2.2.2 中小物流家具企業存在問題
通過對近年來物流行業相關報告的分析和提煉，總結出行業存在以下三個主要問題：經營規模小，市場不成熟；供需不匹配，中小物流管理粗放；中小物流家具企業管理水平有待提高。
3 中小物流家具企業服務滿意度測評模型的建立
3.1 測評模型指標體系建立的原則和方法
3.1.1 測評模型指標選取原則
實施滿意度調查分析的關鍵之一為構建有效合理的滿意度指標體系。用科學的方法建立指標體系，使其真實反應客戶需求，切實為家具企業提供改進項目。結合物流行業的特點后，對指標體系的建立歸結出如下原則：
科學規范性原則、系統優化原則、簡潔明確原則、全面實用性原則、可操作性原則、經濟性原則、可控性原則、可比性原則、相對穩定性原則[9]。
3.1.2 測評模型指標選取方法
在前文陳述的滿意度模型中，本文選取了清華顧客滿意度模型（CCSI），在其模型的基礎上，并結合了中小物流家具企業顧客滿意度指標體系，并將中小物流行業本身特有的屬性加入其中，使其符合中小物流家具企業服務滿意度調查的特點。
3.2 測評模型的建立
在CCSI模型中存在的各項變量：
�。�1）品牌形象
（2）感知質量感受
（3）預期質量
�。�4）感知價值
（5）顧客滿意度
（6）顧客忠誠
結合關于第三方物流家具企業滿意度測評體系的構建，建立以下測評體系：
�。�1）第一層，總目標（最高目標）：顧客滿意度指數。
�。�2）第二層，一級目標，共五個指標：家具企業形象，預期質量，感知質量，感知價值，客戶忠誠。
�。�3）第三層，二級目標，根據行業特點，將五個指標進一步分解即：
家具企業形象：工作人員素質和品牌認可度；
預期質量：家具企業硬件設施和家具企業規模；
感知質量：準確性，時效性，安全性，便利性和規范性；
感知價值：經濟性，對成本的感知，對賠付價格的感知；
客戶忠誠：繼續合作的可能性，價格上漲及同行低價競爭的忠誠。
�。�4）第四層，為測評體系的三級目標，就是二級目標的分解，其可以作為問卷選項，在問卷中直接體現，進而反應二級目標，再依次反應更高級的目標。（見表1）
4 中小物流家具企業服務滿意度測評模型的應用研究
4.1 應用研究的方法
4.1.1 調查問卷設計
根據表1指標模型設計調查問卷，根據三級目標中的30項設置了三十個問題， 采用5級李克特量表，問題均為單選題，每個題目的選項為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，分別記為5、4、3、2、1分。
4.1.2 調查對象
調查對象為所研究的物流家具企業的客戶，調查形式為隨機發放問卷。首先，調查對象均與物流家具企業有過合作經歷，保證了結果準確性。第二，隨機抽查，保證了調查對象中，客戶類型不同，提高了問卷中所反映情況的真實性。第三，為期一周，在現有條件下，提高了樣本容量，增加了結果的可靠程度。
4.1.3 數據分析方法
調查中共隨機發放了150份問卷，回收了有效問卷133份，得到了五個指標的真實情況反饋并進行了如下的數據統計、處理：
�。�1）對應選項進行賦值，5、4、3、2、1分，分別對應很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，統計各項平均值；
�。�2）運用SPSS19.0軟件分析調查結果，驗證問卷的可靠性和合理性；
�。�3）運用SPSS19.0軟件對數據進行因子分析，并確定因子的權重；
（4）用滿意度公式計算物流家具公司的服務滿意度。
4.2 運用SPSS分析滿意度調查結果
4.2.1 可靠性與效度分析
運用克郎巴哈（Cronbach）α系數來檢測量量表的可信度�？死砂凸料禂涤嬎愎饺缦拢�
用SPSS19.0進行信度分析，結果如表2所示：
信度系數均高于0.7，表明問卷的指標設計具有較高的可信度。
運用巴特萊特球體檢驗和KMO測量，對問卷效度進行檢驗，結果如表3所示：
如圖，KMO的值為0.868，大于0.7，且僅略微小于0.9，相當接近與非常適合做因子分析的數值，因而用因子分析法是合適的選擇，并且表明問卷的效度也適中。
4.2.2 因子分析
因子分析的模型為：
因子分析中一些重要的概念：
�。�1）變量的共同度：
（2）公共因子的方差貢獻率
公共因子的方差貢獻率的定義是因子載荷矩陣中第j列各元素的平方和，用公式表達為：
公共因子的方差貢獻率表達了該因子對原始變量總方差的解釋能力，與因子的重要程度成正比。
運用因子分析法，對問卷個項目進行分析，結果如下圖所示：
由上表可以看出，問卷中各個測評指標的共同度均大于0.4，說明測評指標有效的反應了滿意度。
如表5所示，前8個因子的特征值大于1，并且其共同解釋了82.534%的方差。
圖2為碎石圖，縱坐標為特征值，橫坐標為因子數，從碎石圖上也可以看出，大概前八個因子的特征值大于1，所以取前八個因子。
進行因子合并，得到8個主要因子：
第一個因子：變量4（工作人員問題處理能力），3（工作人員專業素質），17（物流無損壞），5（工作人員的服務態度），20（收發貨物便利程度），19（查詢物流信息便利程度），歸納為：服務質量。
[1]
[3]
通過對近年來物流行業相關報告的分析和提煉，總結出行業存在以下三個主要問題：經營規模小，市場不成熟；供需不匹配，中小物流管理粗放；中小物流家具企業管理水平有待提高。
3 中小物流家具企業服務滿意度測評模型的建立
3.1 測評模型指標體系建立的原則和方法
3.1.1 測評模型指標選取原則
實施滿意度調查分析的關鍵之一為構建有效合理的滿意度指標體系。用科學的方法建立指標體系，使其真實反應客戶需求，切實為家具企業提供改進項目。結合物流行業的特點后，對指標體系的建立歸結出如下原則：
科學規范性原則、系統優化原則、簡潔明確原則、全面實用性原則、可操作性原則、經濟性原則、可控性原則、可比性原則、相對穩定性原則[9]。
3.1.2 測評模型指標選取方法
在前文陳述的滿意度模型中，本文選取了清華顧客滿意度模型（CCSI），在其模型的基礎上，并結合了中小物流家具企業顧客滿意度指標體系，并將中小物流行業本身特有的屬性加入其中，使其符合中小物流家具企業服務滿意度調查的特點。
3.2 測評模型的建立
在CCSI模型中存在的各項變量：
�。�1）品牌形象
（2）感知質量感受
（3）預期質量
�。�4）感知價值
（5）顧客滿意度
（6）顧客忠誠
結合關于第三方物流家具企業滿意度測評體系的構建，建立以下測評體系：
�。�1）第一層，總目標（最高目標）：顧客滿意度指數。
�。�2）第二層，一級目標，共五個指標：家具企業形象，預期質量，感知質量，感知價值，客戶忠誠。
�。�3）第三層，二級目標，根據行業特點，將五個指標進一步分解即：
家具企業形象：工作人員素質和品牌認可度；
預期質量：家具企業硬件設施和家具企業規模；
感知質量：準確性，時效性，安全性，便利性和規范性；
感知價值：經濟性，對成本的感知，對賠付價格的感知；
客戶忠誠：繼續合作的可能性，價格上漲及同行低價競爭的忠誠。
�。�4）第四層，為測評體系的三級目標，就是二級目標的分解，其可以作為問卷選項，在問卷中直接體現，進而反應二級目標，再依次反應更高級的目標。（見表1）
4 中小物流家具企業服務滿意度測評模型的應用研究
4.1 應用研究的方法
4.1.1 調查問卷設計
根據表1指標模型設計調查問卷，根據三級目標中的30項設置了三十個問題， 采用5級李克特量表，問題均為單選題，每個題目的選項為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，分別記為5、4、3、2、1分。
4.1.2 調查對象
調查對象為所研究的物流家具企業的客戶，調查形式為隨機發放問卷。首先，調查對象均與物流家具企業有過合作經歷，保證了結果準確性。第二，隨機抽查，保證了調查對象中，客戶類型不同，提高了問卷中所反映情況的真實性。第三，為期一周，在現有條件下，提高了樣本容量，增加了結果的可靠程度。
4.1.3 數據分析方法
調查中共隨機發放了150份問卷，回收了有效問卷133份，得到了五個指標的真實情況反饋并進行了如下的數據統計、處理：
�。�1）對應選項進行賦值，5、4、3、2、1分，分別對應很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，統計各項平均值；
�。�2）運用SPSS19.0軟件分析調查結果，驗證問卷的可靠性和合理性；
�。�3）運用SPSS19.0軟件對數據進行因子分析，并確定因子的權重；
（4）用滿意度公式計算物流家具公司的服務滿意度。
4.2 運用SPSS分析滿意度調查結果
4.2.1 可靠性與效度分析
運用克郎巴哈（Cronbach）α系數來檢測量量表的可信度�？死砂凸料禂涤嬎愎饺缦拢�
用SPSS19.0進行信度分析，結果如表2所示：
信度系數均高于0.7，表明問卷的指標設計具有較高的可信度。
運用巴特萊特球體檢驗和KMO測量，對問卷效度進行檢驗，結果如表3所示：
如圖，KMO的值為0.868，大于0.7，且僅略微小于0.9，相當接近與非常適合做因子分析的數值，因而用因子分析法是合適的選擇，并且表明問卷的效度也適中。
4.2.2 因子分析
因子分析的模型為：
因子分析中一些重要的概念：
�。�1）變量的共同度：
（2）公共因子的方差貢獻率
公共因子的方差貢獻率的定義是因子載荷矩陣中第j列各元素的平方和，用公式表達為：
公共因子的方差貢獻率表達了該因子對原始變量總方差的解釋能力，與因子的重要程度成正比。
運用因子分析法，對問卷個項目進行分析，結果如下圖所示：
由上表可以看出，問卷中各個測評指標的共同度均大于0.4，說明測評指標有效的反應了滿意度。
如表5所示，前8個因子的特征值大于1，并且其共同解釋了82.534%的方差。
圖2為碎石圖，縱坐標為特征值，橫坐標為因子數，從碎石圖上也可以看出，大概前八個因子的特征值大于1，所以取前八個因子。
進行因子合并，得到8個主要因子：
第一個因子：變量4（工作人員問題處理能力），3（工作人員專業素質），17（物流無損壞），5（工作人員的服務態度），20（收發貨物便利程度），19（查詢物流信息便利程度），歸納為：服務質量。
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