【摘要】客戶滿意度，作為一種客戶方對家具企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)及產(chǎn)品的評價(jià)，是家具企業(yè)管理者衡量家具企業(yè)市場表現(xiàn)的重要量化指標(biāo)，家具企業(yè)通過提高客戶滿意度，從而形成長期良好的合作關(guān)系，以提升家具企業(yè)競爭力，并為家具企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展找到良好的突破口。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全面的參與全球經(jīng)濟(jì)競爭，中小物流家具企業(yè)競爭日益激烈，顧客滿意成為競爭的一個(gè)關(guān)鍵因素。本文首先對顧客滿意度理論進(jìn)行闡述，分析滿意度測評模型指標(biāo)體系建立的原則和方法，采用因子分析法對顧客問卷進(jìn)行分析，建立了適合中小物流家具企業(yè)的客戶滿意度評價(jià)模型。通過實(shí)證研究證實(shí)了所建立滿意度評價(jià)模型的可行性，對一家小型物流家具企業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行了評測，并對家具公司今后的服務(wù)改進(jìn)提出了合理化建議。
　　【關(guān)鍵詞】滿意度；評價(jià)模型；因子分析法；中小物流家具企業(yè)
　　0 引言
　　20世紀(jì)90年代中期，第三方物流作為一種詳細(xì)定義的概念，開始傳到我國。它是運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)重要發(fā)展[1]。隨著中國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，第三方物流行業(yè)蓬勃發(fā)展，不論是在家具企業(yè)數(shù)量還是家具企業(yè)質(zhì)量上都有長足進(jìn)步。但是在大部分想要謀求進(jìn)一步發(fā)展的中小物流家具企業(yè)中，一方面由于自身管理不完善，另一方面行業(yè)競爭激烈，導(dǎo)致了顧客的服務(wù)滿意度不高等問題，在向高質(zhì)量物流家具企業(yè)的發(fā)展過程中遇到了瓶頸。因此，進(jìn)行中小物流家具企業(yè)的服務(wù)滿意度調(diào)查，分析其顧客滿意的影響因素及各因素間作用關(guān)系，既拓展了理論應(yīng)用范圍，豐富了現(xiàn)有研究成果，填補(bǔ)了現(xiàn)今國內(nèi)對于物流家具企業(yè)的客戶滿意度研究均集中于大型物流家具企業(yè)的空缺，又為中小物流家具企業(yè)的服務(wù)滿意度測評提供參考，指導(dǎo)其提高服務(wù)滿意度，贏得市場。在此種情況下，本文針對中小物流家具企業(yè)的實(shí)際情況，確定其客戶滿意度的評測指標(biāo)，并對各種因素對顧客滿意影響作用大小的進(jìn)行研究，幫助中小物流家具企業(yè)識(shí)別提高顧客滿意的關(guān)鍵因素，從而有利于中小物流家具企業(yè)制定有效的滿意度改善計(jì)劃，為家具企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供幫助。
　　1 顧客滿意度理論概述
　　1.1 滿意度的內(nèi)涵
　　1.1.1 滿意度的概念
　　所謂顧客滿意是指顧客的一種主觀體驗(yàn)，它與客戶的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。顧客在使用完家具企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)后對家具企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與顧客的期望進(jìn)行比較之后的結(jié)果。滿意的體驗(yàn)產(chǎn)生于實(shí)際感受高于期望，不滿意的感受來源于實(shí)際感受低于預(yù)期[2]。
　　顧客滿意度（Customer Satisfaction Degree，CSD）是用于評價(jià)客戶滿意度的一個(gè)量化指標(biāo)，它是客戶的感知價(jià)值與客戶期望價(jià)值的差值。
　　CSD可以歸納為簡要的公式，其定義為：CSD=實(shí)際感知/ 期望值，可以說，顧客滿意度是顧客事后的感知結(jié)果與事前的期望之間作比較后的一種差異函數(shù)[3]。
　　1.1.2 滿意度的特征
　　滿意度具有以下特征：社會(huì)客觀性、個(gè)體主觀性、動(dòng)態(tài)可變性[4]。
　　1.2 滿意度的理論
　　1.2.1 客戶滿意度發(fā)展歷程
　　從客戶滿意度理論發(fā)展歷史中，可以大致概括為以下的四個(gè)發(fā)展階段：
　　（1）消費(fèi)心理學(xué)研究階段；
　　（2）滿意度理論與家具企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合的階段；
　　（3）客戶滿意度的概念與現(xiàn)代質(zhì)量管理體系相結(jié)合的階段；
　　（4）應(yīng)用客戶滿意度理論與經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合，并進(jìn)行宏觀分析階段[5]。
　　1.2.2 顧客滿意度理論分類
　　顧客滿意理論可概括為五種類型：期望不一致理論、期望欲望理論、同化理論、歸因理論、績效理論。
　　1.3 滿意度指數(shù)模型
　　在綜合比較了對中滿意度指數(shù)模型后，本文選取最切合國內(nèi)中小物流家具企業(yè)客戶需求的CCSI模型為基礎(chǔ)，建立綜合滿意度的測評模型。
　　清華顧客滿意度模型CCSI：
　　CCSI是在ASCI的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，在模型中采用了ESCI的形象這一變量。該模型中共有形象、感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、滿意度、感知價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠這7個(gè)結(jié)構(gòu)變量[6]。
　　模型結(jié)構(gòu)如圖：
　　2 第三方物流行業(yè)及中小物流家具企業(yè)現(xiàn)狀發(fā)展分析
　　2.1 國內(nèi)第三方物流總體發(fā)展?fàn)顩r
　　20世紀(jì)90年代中期，第三方物流（3PL）的概念開始傳入我國，它是運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)延伸和發(fā)展。近幾年，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善和家具企業(yè)改革的深入，家具企業(yè)自我約束機(jī)制增強(qiáng)，外購物流服務(wù)的需求日益增大。1999年到2001年，中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)對物流市場供求狀況進(jìn)行的三次抽樣調(diào)查顯示：在生產(chǎn)家具企業(yè)成品銷售物流中，第三方物流所占的比重分別是9.1%、16.1%和21%，呈明顯上升勢頭[7]。
　　但是，從目前的國內(nèi)發(fā)展水平來看，我國第三方物流還處于初步階段，雖然第三方物流家具企業(yè)數(shù)量眾多，但是國內(nèi)中小物流家具企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容有限，標(biāo)準(zhǔn)化、信息化程度低，物流設(shè)施、技術(shù)水平落后。
　　存在的主要問題有：物流觀念落后，自辦物流現(xiàn)象突出；條塊分割嚴(yán)重，家具企業(yè)規(guī)模偏小；物流渠道不暢；服務(wù)功能不全；物流人才匱乏，設(shè)施落后，管理水平較低。
　　分析其主要原因在于：1）我國第三方物流行業(yè)起步較晚，經(jīng)驗(yàn)比較少；2）家具企業(yè)的形成結(jié)構(gòu)不夠規(guī)范、完善；3）國際態(tài)勢對我國第三方物流行業(yè)的影響。
　　2.2 中小物流家具企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及問題
　　2.2.1 中小物流現(xiàn)狀
　　相對于起步較早，資金雄厚，規(guī)模較大的國內(nèi)或是國際第三方物流共集團(tuán)，中小物流家具企業(yè)由于規(guī)模、聲譽(yù)和資金方面沒有優(yōu)勢，導(dǎo)致其與客戶進(jìn)行合作時(shí)，家具企業(yè)運(yùn)營成本較高；而信息建設(shè)不足，信息獲取成本高，能力弱；競爭成本高。且大部分中小家具企業(yè)在先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和人才上十分缺乏；再加上我國社會(huì)對現(xiàn)代物流行業(yè)的不了解，物流行業(yè)缺少必要的外部環(huán)境使得我國中小物流家具企業(yè)的發(fā)展舉步為艱。而在今后較長的一段時(shí)間內(nèi)，中小物流家具企業(yè)將會(huì)是物流行業(yè)主體，因而對于中小物流研究十分需要也是必要的[8]。