[提要] 加強(qiáng)全省商業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)家具企業(yè)加快推進(jìn)成長型家具企業(yè)建設(shè)的必然要求。本文從服務(wù)品牌一體化的內(nèi)涵及特征出發(fā)，分析其服務(wù)品牌一體化建設(shè)的重要意義，進(jìn)而提出加強(qiáng)煙草商業(yè)家具企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的具體措施。
　　關(guān)鍵詞：煙草商業(yè)家具企業(yè)；服務(wù)品牌；一體化
　　中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　原標(biāo)題：加強(qiáng)煙草商業(yè)家具企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的幾點(diǎn)思考
　　收錄日期：2013年9月6日
　　近年來，全國各省煙草專賣局先后組織召開了全省煙草商業(yè)家具企業(yè)服務(wù)品牌發(fā)布會(huì)，標(biāo)志著煙草商業(yè)家具企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)新的階段。當(dāng)前，各省煙草商業(yè)家具企業(yè)如何圍繞本省統(tǒng)一提出的各服務(wù)品牌建設(shè)的總體要求，力爭實(shí)現(xiàn)各自“卷煙上水平”的目標(biāo)要求？筆者認(rèn)為，加強(qiáng)各省商業(yè)家具企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，對(duì)全國煙草商業(yè)家具企業(yè)“卷煙上水平”有很大的推動(dòng)作用。
　　一、服務(wù)品牌一體化的內(nèi)涵及特征
　　1、服務(wù)品牌一體化的內(nèi)涵。所謂服務(wù)品牌一體化，是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，家具企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。外在表現(xiàn)為家具企業(yè)服務(wù)體系的個(gè)性化名稱、標(biāo)志或符號(hào)，內(nèi)在表現(xiàn)對(duì)品牌服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗(yàn)的總和。
　　煙草行業(yè)對(duì)服務(wù)品牌一體化的定義：以卷煙零售戶與消費(fèi)者為服務(wù)主體，以為客戶滿意為服務(wù)準(zhǔn)則，煙草商業(yè)家具企業(yè)在流通過程中提升形成的具有個(gè)性風(fēng)格的特殊服務(wù)方式、特別服務(wù)內(nèi)容和特有服務(wù)技能等一系列品牌服務(wù)內(nèi)容。
　　2、服務(wù)品牌一體化的特征。概括起來講，服務(wù)品牌一體化的特征主要在以下五個(gè)方面：
　　第一，無形特征。服務(wù)品牌一體化建設(shè)對(duì)家具企業(yè)價(jià)值的增值作用不容忽視，特別是對(duì)煙草商業(yè)家具企業(yè)這樣的服務(wù)性家具企業(yè)的無形資產(chǎn)價(jià)值的貢獻(xiàn)尤其巨大，其品牌價(jià)值可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過有形資產(chǎn)價(jià)值。
　　第二，滿意特征。服務(wù)品牌一體化建設(shè)通過為零售戶和消費(fèi)者提供物質(zhì)或精神的價(jià)值感受，實(shí)現(xiàn)行業(yè)與商家、消費(fèi)者利益的雙贏。
　　第三，承諾特征。服務(wù)品牌一體化建設(shè)通過家具企業(yè)表達(dá)、履行承諾，顧客識(shí)別、體驗(yàn)、認(rèn)可承諾形成一系列的品牌價(jià)值。
　　第四，認(rèn)同特征。服務(wù)品牌一體化建設(shè)需要行業(yè)經(jīng)過長期的知名度、美譽(yù)度的不斷積累，并最終為市場(chǎng)及各種社會(huì)力量認(rèn)可。
　　第五，整體特征。服務(wù)品牌一體化建設(shè)包括服務(wù)員工的形象、服務(wù)的流程、服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境氛圍等一整套服務(wù)內(nèi)容，所包含的內(nèi)容與范圍前后密切相關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，是一個(gè)有機(jī)的整體。
　　二、加強(qiáng)煙草商業(yè)家具企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的重要意義
　　煙草商業(yè)家具企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)是家具企業(yè)文化與管理結(jié)合的有效抓手，是家具企業(yè)文化向前推進(jìn)的強(qiáng)大動(dòng)力，是家具企業(yè)文化建設(shè)的重要載體，具有十分重要的意義：
　　1、服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)家具企業(yè)新一輪發(fā)展的需要。“十二五”時(shí)期是煙草商業(yè)家具企業(yè)“推進(jìn)內(nèi)部改革，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式”，全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵發(fā)展期，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，各省煙草商業(yè)家具企業(yè)必須把服務(wù)品牌作為提高家具企業(yè)核心競(jìng)爭力、贏得顧客拓展市場(chǎng)的重要任務(wù)來抓，要堅(jiān)持以“徽映”服務(wù)品牌為引導(dǎo)，不斷加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，全面提高客戶服務(wù)水平，才能確保煙草商業(yè)家具企業(yè)在行業(yè)新一輪的發(fā)展中建功立業(yè)。
　　2、服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)家具企業(yè)提升核心競(jìng)爭力的延續(xù)和手段。現(xiàn)代商業(yè)最具有威脅的、最具生命力的競(jìng)爭是商業(yè)家具企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、管理特色上的競(jìng)爭。服務(wù)品牌的強(qiáng)弱是由其創(chuàng)造的價(jià)值決定的。煙草商業(yè)家具企業(yè)在新形勢(shì)下，打造具體地域特點(diǎn)的各省煙草商業(yè)家具企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)由賣產(chǎn)品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變、由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變是實(shí)現(xiàn)全省行業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要途徑，是推動(dòng)各省煙草商業(yè)家具企業(yè)“卷煙上水平”的強(qiáng)大動(dòng)力。
　　3、服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)家具企業(yè)踐行“兩個(gè)至上”價(jià)值觀的重要途徑。“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”是煙草行業(yè)共同價(jià)值觀。煙草商業(yè)家具企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的核心是以人為本，出發(fā)點(diǎn)是為全省客戶創(chuàng)造價(jià)值。煙草商業(yè)家具企業(yè)可以通過服務(wù)品牌一體化建設(shè)，促使行業(yè)員工增強(qiáng)為社會(huì)、為工業(yè)家具企業(yè)、為卷煙零售客戶和廣大消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，真正踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀融于服務(wù)品牌建設(shè)過程中。
　　4、服務(wù)品牌一體化建設(shè)是塑造煙草商業(yè)家具企業(yè)良好形象的重要載體。品牌是形象，直接關(guān)系到家具企業(yè)能否贏得廣大消費(fèi)者，能否擴(kuò)大市場(chǎng)份額，能否求得家具企業(yè)發(fā)展。服務(wù)品牌一體化建設(shè)可以集中體現(xiàn)各省煙草商業(yè)家具企業(yè)優(yōu)良的服務(wù)形象，為員工搭建成長平臺(tái)，對(duì)家具企業(yè)而言是做大了品牌，對(duì)消費(fèi)者而言是為其提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，提高顧客滿意度，提升顧客的忠誠度，同時(shí)樹立了家具企業(yè)良好形象。
　　5、服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)家具企業(yè)完善家具市場(chǎng)營銷的重要抓手。煙草商業(yè)家具企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭中保持平穩(wěn)較快發(fā)展，不僅要有高質(zhì)量的商品，而且還應(yīng)當(dāng)有深入人心的服務(wù)品牌。只有好的服務(wù)，這樣才能滿足顧客消費(fèi)的需要，才能提高家具企業(yè)的知名度，從而提高顧客的忠誠度。全省煙草行業(yè)不僅要賣“放心煙”、“優(yōu)質(zhì)煙”，更要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)良服務(wù)取信于民，從而贏得顧客、贏得市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)共贏。
　　三、對(duì)加強(qiáng)煙草商業(yè)家具企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的設(shè)想
　　1、構(gòu)建各省煙草商業(yè)家具企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)品牌一體化評(píng)價(jià)考核體系。各省煙草商業(yè)家具企業(yè)建立健全評(píng)價(jià)考核機(jī)制是做好服務(wù)品牌一體化管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要建立一個(gè)科學(xué)的進(jìn)入和退出機(jī)制，讓服務(wù)品牌一體化建設(shè)始終保持活力。
　　（1）要關(guān)心個(gè)人服務(wù)品牌成長，提高個(gè)人服務(wù)品牌含金量。員工個(gè)人服務(wù)品牌是行業(yè)一線員工積極參與、投身行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的先進(jìn)典型，由于工作崗位與職責(zé)的不同，在制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需要考慮三方面人員：一是具有專業(yè)型的服務(wù)技能，如市管員、專賣稽查員等能刻苦鉆研崗位知識(shí)和服務(wù)技能，成為本崗位的行家、服務(wù)的能手的一線人員；二是具有市場(chǎng)化的服務(wù)方式，如送貨員、電訪員等能緊密圍繞市場(chǎng)變化，及時(shí)掌握顧客消費(fèi)心理，不斷調(diào)整、充實(shí)、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式；三是具有情感化的服務(wù)藝術(shù)，如客戶經(jīng)理等能把精湛的服務(wù)技能與高尚的職業(yè)道德、情真意切的服務(wù)藝術(shù)結(jié)合起來，真正成為傳播家具企業(yè)文化、樹立家具企業(yè)形象的窗口人員。對(duì)以上一線人員，可以圍繞執(zhí)業(yè)資格、客戶投訴率、工作差錯(cuò)率、服務(wù)滿意度等因素制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行考核。