隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的大力發(fā)展，促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。在第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展下，新的經(jīng)濟(jì)理論不斷涌現(xiàn)，其中，與服務(wù)業(yè)緊密相連的體驗經(jīng)濟(jì)理論出現(xiàn)。在旅游家具企業(yè)中，體驗管理模式是家具企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的新方式，體驗管理有助家具企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)滿意度。同時，采取體驗管理模式可以有效地增強(qiáng)旅游家具企業(yè)在市場中的競爭力。在旅游開發(fā)中該如何應(yīng)用體驗管理模式是本文探討的重點。
　　隨著我國改革開放的程度不斷加深，我國人民的思想開放程度也不斷提高。作為市場主體地位的消費(fèi)者在消費(fèi)觀念方面，也在不斷地隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而更新。在消費(fèi)者消費(fèi)的時候，已經(jīng)不再像以前那樣只注重商品的價格和數(shù)量，轉(zhuǎn)而更加注重商品的精神意義和功能，以及通過消費(fèi)獲得的精神滿足。正如美國學(xué)者所說人們在解決了溫飽的物質(zhì)問題之后開始尋求精神滿足一樣。隨著改革開放后經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，溫飽問題得到解決。人們不再為物質(zhì)消費(fèi)而煩惱的時候，對于消費(fèi)所帶來的精神滿足越來越重視。因此，在服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的現(xiàn)在，消費(fèi)服務(wù)以獲得精神滿足成了當(dāng)下人們所追求的消費(fèi)目標(biāo)。服務(wù)業(yè)里的支柱產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)，其產(chǎn)品主要是向消費(fèi)者提供服務(wù)。因此，在市場競爭過程中，如何提高家具企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度，成了旅游家具企業(yè)在市場競爭過程中得以立足和發(fā)展的重要條件。
　　一、旅游家具企業(yè)體驗管理模式概述
　　家具企業(yè)體驗管理模式在管理領(lǐng)域內(nèi)主要指的是顧客體驗管理這種新興的客戶管理方法。家具企業(yè)通過售前、售時和售后所有階段的服務(wù)來建立一種牢固的客戶關(guān)系，這個關(guān)系即是顧客體驗管理。顧客體驗管理能夠有效地使客戶與家具企業(yè)建立良好的互動關(guān)系，通過這種良性互動關(guān)系來實現(xiàn)家具企業(yè)有重點、無縫隙地為客戶提供全面地服務(wù)。旅游家具企業(yè)建立體驗管理模式，能夠有效地提高客戶消費(fèi)體驗滿意度。在提高客戶消費(fèi)體驗滿意度的同時，幫助家具企業(yè)推廣自身形成品牌化的效應(yīng)。旅游家具企業(yè)可以根據(jù)客戶個性來提供差異化服務(wù)，從而提高客戶忠誠度，增加家具企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
　　二、旅游家具企業(yè)開發(fā)現(xiàn)狀分析
　　隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，可供人們支配的時間和收入也在不斷增加。在工作之余，越來越多的人開始選擇旅游作為休閑放松的方式之一。而旅游業(yè)發(fā)展往往可以帶動相關(guān)地方服務(wù)業(yè)的發(fā)展，帶動作用明顯，關(guān)聯(lián)程度高。可以有效地推動當(dāng)?shù)貒�民�?jīng)濟(jì)的發(fā)展，為當(dāng)?shù)靥峁┹^多的服務(wù)崗位。另外，在旅游消費(fèi)方面，人們也從單純的走馬觀光思想轉(zhuǎn)變成了重在體驗的思想。從關(guān)注旅游花費(fèi)到現(xiàn)在追求旅游品質(zhì)的提高，這就對旅游家具企業(yè)提供的服務(wù)有了更多地要求。觀念地變化在推動旅游業(yè)發(fā)展的同時，也促進(jìn)了旅游家具企業(yè)和相關(guān)旅游業(yè)管理部門也在為了提升服務(wù)質(zhì)量積極調(diào)整旅游服務(wù)結(jié)構(gòu)。經(jīng)過一段時間的調(diào)整，旅游家具企業(yè)服務(wù)有了進(jìn)一步改善，但是還存在著以下問題。
　　首先，旅游產(chǎn)品價值不高，客戶參與體驗較少。現(xiàn)今，我國旅游業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)多位于自然風(fēng)光較好或者文物古跡所在之地。旅游產(chǎn)品也多為風(fēng)景觀賞，游客旅游體驗的方式仍舊是走馬觀花。但是，在現(xiàn)今游客思想觀念的轉(zhuǎn)變，特別是在旅游服務(wù)體驗要求上的思想轉(zhuǎn)變。旅游家具企業(yè)要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須增加旅游產(chǎn)品的價值。如何提供更多的旅游服務(wù)產(chǎn)品，使游客能融入到風(fēng)景之中，提升旅游服務(wù)參與度是旅游家具企業(yè)所面臨的一個問題。其次，由于旅游業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)盛，旅游服務(wù)業(yè)容易實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，很多地區(qū)為拉動GDP增長紛紛投資旅游業(yè)，旅游家具企業(yè)也競相成立。但是在旅游產(chǎn)品地開發(fā)方面，無法做到創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。很多地區(qū)的旅游都只是簡單的提供風(fēng)景觀光服務(wù)，旅游項目大多都是差別不大的產(chǎn)品。甚至很多地方由于空間距離較近，其風(fēng)景區(qū)的風(fēng)景內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重。重復(fù)建設(shè)的旅游項目和開發(fā)的旅游產(chǎn)品既無法展現(xiàn)旅游區(qū)自身的特色，更是造成了當(dāng)?shù)刭Y源地浪費(fèi)。
　　最后，由于旅游產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的廣受詬病。相關(guān)家具企業(yè)和部門也意識到了自身旅游產(chǎn)品單一和結(jié)構(gòu)不合理現(xiàn)象。但是，在旅游家具企業(yè)努力開發(fā)新的旅游產(chǎn)品的時候，對于“體驗”把握不足，認(rèn)識沒有達(dá)到一定的高度，在開發(fā)的時候也碰見一系列的問題。其中，很重要的一個問題就是，在進(jìn)行旅游產(chǎn)品開發(fā)的時候，沒有一個創(chuàng)新性的過程。在旅游產(chǎn)品的開發(fā)上面，仍舊只是依托有形的旅游資源。不能創(chuàng)新地發(fā)掘出其它無形的旅游資源，在開發(fā)旅游資源的時候往往忽視獨特的文化和風(fēng)俗這種無形的旅游資源。在旅游產(chǎn)品體驗的開發(fā)上，不能開拓眼界，只局限于怎樣在自然風(fēng)景中添加人造景物。
　　在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，如何能夠在激烈競爭的市場中吸引客戶，如何能夠在激烈競爭的市場中獲得客戶，如何能夠在激烈競爭的市場中留住客戶是每一個家具企業(yè)所必須思考和進(jìn)行的工作。作為旅游家具企業(yè)，要想吸引客戶消費(fèi)的同時確保客戶二次、三次消費(fèi)，就必須努力提高旅游服務(wù)。提高旅游服務(wù)也就必須創(chuàng)新旅游服務(wù)產(chǎn)品，也只有做到人無我有，人有我優(yōu)才能確保好客戶的二次、三次消費(fèi)。
　　三、旅游家具企業(yè)顧客體驗管理特點及優(yōu)點
　　基于市場經(jīng)濟(jì)的旅游服務(wù)業(yè)中，顧客體驗管理相較傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品而言具備以下幾個特點。第一，通過體驗的含義可知，在旅游家具企業(yè)提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品上，家具企業(yè)只能是旅游服務(wù)產(chǎn)品體驗的提供者。顧客只能通過參與來融入到旅游家具企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品體驗平臺才能根據(jù)已有的情感和思想對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生體驗感。因此，就顧客體驗管理的“體驗”而言。顧客體驗管理必須具備融入性的特點。第二，“一千個讀者就有一千個哈姆萊特”，《哈姆萊特》帶給每一個讀者地體驗是不同的。因為讀者的經(jīng)歷和感情不同造成了讀者對同一本書的體驗不同。推而廣之，作為旅游服務(wù)所帶來的精神體驗，不同的人會對服務(wù)產(chǎn)生不同的體驗感。而家具企業(yè)顧客體驗管理的差異性特點還表現(xiàn)在對同一顧客的不同時間段里的服務(wù)會帶給顧客不一樣的體驗感。可以說，由于時空的不同，旅游家具企業(yè)顧客體驗管理會具備差異性特點。第三，通過第二點可以引出第三點，即體驗所帶給顧客感受的不同是由顧客自身的情感和經(jīng)歷所決定的。因此，顧客在旅游家具企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品服務(wù)體驗上面感受的完全是由自身決定。產(chǎn)品體驗感的明顯與否，體驗對自身有利與否都是由顧客自己進(jìn)行判斷的。為了使顧客地判斷更加有利于旅游家具企業(yè)地發(fā)展，旅游家具企業(yè)在提供旅游產(chǎn)品服務(wù)的時候就必須增強(qiáng)服務(wù)的品質(zhì)，以便給顧客留下更好的印象，使得顧客對產(chǎn)品服務(wù)體驗地判斷有利于家具企業(yè)地可持續(xù)發(fā)展。通過此可以看出家具企業(yè)顧客體驗管理具有感官性特點。第四，體驗作為一種精神感受。在家具企業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù)的時候，是以產(chǎn)品服務(wù)依托的載體來作為寄存的。當(dāng)顧客消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)的時候，體驗就會脫離之前寄托的載體轉(zhuǎn)換到客戶內(nèi)心，越強(qiáng)的體驗感就會在客戶內(nèi)心存在更久。客戶對于產(chǎn)品服務(wù)的體驗感在內(nèi)心留存的越久就越有機(jī)會實現(xiàn)客戶的二次、三次消費(fèi)。通過增強(qiáng)客戶對家具企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的體驗感能夠有效推動家具企業(yè)地進(jìn)一步發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。因此，家具企業(yè)顧客體驗管理具備融入性、差異性和感官性的同時還具備持續(xù)性。