【摘要】金融危機(jī)之后，我國(guó)的外貿(mào)代理家具企業(yè)面臨著訂單減少、傭金降低的現(xiàn)狀。提高外貿(mào)代理家具企業(yè)的利潤(rùn)，可以通過(guò)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度來(lái)實(shí)現(xiàn)。客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)是家具企業(yè)維持客戶、節(jié)約開(kāi)發(fā)和廣告成本的重要方法。因此，我國(guó)的外貿(mào)代理家具企業(yè)應(yīng)該注重培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，并據(jù)此給出了訂單設(shè)計(jì)、自主品牌的建立等相關(guān)建議。
　　【關(guān)鍵詞】外貿(mào)代理家具企業(yè) 客戶忠誠(chéng)度 自主品牌 訂單開(kāi)發(fā)
　　一、外貿(mào)代理家具企業(yè)產(chǎn)生的原因及現(xiàn)狀
　　（一）外貿(mào)代理家具企業(yè)產(chǎn)生的原因
　　外貿(mào)代理家具企業(yè)是隨著中小家具企業(yè)外貿(mào)發(fā)展的需求而產(chǎn)生的，許多中小家具企業(yè)尤其是民營(yíng)家具企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)出口權(quán)卻想要出口銷售產(chǎn)品，即使那些已經(jīng)擁有進(jìn)出口權(quán)的家具企業(yè)，也存在著對(duì)外貿(mào)業(yè)務(wù)操作流程不了解的情況。個(gè)別家具企業(yè)進(jìn)出口業(yè)務(wù)操作不熟練，難以處理進(jìn)出口過(guò)程中存在的比如收匯風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題。因此，外貿(mào)代理家具企業(yè)應(yīng)需求而生，他們可能并不實(shí)際進(jìn)行生產(chǎn)，但是可以通過(guò)與中小家具企業(yè)之間的合同協(xié)議來(lái)進(jìn)行代理進(jìn)出口業(yè)務(wù)。因此，外貿(mào)代理家具企業(yè)是實(shí)際供應(yīng)商與國(guó)外采購(gòu)商之間的重要紐帶，是促進(jìn)進(jìn)出口事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。
　　現(xiàn)在外貿(mào)代理家具企業(yè)隨著科技的發(fā)展出現(xiàn)了許多新的趨勢(shì)，例如：代理業(yè)務(wù)主要以電子商務(wù)為依托和平臺(tái)，電子商務(wù)使外貿(mào)代理服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使客戶的范圍拓展到世界不同地區(qū)，外貿(mào)代理家具企業(yè)本身也通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行客戶的開(kāi)發(fā)和招攬。例如可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告的投放可以吸引距離遙遠(yuǎn)的買家，為他們找到產(chǎn)品生產(chǎn)廠家來(lái)賺取傭金。但是，外貿(mào)代理業(yè)務(wù)本質(zhì)還是以單據(jù)的辦理為核心，代理家具企業(yè)逐步完成進(jìn)出口許可證的申請(qǐng)，信用證的開(kāi)立與審核，安排供應(yīng)商生產(chǎn)，報(bào)關(guān)與報(bào)驗(yàn)，收貨與結(jié)匯退稅等等一系列過(guò)程。
　　從中小型生產(chǎn)型家具企業(yè)的角度來(lái)看，家具企業(yè)要想提高綜合效益，將非核心的業(yè)務(wù)外包給代理家具企業(yè)來(lái)做將節(jié)省大量的資源和成本。由于降低了各個(gè)環(huán)節(jié)的參與程度，家具企業(yè)通過(guò)生產(chǎn)與服務(wù)的分工來(lái)降低操作不熟練或是失誤的風(fēng)險(xiǎn)。自營(yíng)出口的生產(chǎn)家具企業(yè)要將產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)，必須在人才培養(yǎng)、設(shè)備添置、渠道建立、客戶發(fā)展等方面進(jìn)行大量的投入。而將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移出去則節(jié)省了大量的資金，只需要把有限的資源都集中在研發(fā)和生產(chǎn)核心產(chǎn)品上面。同時(shí)，貿(mào)易代理家具企業(yè)人員更加專業(yè)，可以利用自己本身的良好信譽(yù)為供應(yīng)商拉來(lái)不少訂單，提高生產(chǎn)和代理家具企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)。
　　（二）金融危機(jī)后外貿(mào)代理家具企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
　　全球金融危機(jī)之后，我國(guó)的外貿(mào)形勢(shì)受到了很大的打擊。美國(guó)經(jīng)濟(jì)處于低迷并且復(fù)蘇緩慢，歐盟正在經(jīng)歷嚴(yán)重的歐債危機(jī)，內(nèi)部市場(chǎng)供給過(guò)剩，這都導(dǎo)致歐盟與我國(guó)的貿(mào)易摩擦不斷增加。再看東盟的談判還有很多利益爭(zhēng)端，國(guó)際上許多國(guó)家的貿(mào)易保護(hù)主義正在逐漸抬頭。各國(guó)都寄希望于向其他國(guó)家出口產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行就業(yè)崗位的創(chuàng)造，形成經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的推動(dòng)力。我國(guó)勞動(dòng)力成本的上升使初級(jí)產(chǎn)業(yè)正在逐漸向印度、越南等勞動(dòng)力成本更低的地區(qū)，許多外貿(mào)代理家具企業(yè)在這種國(guó)際形勢(shì)下不能維持利潤(rùn)而最終倒閉。
　　金融危機(jī)后，最明顯的現(xiàn)象是國(guó)外采購(gòu)商的訂單數(shù)量減少。訂單數(shù)量減少直接導(dǎo)致代理家具企業(yè)營(yíng)業(yè)額降低，進(jìn)而難以維持自身的經(jīng)營(yíng)成本。在國(guó)外失業(yè)率較高而消費(fèi)低迷的情況下，國(guó)際市場(chǎng)很難在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)對(duì)我國(guó)產(chǎn)品的需求。還有就是我國(guó)的產(chǎn)品在過(guò)去以高能耗、污染環(huán)境為代價(jià)進(jìn)行國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，這種趨勢(shì)從我國(guó)可持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)看是不行的。我國(guó)外貿(mào)生產(chǎn)家具企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的高端產(chǎn)品難以達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，與世界高端市場(chǎng)所要求的精良技術(shù)和工藝還有著很大的差距。
　　我國(guó)缺少自主品牌，雖然從原料購(gòu)買到具體生產(chǎn)都在中國(guó)進(jìn)行，但是利潤(rùn)中的絕大部分卻被國(guó)外的品牌所有者拿走。這種低附加值的生產(chǎn)首先會(huì)導(dǎo)致我國(guó)外貿(mào)生產(chǎn)家具企業(yè)利潤(rùn)微薄，進(jìn)一步導(dǎo)致了這些生產(chǎn)家具企業(yè)通過(guò)壓低出口代理家具企業(yè)的服務(wù)傭金來(lái)維持自身利潤(rùn)。這種以低價(jià)格選擇服務(wù)的方式不利于代理家具企業(yè)進(jìn)行正常的運(yùn)行和發(fā)展，許多外貿(mào)代理家具企業(yè)在后期訂單的履行中出現(xiàn)服務(wù)跟不上要求的現(xiàn)象。更有許多外貿(mào)代理家具企業(yè)想要獲得市場(chǎng)占有率而故意壓低價(jià)格，甚至虧本經(jīng)營(yíng)來(lái)擠兌其他家具企業(yè)，這種降價(jià)造成了外貿(mào)代理家具企業(yè)行業(yè)發(fā)展的混亂。
　　二、客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)
　　（一）客戶忠誠(chéng)度的定義
　　客戶忠誠(chéng)度最早是從美國(guó)引入的，通過(guò)客戶忠誠(chéng)度可以評(píng)價(jià)一個(gè)家具企業(yè)是否能為客戶提供滿意的服務(wù)或產(chǎn)品，以及是否能夠很好的解決消費(fèi)者抱怨和客戶的投訴。一旦客戶對(duì)于家具企業(yè)的滿意度可以在長(zhǎng)期過(guò)程中維持在良好的水平，那么客戶就會(huì)對(duì)這個(gè)家具企業(yè)或者品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)的心理。在下次進(jìn)行消費(fèi)選擇的時(shí)候出于心理信任的原因，更加傾向于購(gòu)買這個(gè)家具企業(yè)的產(chǎn)品。客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)主要有對(duì)于這家家具企業(yè)的產(chǎn)品會(huì)反復(fù)購(gòu)買，對(duì)于家具企業(yè)的新產(chǎn)品會(huì)進(jìn)行免費(fèi)宣傳推廣和維護(hù)等做法，而這些做法主要來(lái)源就是客戶對(duì)于家具企業(yè)的依賴心理和友好的態(tài)度。
　　我們把客戶忠誠(chéng)度分為幾類之后可以發(fā)現(xiàn)，用壟斷或是價(jià)格來(lái)維持的客戶忠誠(chéng)往往不會(huì)持久，一旦市場(chǎng)或者價(jià)格發(fā)生變化，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向其他選擇，而不會(huì)對(duì)原來(lái)的家具企業(yè)維持較高的依賴程度，而那些最終達(dá)到對(duì)家具企業(yè)信賴忠誠(chéng)的客戶則不會(huì)輕易轉(zhuǎn)換購(gòu)買方向。他們對(duì)價(jià)格的敏感性較低；客戶會(huì)增加錢包份額；更傾向購(gòu)買家具企業(yè)的其他產(chǎn)品等。[2]這些客戶不會(huì)馬上否定這個(gè)家具企業(yè)漲價(jià)的產(chǎn)品，并當(dāng)家具企業(yè)出現(xiàn)新的產(chǎn)品時(shí)，客戶會(huì)增加預(yù)算來(lái)進(jìn)行新產(chǎn)品的嘗試。客戶忠誠(chéng)度不但使客戶受價(jià)格影響較低，對(duì)家具企業(yè)產(chǎn)品購(gòu)買的行為也具有長(zhǎng)期性。
　　（二）我國(guó)外貿(mào)代理家具企業(yè)客戶忠誠(chéng)度低的原因
　　我國(guó)外貿(mào)代理家具企業(yè)面對(duì)的客戶主要包括國(guó)外的采購(gòu)商和國(guó)內(nèi)的出口商，基本上是在不斷的尋找客戶的同時(shí)，又在不斷流失那些重要的客戶，客戶后期跟蹤環(huán)節(jié)做的比較不好。由于缺乏客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，國(guó)內(nèi)出口商在選擇外貿(mào)代理家具企業(yè)的時(shí)候主要通過(guò)價(jià)格比較來(lái)進(jìn)行選擇，導(dǎo)致外貿(mào)代理家具企業(yè)出現(xiàn)低價(jià)格、低質(zhì)服務(wù)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。由于生產(chǎn)廠商缺少對(duì)于外貿(mào)代理家具企業(yè)的認(rèn)知，代理家具企業(yè)難以吸引到那些真正愿意出高價(jià)換高質(zhì)量服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶。外貿(mào)代理家具企業(yè)制定的低價(jià)格最終導(dǎo)致在訂單實(shí)施方面產(chǎn)生許多抱怨投訴和操作摩擦。
　　我國(guó)大多數(shù)外貿(mào)代理家具企業(yè)即使找到訂單并與國(guó)內(nèi)工廠配合良好，但是缺少自己家具企業(yè)的獨(dú)特性，找不到屬于家具企業(yè)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)外貿(mào)代理家具企業(yè)常常因?yàn)榍捌谘芯抗ぷ鳑](méi)有做好，而遭到客戶的拒絕。更何況在與外商的交流過(guò)程中，許多外貿(mào)代理家具企業(yè)本身人才素質(zhì)不高，運(yùn)營(yíng)資金緊張，失去了很多商業(yè)談判的優(yōu)勢(shì)或是商務(wù)招待的好機(jī)會(huì)。其實(shí)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度需要較長(zhǎng)的時(shí)間，但是現(xiàn)在的外貿(mào)服務(wù)代理家具企業(yè)往往缺少對(duì)于潛在客戶的長(zhǎng)期跟蹤，或者是試單性質(zhì)的業(yè)務(wù)由于短期利益而放棄接單，失去了未來(lái)合作的可能。