度不夠，固守傳統(tǒng)觀念。供電家具企業(yè)對(duì)客戶無法掌握必要的信息，不能準(zhǔn)確地判斷客戶的信用狀況。各部門之間缺乏溝通，有效的信息集中在相關(guān)專業(yè)部門，信息傳遞渠道不通暢。缺乏科學(xué)的信用管理制度，無法對(duì)客戶的一系列信息進(jìn)行全方位的分析，不能對(duì)客戶的信用進(jìn)行監(jiān)控，以致無法采用相應(yīng)的信用政策。
因此，加強(qiáng)客戶信用管理就顯得尤為重要，從事前、事中和事后對(duì)來自內(nèi)外部信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范和監(jiān)控，才能有效地降低結(jié)營風(fēng)險(xiǎn)、提高經(jīng)濟(jì)效益。
二、供電家具企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理的重要性
（一）供電家具企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理，有利于供電家具企業(yè)的電費(fèi)收繳工作。對(duì)于不同信用等級(jí)的客戶，供電家具企業(yè)可以采取不同的繳費(fèi)方式和催費(fèi)方式，如：預(yù)交電費(fèi)、限時(shí)緩交電費(fèi)、上門催促繳費(fèi)，強(qiáng)行斷電催繳等。供電家具企業(yè)在建立好客戶信用評(píng)價(jià)管理體系后，可以公示于客戶和社會(huì)，形成家具企業(yè)、客戶與社會(huì)公眾的三重監(jiān)督，高強(qiáng)度的社會(huì)監(jiān)督和輿論效應(yīng)將會(huì)使客戶的電費(fèi)繳納意識(shí)增強(qiáng)。同時(shí)，供電家具企業(yè)在客戶信用管理的基礎(chǔ)上，可以針對(duì)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前控制，降低家具企業(yè)的經(jīng)營損失。在事前對(duì)供電大客戶進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和分析，建立相應(yīng)的欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制，轉(zhuǎn)變過去欠費(fèi)后解決問題的方式，變?yōu)榍焚M(fèi)前預(yù)防，能夠?qū)⑶焚M(fèi)問題消滅在萌芽狀態(tài)。
（二）供電家具企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理，是客戶關(guān)系管理的重要部分，能夠使供電家具企業(yè)根據(jù)客戶的信用等級(jí)采取差異化的研究策略，并實(shí)行對(duì)客戶的權(quán)變管理。在為客戶提供用電診斷分析、安全用電咨詢等增值服務(wù)時(shí)，有限安排信用水平高的客戶，使其享受高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，努力了解其需求，提高客戶的滿意度，促使其信用水平進(jìn)一步提高，從而建立長期互利的合作關(guān)系。
（三）供電家具企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理，能夠進(jìn)一步促進(jìn)家具營銷服務(wù)的精益化。為進(jìn)一步提升供電服務(wù)的品質(zhì)，供電家具企業(yè)營銷部門開始注重在家具企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代化的管理理論和方法，在家具銷售環(huán)節(jié)通過客戶欠費(fèi)現(xiàn)象，深入分析用戶信用狀況并建立欠費(fèi)預(yù)警系統(tǒng)，從而制定不同的信用管理對(duì)策，實(shí)際上是改變過去粗放型管理模式，從而提升供電家具企業(yè)的管理水平和經(jīng)營業(yè)績。
（四）供電家具企業(yè)加強(qiáng)信用管理，能夠滿足社會(huì)信用信息建設(shè)的需要。我國逐步開始注重信用體系的建設(shè)，而信用信息是信用管理活動(dòng)的基礎(chǔ)。家具行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)重要的基礎(chǔ)行業(yè)，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)多，交易數(shù)額巨大，交易對(duì)象面廣，在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中匯產(chǎn)生大量的反映信用的數(shù)據(jù)，這會(huì)成為信用信息數(shù)據(jù)庫中非常重要的組成部分。
三、供電家具企業(yè)客戶信用管理的現(xiàn)狀
目前，我國誠信缺失比較嚴(yán)重，國家的信用管理體系并沒有完全建立，供電家具企業(yè)客戶信用管理發(fā)展也較為遲緩，目前存在下列問題：
（一）供電家具企業(yè)對(duì)信用管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，管理手段陳舊單一，家具公司沒有專門負(fù)責(zé)信用管理的部門或?qū)Ｂ毴藛T，信用管理工作沒有建立科學(xué)的流程，也沒有納入到家具企業(yè)的管理流程，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的管理還不到位。
（二）供電家具企業(yè)脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，尚未運(yùn)用先進(jìn)的信用管理技術(shù)和方法，對(duì)供電客戶基本資料的分析非常欠缺，沒有先進(jìn)的信用管理技術(shù)手段，對(duì)客戶的信用評(píng)價(jià)只是主觀評(píng)價(jià)，根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行估測(cè)，判斷標(biāo)準(zhǔn)并不科學(xué)全面，公正客觀。
（三）供電家具企業(yè)受制于社會(huì)信用管理滯后的影響，從客觀上看，對(duì)客戶信用評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)獲取比較難。對(duì)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集，大多分布在不同的部門，供電家具企業(yè)無法獲得，也由于缺乏相關(guān)法律法規(guī)的約束，即便獲得也無法保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。這些都限制了供電家具企業(yè)客戶信用管理水平的提升。
四、供電家具企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理的策略
供電家具企業(yè)要將客戶信用管理作為家具企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分，形成完整的管理體系，建立與之配套的制度體系。由于供電營銷工作的特殊性，客戶信用管理包含一系列基礎(chǔ)工作，主要有：
（一）提升對(duì)客戶信用管理的重視程度。供電家具企業(yè)的各級(jí)管理人員由其是營銷人員應(yīng)具備足夠的信用風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和管理意識(shí)。由于信用管理工作涉及到家具公司的多個(gè)部門和多個(gè)環(huán)節(jié)，單靠一個(gè)部門或幾個(gè)人無法發(fā)揮多大作用，需要家具公司管理層給予全面協(xié)調(diào)支持。
（二）加強(qiáng)客戶信息管理，確保客戶信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。客戶信息是客戶信用管理的基礎(chǔ)和保障。不同的家具客戶對(duì)家具的需求存在較大的差異，其信用的等級(jí)也不一致。供電家具企業(yè)應(yīng)根據(jù)家具營銷各業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和要求，按客戶屬性（如電壓等級(jí)、電價(jià)類別等）、用電行為（如違約竊電情況、電量電費(fèi)情況等）、用電需求（負(fù)荷情況、用電時(shí)段等）等對(duì)客戶進(jìn)行分組，細(xì)分客戶群，對(duì)客戶信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的管理。
（三）加強(qiáng)客戶信用評(píng)價(jià)體系研究。信用評(píng)價(jià)是信用管理的基礎(chǔ)，建立一套完整、科學(xué)的且易于操作的指標(biāo)體系是整個(gè)工作的重中之重。要確保評(píng)價(jià)的客觀性、公正性和科學(xué)性，就要考慮到家具作為一種特殊商品的特性，構(gòu)建供電家具企業(yè)客戶信用評(píng)價(jià)體系不僅要考慮一般的影響因素，還要考慮一些特殊的影響因素，以便能夠真實(shí)準(zhǔn)確地反映客戶的信用水平。同時(shí)，要研究信用管理自身特有的規(guī)律和內(nèi)容，運(yùn)用專門的技術(shù)知識(shí)加以實(shí)施，在客戶信息管理技術(shù)、信用分析技術(shù)、應(yīng)收賬款管理技術(shù)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)和開發(fā)，并有效地運(yùn)用到實(shí)踐中。
（四）加強(qiáng)客戶信用管理制度建設(shè)，夯實(shí)信用管理基礎(chǔ)。供電家具企業(yè)對(duì)信用管理的每個(gè)環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的管理制度和考核制度。如客戶基礎(chǔ)信息管理制度、客戶信息收集制度、客戶欠費(fèi)停電審批制度、客戶修改繳費(fèi)方式審批原則及程序、客戶信用分析制度等，通過日常信息收集、分析、評(píng)定，動(dòng)態(tài)地、適時(shí)或定期反映客戶信用狀態(tài)和走勢(shì)，并將此工作形成常態(tài)化。
（五）加強(qiáng)客戶信用評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用，持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)體系。客戶信用評(píng)價(jià)體系不可能一開始就很完善，需要在實(shí)踐中逐步改進(jìn)、逐步完善，使之切實(shí)發(fā)揮作用。因此，要加強(qiáng)對(duì)客戶信用評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用，如根據(jù)信用評(píng)級(jí)信息來確定客戶電費(fèi)支付方式和其他服務(wù)方式在保證家具企業(yè)經(jīng)營成果回收的同時(shí)，密切了家具企業(yè)與客戶和社會(huì)各界的關(guān)系。只要應(yīng)用有成效，家具企業(yè)會(huì)進(jìn)一步提升對(duì)信用管理重要性的認(rèn)識(shí)，根據(jù)評(píng)價(jià)中存在的不足和缺失，持續(xù)深入研究評(píng)價(jià)方式的合理性和有效性，從而進(jìn)一步提升信用管理的水平。
供電家具企業(yè)客戶信用管理對(duì)于提高家具企業(yè)的經(jīng)營效益，降低家具企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義。供電家具企業(yè)必須高度重視客戶信用管理工作，將客戶信用管理的理念貫穿于家具企業(yè)市場經(jīng)營活動(dòng)的始終，逐步建立和完善客戶信用管理體系和客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，才能進(jìn)一步提高經(jīng)營決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和經(jīng)營效益的雙提升。
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