第二個因子：變量8（物流送達準確度），11（信息傳遞及時），10（處理訂單及時），6（家具企業(yè)硬件設施預期一致程度），24（服務流程規(guī)范程度），16（物流無缺失），21（支付方式便利程度），歸納為：服務準確。
　　第三個因子：變量30（若有漲若其他物流家具公司價格低于本家具公司，繼續(xù)購買本家具公司服務可能性），22（收發(fā)物流時間合適程度），23（服務覆蓋范圍全面程度），29（若出現(xiàn)漲價，繼續(xù)購買本家具公司服務可能性），9（信息反饋準確程度），歸納為：服務忠誠。
　　第四個因子：變量14（運輸計劃改變時，通知及時），13（出現(xiàn)事故后，補救及時），7（家具企業(yè)規(guī)模預期一致程度），18（賠償制度完善程度），15（處理投訴及時），歸納為：服務變通。
　　第五個因子：變量30（若其他物流家具公司價格低于本家具公司，繼續(xù)購買本家具公司服務可能性），27（保價賠償制度滿意度），歸納為：服務補償。
　　第六個因子：變量25（性價比），24（服務流程規(guī)范程度），26（對收費的滿意度），歸納為：服務價值。
　　第七個因子：變量2（家具企業(yè)聲譽），1（宣傳一致程度），歸納為：家具企業(yè)形象。
　　第八個因子：變量12（物流發(fā)送及時），項歸納為：服務效率
　　5 服務滿意度的計算結(jié)果與建議
　　5.1 滿意度的計算公式
　　滿意度的最終結(jié)果要算出快遞服務家具公司的滿意度，滿意度的計算公式為：
　　根據(jù)滿意度公式，求得各指標的權(quán)重，再求出各指標的滿意度得分，就可以計算出快遞家具公司的全面的服務滿意度得分[10]。
　　5.2 滿意度的計算
　　由因子分析可以得到滿意度的指標權(quán)重計算公式：
　　根據(jù)主成分表達式得出綜合得分模型：
　　其中：
　　主成分的特征值在表5中，經(jīng)過歸一化計算各指標權(quán)重如下表6：
　　計算得到的各指標滿意度分值如表7：
　　6 結(jié)論
　　競爭激烈的市場中，提高顧客的滿意度是家具企業(yè)發(fā)展甚至是生存所必須面對的課題。為此，本文從物流家具企業(yè)的客戶滿意度入手，專門針對中小物流家具企業(yè)的客戶滿意度測評的理論和方法進行了詳細探究。在理論探究和文獻綜述的研究基礎之上，運用分層分析法和因子分析法，并結(jié)合國內(nèi)中小物流家具企業(yè)的特點，建立了專門針對中小物流家具企業(yè)的用戶滿意度評價體系。為證實其可行性，本文在資料分析和實際調(diào)查、研究的基礎上，采取了理論與實際相結(jié)合的研究方法，應用中小物流家具企業(yè)客戶滿意度測評模型，對某中小物流家具公司的服務滿意度各項指標進行了全面詳細分析研究，并證實了所建立評測方法的可行性及準確性。
　　本文在收集數(shù)據(jù)方面，采取向客戶發(fā)放問卷進行調(diào)查的方法以獲取初始數(shù)據(jù)，這種獲取原始數(shù)據(jù)的方式，不僅確保了客戶評價信息的快速性、直接性和及時性，并且最可以反映客戶的意見，使研究結(jié)果具有可信性。研究的結(jié)果表明，本文所提出的中小物流家具企業(yè)客戶滿意度評價體系具有較高的可信度。
　　本文根據(jù)客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果，結(jié)合中小物流家具企業(yè)的特點，得出了一些結(jié)論和建議。
　　6.1 結(jié)論分析
　　總體結(jié)果分析：
　　具體歸納出的8個因子，無論是從客戶對某中小物流家具公司的期望來看還是從權(quán)重來看，客戶對于中小物流家具公司的因子的期望從高到低依次為服務準確、服務價值、服務效率、服務質(zhì)量、家具企業(yè)形象、服務變通、服務補償、服務忠誠。
　　從得出的滿意度分值來看，物流發(fā)送準確性、家具企業(yè)聲譽、物流發(fā)送的及時性、覆蓋范圍全面性、發(fā)收物流時間合適性、發(fā)收物流便利性，這幾項得分較高，說明所調(diào)查中小物流公在這幾方面做的很好，并與事實情況相符。
　　同時，若其他物流家具公司價格低于本家具公司，繼續(xù)合作意向、服務過程規(guī)范性兩項得分較低，說明價格仍舊是最為重要的競爭要素，并且顧客很看重服務過程的規(guī)范性，反映了現(xiàn)有中小物流市場的特點。
　　6.2 提升滿意度建議
　　沒有優(yōu)質(zhì)的服務，任何一家服務性的家具企業(yè)都沒有辦法長期發(fā)展，對于競爭日趨激烈的國內(nèi)中小物流家具企業(yè)來說更是如此。因此，本文從中小物流家具企業(yè)的客戶滿意度入手，結(jié)合國內(nèi)中小物流家具企業(yè)的特有性質(zhì)，基于客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果，得出如下一些建議：
　　（1）合理制定運輸計劃，降低運營成本；
　　（2）進行員工培訓，提高家具公司員工專業(yè)素質(zhì)；
　　（3）加強技術(shù)投入，確保運輸過程安全規(guī)范；
　　（4）建立一個快速反應系統(tǒng)；
　　（5）改善與當前外部的關(guān)系；
　　（6）注重專業(yè)人才的培養(yǎng)。
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