【摘要】本文從質(zhì)量目標(biāo)的一般架構(gòu)入手，分析了煙草商業(yè)家具企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括的指標(biāo)，闡述指標(biāo)的具體要求，重點(diǎn)探討了指標(biāo)值確定應(yīng)考慮的因素及確定程序，最后簡要說明發(fā)布要求。
【關(guān)鍵詞】煙草商業(yè)家具企業(yè)；質(zhì)量目標(biāo)；制訂策劃
質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系的重要組成部分，《GB/T19001-2008版質(zhì)量管理體系 要求》單獨(dú)設(shè)立5.4.1條對質(zhì)量目標(biāo)做出規(guī)定。“體系目標(biāo)化”是國家煙草專賣局對質(zhì)量體系建設(shè)提出的“五化”要求之一，位居第一位。制定出一份高質(zhì)量的質(zhì)量目標(biāo)，是做好質(zhì)量管理工作的前提和基礎(chǔ)。
一、質(zhì)量目標(biāo)的架構(gòu)策劃
GB/T19001-2008第5.4.1條明確要求：最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)的架構(gòu)可以采取樹狀架構(gòu)，也可以采用層級架構(gòu)，無論采取何種架構(gòu)，都要橫向到邊、縱向到底，層次分明、相互支撐。
以“樹狀”架構(gòu)為例，樹干就是家具公司級目標(biāo)，樹枝就是部門或分家具公司級目標(biāo)，而樹葉則是崗位級目標(biāo)。建立起從家具公司級到崗位級一二三級質(zhì)量目標(biāo)，有機(jī)聯(lián)系，層層支撐。
二、質(zhì)量目標(biāo)的指標(biāo)策劃
GB/T19001-2008第5.4.1條要求：質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。按照國家局“一流體系”建設(shè)的目標(biāo)，煙草商業(yè)家具企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)至少應(yīng)包括10項(xiàng)內(nèi)容，具體為：顧客綜合滿意度、文件執(zhí)行率、三項(xiàng)費(fèi)用率、對標(biāo)指標(biāo)提升率、卷煙配送差錯率、市場預(yù)測準(zhǔn)確率、零售戶毛利增長率、服務(wù)質(zhì)量投訴頻次、卷煙市場凈化率、煙葉等級收購合格率。
按照國家局“卷煙上水平”的戰(zhàn)略部署，質(zhì)量目標(biāo)要體現(xiàn)出“原料保障、品牌發(fā)展、技術(shù)創(chuàng)新、家具市場營銷、管理進(jìn)步”五個方面的要求，可以延伸細(xì)化出若干具體目標(biāo)，例如：由品牌發(fā)展上水平延伸出“雙十五”品牌市場占有提升率；由技術(shù)創(chuàng)新上水平延伸出低焦油卷煙銷量提升率；由家具市場營銷上水平延伸出零售戶明碼標(biāo)價率等等。
三、質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)特性的要求
GB/T19001-2008第5.4.1條要求：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。根據(jù)這一要求，質(zhì)量目標(biāo)要體現(xiàn)出“SMART”1的特征。
質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)出先進(jìn)性和引領(lǐng)性。
質(zhì)量目標(biāo)盡可能是量化的質(zhì)量目標(biāo)，用具體定量數(shù)字描述，而非用抽象定性文字描述。
由于質(zhì)量目標(biāo)具有時限性，因此，要對不同的質(zhì)量目標(biāo)制定出相應(yīng)的監(jiān)視和測量周期，比如：顧客滿意度，監(jiān)視和測量周期可以確定為年度；市場預(yù)測準(zhǔn)確率監(jiān)視和測量周期可以確定為月度或季度。
四、質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)值的制訂
�。ㄒ唬┠繕�(biāo)值確定的主要影響因素
測定質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮以下主要相關(guān)因素：
1.行業(yè)或同等級單位先進(jìn)水平、平均水平；
2.上級的要求；
3.本單位或部門歷史最好水平；
4.本單位的階段性要求；
5.去年質(zhì)量目標(biāo)相同指標(biāo)的完成情況；
6.綜合行業(yè)、單位和社會環(huán)境因素。
以上述因素為參考，把質(zhì)量目標(biāo)值分為三類：
1.同比優(yōu)化提升目標(biāo)：雖然不是行業(yè)先進(jìn)或本單位最好水平，但同比要優(yōu)化提升的目標(biāo)。
2.追趕行業(yè)先進(jìn)目標(biāo)：超越本單位最好水平，向行業(yè)先進(jìn)水平看齊，努力追趕的目標(biāo)。
3.持續(xù)穩(wěn)態(tài)控制目標(biāo)：本單位的目標(biāo)實(shí)績已經(jīng)達(dá)到了行業(yè)先進(jìn)或者處于非常好的水平，無法再進(jìn)行提升或者要實(shí)現(xiàn)小的提升需要付出較大的代價，例如：送貨差錯率，三項(xiàng)費(fèi)用率等。
�。ǘ┵|(zhì)量目標(biāo)值的確定步驟
一般性指標(biāo)目標(biāo)值的確定包括如下步驟：
1.客觀測算分析上一周期質(zhì)量目標(biāo)完成情況；
2.收集調(diào)查同期行業(yè)可比指標(biāo)先進(jìn)值、平均值；
3.收集調(diào)查本單位可比指標(biāo)最優(yōu)值；
4.調(diào)查分析本期本單位說面對的宏觀社會經(jīng)濟(jì)形勢，重點(diǎn)把握本周期工作會議確定的目標(biāo)；
5.按照不低于同期、追趕先進(jìn)的原則確定可優(yōu)化指標(biāo)值，按照不高于同期，嚴(yán)格控制的原則確定正在惡化的指標(biāo)值。數(shù)值的多少要充分考慮年度全面預(yù)算指標(biāo)。
例外性的指標(biāo)目標(biāo)包括新增加的指標(biāo)、階段性指標(biāo)，其數(shù)值的確定由管理者代表召集有關(guān)人員采用非程序性決策確定。
（三）質(zhì)量目標(biāo)的支撐分解
當(dāng)一級目標(biāo)（干目標(biāo)）確定之后，需要層層分解，才能得到有效的落地支撐。質(zhì)量目標(biāo)的分解注意以下事項(xiàng)：
�。ㄒ唬﹩我恍再|(zhì)量目標(biāo)的分解
單一性質(zhì)量目標(biāo)涵蓋內(nèi)容比較專業(yè)，覆蓋面窄，例如：文件執(zhí)行率。這類質(zhì)量目標(biāo)可以由各層級層層承擔(dān)，不低于一級目標(biāo)值即可。
�。ǘ⿵�(fù)合性質(zhì)量目標(biāo)的分解
復(fù)合性質(zhì)量目標(biāo)涵蓋內(nèi)容比較豐富，覆蓋面寬，例如：三項(xiàng)費(fèi)用率、對標(biāo)指標(biāo)提升率等指標(biāo)。這類指標(biāo)需要對其組成內(nèi)容進(jìn)行拆解，一一分析，找到關(guān)鍵影響因素，根據(jù)目標(biāo)性質(zhì)逐級分解到相關(guān)部門或崗位控制值。
以三項(xiàng)費(fèi)用率指標(biāo)為例，可以分解為銷售收入、管理費(fèi)用、經(jīng)營費(fèi)用和財務(wù)費(fèi)用，銷售收入指標(biāo)二級分解可以到營銷中心、各縣級分家具公司，三級分解可以到客戶經(jīng)理；管理費(fèi)用指標(biāo)二級分解可以到機(jī)關(guān)各部門、各縣級局（分家具公司）；三級分解可以到有關(guān)崗位；經(jīng)營費(fèi)用指標(biāo)二級分解可以到營銷中心、配送中心、專賣管理處等部門；財務(wù)費(fèi)用指標(biāo)二級分解可以到財務(wù)管理處等部門。
如果對復(fù)合性質(zhì)量目標(biāo)不進(jìn)行深入的分解，質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制就是空談，即使有監(jiān)視和測量，也難以找到有效的糾正措施。
五、質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)發(fā)布
根據(jù)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求第4.2.3a）的要求，質(zhì)量管理體系文件要經(jīng)過批準(zhǔn)才能發(fā)布，又依據(jù)同文本第5.1c）的要求，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過策劃制定完畢，需要經(jīng)過最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布，并且通過內(nèi)部溝通渠道，讓全體內(nèi)部組織和員工知曉。
凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。質(zhì)量目標(biāo)的制定是“預(yù)”過程的具體體現(xiàn)。通過系統(tǒng)梳理質(zhì)量目標(biāo)制定的科學(xué)流程，有效識別質(zhì)量目標(biāo)的相關(guān)因素，有助于制定出科學(xué)合理的質(zhì)量目標(biāo)體系。
參考文獻(xiàn)
[1]GB/T 19001-2008質(zhì)量管理體系要求.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社
[2]國煙辦綜〔2012〕405號國家煙草專賣局辦公室關(guān)于印發(fā)一流質(zhì)量管理體系建設(shè)評價標(biāo)準(zhǔn)的通知
[3]姜成康.全面推進(jìn)“卷煙上水平”努力保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展.中國煙草，2010.04
注釋
1S（special）具體的、M（measurable）可測量的、A（attainment）可實(shí)現(xiàn)的、R（relation）相關(guān)的、T（time）有時限的。
【關(guān)鍵詞】煙草商業(yè)家具企業(yè)；質(zhì)量目標(biāo)；制訂策劃
質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系的重要組成部分，《GB/T19001-2008版質(zhì)量管理體系 要求》單獨(dú)設(shè)立5.4.1條對質(zhì)量目標(biāo)做出規(guī)定。“體系目標(biāo)化”是國家煙草專賣局對質(zhì)量體系建設(shè)提出的“五化”要求之一，位居第一位。制定出一份高質(zhì)量的質(zhì)量目標(biāo)，是做好質(zhì)量管理工作的前提和基礎(chǔ)。
一、質(zhì)量目標(biāo)的架構(gòu)策劃
GB/T19001-2008第5.4.1條明確要求：最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)的架構(gòu)可以采取樹狀架構(gòu)，也可以采用層級架構(gòu)，無論采取何種架構(gòu)，都要橫向到邊、縱向到底，層次分明、相互支撐。
以“樹狀”架構(gòu)為例，樹干就是家具公司級目標(biāo)，樹枝就是部門或分家具公司級目標(biāo)，而樹葉則是崗位級目標(biāo)。建立起從家具公司級到崗位級一二三級質(zhì)量目標(biāo)，有機(jī)聯(lián)系，層層支撐。
二、質(zhì)量目標(biāo)的指標(biāo)策劃
GB/T19001-2008第5.4.1條要求：質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致。按照國家局“一流體系”建設(shè)的目標(biāo)，煙草商業(yè)家具企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)至少應(yīng)包括10項(xiàng)內(nèi)容，具體為：顧客綜合滿意度、文件執(zhí)行率、三項(xiàng)費(fèi)用率、對標(biāo)指標(biāo)提升率、卷煙配送差錯率、市場預(yù)測準(zhǔn)確率、零售戶毛利增長率、服務(wù)質(zhì)量投訴頻次、卷煙市場凈化率、煙葉等級收購合格率。
按照國家局“卷煙上水平”的戰(zhàn)略部署，質(zhì)量目標(biāo)要體現(xiàn)出“原料保障、品牌發(fā)展、技術(shù)創(chuàng)新、家具市場營銷、管理進(jìn)步”五個方面的要求，可以延伸細(xì)化出若干具體目標(biāo)，例如：由品牌發(fā)展上水平延伸出“雙十五”品牌市場占有提升率；由技術(shù)創(chuàng)新上水平延伸出低焦油卷煙銷量提升率；由家具市場營銷上水平延伸出零售戶明碼標(biāo)價率等等。
三、質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)特性的要求
GB/T19001-2008第5.4.1條要求：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。根據(jù)這一要求，質(zhì)量目標(biāo)要體現(xiàn)出“SMART”1的特征。
質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)出先進(jìn)性和引領(lǐng)性。
質(zhì)量目標(biāo)盡可能是量化的質(zhì)量目標(biāo)，用具體定量數(shù)字描述，而非用抽象定性文字描述。
由于質(zhì)量目標(biāo)具有時限性，因此，要對不同的質(zhì)量目標(biāo)制定出相應(yīng)的監(jiān)視和測量周期，比如：顧客滿意度，監(jiān)視和測量周期可以確定為年度；市場預(yù)測準(zhǔn)確率監(jiān)視和測量周期可以確定為月度或季度。
四、質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)值的制訂
�。ㄒ唬┠繕�(biāo)值確定的主要影響因素
測定質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮以下主要相關(guān)因素：
1.行業(yè)或同等級單位先進(jìn)水平、平均水平；
2.上級的要求；
3.本單位或部門歷史最好水平；
4.本單位的階段性要求；
5.去年質(zhì)量目標(biāo)相同指標(biāo)的完成情況；
6.綜合行業(yè)、單位和社會環(huán)境因素。
以上述因素為參考，把質(zhì)量目標(biāo)值分為三類：
1.同比優(yōu)化提升目標(biāo)：雖然不是行業(yè)先進(jìn)或本單位最好水平，但同比要優(yōu)化提升的目標(biāo)。
2.追趕行業(yè)先進(jìn)目標(biāo)：超越本單位最好水平，向行業(yè)先進(jìn)水平看齊，努力追趕的目標(biāo)。
3.持續(xù)穩(wěn)態(tài)控制目標(biāo)：本單位的目標(biāo)實(shí)績已經(jīng)達(dá)到了行業(yè)先進(jìn)或者處于非常好的水平，無法再進(jìn)行提升或者要實(shí)現(xiàn)小的提升需要付出較大的代價，例如：送貨差錯率，三項(xiàng)費(fèi)用率等。
�。ǘ┵|(zhì)量目標(biāo)值的確定步驟
一般性指標(biāo)目標(biāo)值的確定包括如下步驟：
1.客觀測算分析上一周期質(zhì)量目標(biāo)完成情況；
2.收集調(diào)查同期行業(yè)可比指標(biāo)先進(jìn)值、平均值；
3.收集調(diào)查本單位可比指標(biāo)最優(yōu)值；
4.調(diào)查分析本期本單位說面對的宏觀社會經(jīng)濟(jì)形勢，重點(diǎn)把握本周期工作會議確定的目標(biāo)；
5.按照不低于同期、追趕先進(jìn)的原則確定可優(yōu)化指標(biāo)值，按照不高于同期，嚴(yán)格控制的原則確定正在惡化的指標(biāo)值。數(shù)值的多少要充分考慮年度全面預(yù)算指標(biāo)。
例外性的指標(biāo)目標(biāo)包括新增加的指標(biāo)、階段性指標(biāo)，其數(shù)值的確定由管理者代表召集有關(guān)人員采用非程序性決策確定。
（三）質(zhì)量目標(biāo)的支撐分解
當(dāng)一級目標(biāo)（干目標(biāo)）確定之后，需要層層分解，才能得到有效的落地支撐。質(zhì)量目標(biāo)的分解注意以下事項(xiàng)：
�。ㄒ唬﹩我恍再|(zhì)量目標(biāo)的分解
單一性質(zhì)量目標(biāo)涵蓋內(nèi)容比較專業(yè)，覆蓋面窄，例如：文件執(zhí)行率。這類質(zhì)量目標(biāo)可以由各層級層層承擔(dān)，不低于一級目標(biāo)值即可。
�。ǘ⿵�(fù)合性質(zhì)量目標(biāo)的分解
復(fù)合性質(zhì)量目標(biāo)涵蓋內(nèi)容比較豐富，覆蓋面寬，例如：三項(xiàng)費(fèi)用率、對標(biāo)指標(biāo)提升率等指標(biāo)。這類指標(biāo)需要對其組成內(nèi)容進(jìn)行拆解，一一分析，找到關(guān)鍵影響因素，根據(jù)目標(biāo)性質(zhì)逐級分解到相關(guān)部門或崗位控制值。
以三項(xiàng)費(fèi)用率指標(biāo)為例，可以分解為銷售收入、管理費(fèi)用、經(jīng)營費(fèi)用和財務(wù)費(fèi)用，銷售收入指標(biāo)二級分解可以到營銷中心、各縣級分家具公司，三級分解可以到客戶經(jīng)理；管理費(fèi)用指標(biāo)二級分解可以到機(jī)關(guān)各部門、各縣級局（分家具公司）；三級分解可以到有關(guān)崗位；經(jīng)營費(fèi)用指標(biāo)二級分解可以到營銷中心、配送中心、專賣管理處等部門；財務(wù)費(fèi)用指標(biāo)二級分解可以到財務(wù)管理處等部門。
如果對復(fù)合性質(zhì)量目標(biāo)不進(jìn)行深入的分解，質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制就是空談，即使有監(jiān)視和測量，也難以找到有效的糾正措施。
五、質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)發(fā)布
根據(jù)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求第4.2.3a）的要求，質(zhì)量管理體系文件要經(jīng)過批準(zhǔn)才能發(fā)布，又依據(jù)同文本第5.1c）的要求，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過策劃制定完畢，需要經(jīng)過最高管理者批準(zhǔn)發(fā)布，并且通過內(nèi)部溝通渠道，讓全體內(nèi)部組織和員工知曉。
凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。質(zhì)量目標(biāo)的制定是“預(yù)”過程的具體體現(xiàn)。通過系統(tǒng)梳理質(zhì)量目標(biāo)制定的科學(xué)流程，有效識別質(zhì)量目標(biāo)的相關(guān)因素，有助于制定出科學(xué)合理的質(zhì)量目標(biāo)體系。
參考文獻(xiàn)
[1]GB/T 19001-2008質(zhì)量管理體系要求.中國標(biāo)準(zhǔn)出版社
[2]國煙辦綜〔2012〕405號國家煙草專賣局辦公室關(guān)于印發(fā)一流質(zhì)量管理體系建設(shè)評價標(biāo)準(zhǔn)的通知
[3]姜成康.全面推進(jìn)“卷煙上水平”努力保持行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展.中國煙草，2010.04
注釋
1S（special）具體的、M（measurable）可測量的、A（attainment）可實(shí)現(xiàn)的、R（relation）相關(guān)的、T（time）有時限的。