旅游家具企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接影響著旅游業(yè)的進步。近年，成都市旅游業(yè)發(fā)展進步明顯，但是旅游家具企業(yè)的服務(wù)營銷還存在諸多問題，本文從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、服務(wù)過程六個方面分析了目前成都旅游家具企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題。
旅游家具企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接影響顧客的滿意度和對這個旅游家具企業(yè)的忠誠度，也直接影響著成都市旅游業(yè)的進步。為了更好的促進成都經(jīng)濟的發(fā)展，更好像廣大國內(nèi)外游客展示天府之國的美景，旅游家具企業(yè)必須向游客提供更好的服務(wù)，盡可能的滿足游客的需求。成都是國家重點旅游城市，在全國旅游排名中，一直穩(wěn)居前十強。但是從服務(wù)營銷的角度，成都市旅游家具企業(yè)的服務(wù)營銷還存在以下問題。
一、產(chǎn)品問題——同質(zhì)化嚴(yán)重
眾多旅行家具企業(yè)的產(chǎn)品雷同是我國旅游家具企業(yè)長期存在的問題，成都也不例外，成都的所有旅游家具企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品服務(wù)具有較高的同質(zhì)性。雖然成都市的旅游景點很多，各旅游家具企業(yè)能夠提供的旅游產(chǎn)品數(shù)量也很多，但是針對單一景點或是某類景點所能提供的服務(wù)產(chǎn)品品種卻很少、呈現(xiàn)出較為明顯的單一性，在很大程度上難以滿足國內(nèi)外廣大旅游者多樣化的需求。并且，同質(zhì)化的服務(wù)品種也使得成都的旅游市場常常陷入價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。
二、價格問題——價格競爭降低服務(wù)質(zhì)量
成都的旅游家具企業(yè)所采取的定價方法基本都是結(jié)合”成本導(dǎo)向法、競爭導(dǎo)向法和需求導(dǎo)向法”，這個方法是正確合理的，但是各部分的比重卻值得商榷。由于旅游服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，所以價格競爭就成了比較重要的手段，所以各個旅游家具企業(yè)的定價方法中，競爭導(dǎo)向法總是占據(jù)著比較重的比例，在旅游服務(wù)成本已經(jīng)確定，供需情況基本確定的情況下，服務(wù)價格的大幅波動就完全是市場競爭情況導(dǎo)致的，這最終會引起服務(wù)質(zhì)量下降，最終不利于顧客對旅游家具企業(yè)的評價，不利于旅游家具企業(yè)形象的提升。比如，”峨眉山全景兩日游”產(chǎn)品，最初價格在600元左右，毫無疑問，這種簡單的服務(wù)產(chǎn)品，成都所有的旅游家具企業(yè)都能提供，于是，為了招攬顧客，很多旅游家具企業(yè)開始實施價格戰(zhàn)，現(xiàn)在最低的價格甚至達到320元之低。對于320元的這種價格所提供的服務(wù)質(zhì)量到底如何，顧客游覽完之后的評價是贊美價格低還是服務(wù)差？
三、渠道問題——科技含量低的渠道服務(wù)營銷手段跟不上時代的發(fā)展
成都雖然有200多家旅行社，但是很多旅行社實施服務(wù)營銷的渠道都還依然直銷的方式，并不都是建立了旅游商務(wù)網(wǎng)站（成都市中國青年旅行社有限家具公司），并且在成都很少的旅游家具企業(yè)采取了在已經(jīng)被廣泛應(yīng)用的”批發(fā)零售代理機制，對電視直銷等營銷手段很陌生。并且，眾多旅游家具企業(yè)的日常操作大都停留電話和傳真的使用上，沒有真正的利用好計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這種科技含量低的渠道服務(wù)營銷手段和日常管理方式已經(jīng)嚴(yán)重跟不上時代的發(fā)展。
雖然目前，很多成都的旅游家具企業(yè)都有建立自己的商務(wù)網(wǎng)站，但是依然存在很多問題，包括：①商務(wù)網(wǎng)站的作用基本僅僅限于介紹家具企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，缺失了很多應(yīng)該有的其他作用，比如網(wǎng)上預(yù)訂路線、網(wǎng)上支付款項、顧客反饋機制等；②網(wǎng)站的資料更新慢，數(shù)據(jù)失真，比如網(wǎng)站上宣傳的價格是880，但是當(dāng)打電話去預(yù)訂的時候，價格可能已經(jīng)變了。
四、促銷問題——效果差，方式單調(diào)
成都的旅游家具企業(yè)最常用的促銷手段就是廣告和人員推銷，總的來看比較普遍、單調(diào)和一致。90%以上的旅游家具企業(yè)選擇在報紙上登廣告，這種廣告雖然節(jié)省成本，但是很缺乏吸引力，難以凸顯出旅游產(chǎn)品的獨到之處。不僅如此，就連登廣告的報紙都主要集中在《成都晚報》《天府早報》等幾家發(fā)行量較大的報紙媒體，這樣子的結(jié)果是，消費者拿到某份報紙之后，會看到整版整版的旅游廣告，而且每個廣告內(nèi)容和形式十分雷同，甚至?xí)霈F(xiàn)相同的價格和服務(wù)，只是不一樣的旅行社。雖然這種方式節(jié)省成本，但是由于其效果太差，只會造成家具企業(yè)本身廣告費的極大浪費。
五、人員問題——員工素質(zhì)普遍不高
導(dǎo)游是旅游家具企業(yè)面對消費者最直接的員工。但是目前成都有一大批導(dǎo)游人員缺乏專門培訓(xùn)經(jīng)歷，導(dǎo)游知識面窄，專業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)意識較差，綜合素質(zhì)偏低。目前，成都市已經(jīng)有很多旅游家具企業(yè)有了少量的專職導(dǎo)游，但是還有很大一部分家具企業(yè)的導(dǎo)游是掛靠的兼職導(dǎo)游，這些導(dǎo)游從屬于導(dǎo)游家具公司，旅行社出團時向?qū)в渭揖吖具M行臨時聘用。導(dǎo)游的這種松散的職業(yè)狀態(tài)會導(dǎo)致旅游家具企業(yè)的導(dǎo)游缺乏歸屬感，并且由于這種兼職的導(dǎo)游薪水比較低，所以迫于家具企業(yè)的壓力，很多旅游產(chǎn)品都涉及進旅游紀(jì)念品店購物，這種吃回扣的方式已經(jīng)成為成都很多導(dǎo)游一條重要的謀生手段。而且，從某種角度講，這種方式讓旅行社也很難控制導(dǎo)游的質(zhì)量。
六、服務(wù)過程問題——服務(wù)各方面存在一些問題
由于服務(wù)營銷理念的缺乏，成都的一些旅游家具企業(yè)在服務(wù)過程上存在較大的問題。服務(wù)過程上，家具企業(yè)應(yīng)該易接近性、顧客與家具企業(yè)的交換過程、顧客的參與。在服務(wù)的易接近性上，成都旅游家具企業(yè)出現(xiàn)的最嚴(yán)重的問題就是，由于沒有采取網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和付款服務(wù)，所以在旅游旺季的時候，家具企業(yè)的預(yù)定電話經(jīng)常是”無人接聽”或是”正在通話中”，導(dǎo)致顧客很難很快的咨詢到旅游家具企業(yè)的員工。另外，由于服務(wù)不規(guī)范，很多顧客認為在自己與旅行社的交換的過程過于繁瑣。然后是，顧客的參與問題，這個問題上顧客反映最多問題就是，顧客無法決定在某個景點的停留時間，無法決定是否跟團用餐，顧客的建議始終很難被采納。除了這三個方面的問題以外，成都眾多的旅游家具企業(yè)在服務(wù)過程上還存在的一個問題是，重視注意售前服務(wù)、交換過程服務(wù)，但是嚴(yán)重的忽視了售后服務(wù)。
（作者單位：西南大學(xué)地理科學(xué)學(xué)院）
旅游家具企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接影響顧客的滿意度和對這個旅游家具企業(yè)的忠誠度，也直接影響著成都市旅游業(yè)的進步。為了更好的促進成都經(jīng)濟的發(fā)展，更好像廣大國內(nèi)外游客展示天府之國的美景，旅游家具企業(yè)必須向游客提供更好的服務(wù)，盡可能的滿足游客的需求。成都是國家重點旅游城市，在全國旅游排名中，一直穩(wěn)居前十強。但是從服務(wù)營銷的角度，成都市旅游家具企業(yè)的服務(wù)營銷還存在以下問題。
一、產(chǎn)品問題——同質(zhì)化嚴(yán)重
眾多旅行家具企業(yè)的產(chǎn)品雷同是我國旅游家具企業(yè)長期存在的問題，成都也不例外，成都的所有旅游家具企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品服務(wù)具有較高的同質(zhì)性。雖然成都市的旅游景點很多，各旅游家具企業(yè)能夠提供的旅游產(chǎn)品數(shù)量也很多，但是針對單一景點或是某類景點所能提供的服務(wù)產(chǎn)品品種卻很少、呈現(xiàn)出較為明顯的單一性，在很大程度上難以滿足國內(nèi)外廣大旅游者多樣化的需求。并且，同質(zhì)化的服務(wù)品種也使得成都的旅游市場常常陷入價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。
二、價格問題——價格競爭降低服務(wù)質(zhì)量
成都的旅游家具企業(yè)所采取的定價方法基本都是結(jié)合”成本導(dǎo)向法、競爭導(dǎo)向法和需求導(dǎo)向法”，這個方法是正確合理的，但是各部分的比重卻值得商榷。由于旅游服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，所以價格競爭就成了比較重要的手段，所以各個旅游家具企業(yè)的定價方法中，競爭導(dǎo)向法總是占據(jù)著比較重的比例，在旅游服務(wù)成本已經(jīng)確定，供需情況基本確定的情況下，服務(wù)價格的大幅波動就完全是市場競爭情況導(dǎo)致的，這最終會引起服務(wù)質(zhì)量下降，最終不利于顧客對旅游家具企業(yè)的評價，不利于旅游家具企業(yè)形象的提升。比如，”峨眉山全景兩日游”產(chǎn)品，最初價格在600元左右，毫無疑問，這種簡單的服務(wù)產(chǎn)品，成都所有的旅游家具企業(yè)都能提供，于是，為了招攬顧客，很多旅游家具企業(yè)開始實施價格戰(zhàn)，現(xiàn)在最低的價格甚至達到320元之低。對于320元的這種價格所提供的服務(wù)質(zhì)量到底如何，顧客游覽完之后的評價是贊美價格低還是服務(wù)差？
三、渠道問題——科技含量低的渠道服務(wù)營銷手段跟不上時代的發(fā)展
成都雖然有200多家旅行社，但是很多旅行社實施服務(wù)營銷的渠道都還依然直銷的方式，并不都是建立了旅游商務(wù)網(wǎng)站（成都市中國青年旅行社有限家具公司），并且在成都很少的旅游家具企業(yè)采取了在已經(jīng)被廣泛應(yīng)用的”批發(fā)零售代理機制，對電視直銷等營銷手段很陌生。并且，眾多旅游家具企業(yè)的日常操作大都停留電話和傳真的使用上，沒有真正的利用好計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這種科技含量低的渠道服務(wù)營銷手段和日常管理方式已經(jīng)嚴(yán)重跟不上時代的發(fā)展。
雖然目前，很多成都的旅游家具企業(yè)都有建立自己的商務(wù)網(wǎng)站，但是依然存在很多問題，包括：①商務(wù)網(wǎng)站的作用基本僅僅限于介紹家具企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，缺失了很多應(yīng)該有的其他作用，比如網(wǎng)上預(yù)訂路線、網(wǎng)上支付款項、顧客反饋機制等；②網(wǎng)站的資料更新慢，數(shù)據(jù)失真，比如網(wǎng)站上宣傳的價格是880，但是當(dāng)打電話去預(yù)訂的時候，價格可能已經(jīng)變了。
四、促銷問題——效果差，方式單調(diào)
成都的旅游家具企業(yè)最常用的促銷手段就是廣告和人員推銷，總的來看比較普遍、單調(diào)和一致。90%以上的旅游家具企業(yè)選擇在報紙上登廣告，這種廣告雖然節(jié)省成本，但是很缺乏吸引力，難以凸顯出旅游產(chǎn)品的獨到之處。不僅如此，就連登廣告的報紙都主要集中在《成都晚報》《天府早報》等幾家發(fā)行量較大的報紙媒體，這樣子的結(jié)果是，消費者拿到某份報紙之后，會看到整版整版的旅游廣告，而且每個廣告內(nèi)容和形式十分雷同，甚至?xí)霈F(xiàn)相同的價格和服務(wù)，只是不一樣的旅行社。雖然這種方式節(jié)省成本，但是由于其效果太差，只會造成家具企業(yè)本身廣告費的極大浪費。
五、人員問題——員工素質(zhì)普遍不高
導(dǎo)游是旅游家具企業(yè)面對消費者最直接的員工。但是目前成都有一大批導(dǎo)游人員缺乏專門培訓(xùn)經(jīng)歷，導(dǎo)游知識面窄，專業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)意識較差，綜合素質(zhì)偏低。目前，成都市已經(jīng)有很多旅游家具企業(yè)有了少量的專職導(dǎo)游，但是還有很大一部分家具企業(yè)的導(dǎo)游是掛靠的兼職導(dǎo)游，這些導(dǎo)游從屬于導(dǎo)游家具公司，旅行社出團時向?qū)в渭揖吖具M行臨時聘用。導(dǎo)游的這種松散的職業(yè)狀態(tài)會導(dǎo)致旅游家具企業(yè)的導(dǎo)游缺乏歸屬感，并且由于這種兼職的導(dǎo)游薪水比較低，所以迫于家具企業(yè)的壓力，很多旅游產(chǎn)品都涉及進旅游紀(jì)念品店購物，這種吃回扣的方式已經(jīng)成為成都很多導(dǎo)游一條重要的謀生手段。而且，從某種角度講，這種方式讓旅行社也很難控制導(dǎo)游的質(zhì)量。
六、服務(wù)過程問題——服務(wù)各方面存在一些問題
由于服務(wù)營銷理念的缺乏，成都的一些旅游家具企業(yè)在服務(wù)過程上存在較大的問題。服務(wù)過程上，家具企業(yè)應(yīng)該易接近性、顧客與家具企業(yè)的交換過程、顧客的參與。在服務(wù)的易接近性上，成都旅游家具企業(yè)出現(xiàn)的最嚴(yán)重的問題就是，由于沒有采取網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和付款服務(wù)，所以在旅游旺季的時候，家具企業(yè)的預(yù)定電話經(jīng)常是”無人接聽”或是”正在通話中”，導(dǎo)致顧客很難很快的咨詢到旅游家具企業(yè)的員工。另外，由于服務(wù)不規(guī)范，很多顧客認為在自己與旅行社的交換的過程過于繁瑣。然后是，顧客的參與問題，這個問題上顧客反映最多問題就是，顧客無法決定在某個景點的停留時間，無法決定是否跟團用餐，顧客的建議始終很難被采納。除了這三個方面的問題以外，成都眾多的旅游家具企業(yè)在服務(wù)過程上還存在的一個問題是，重視注意售前服務(wù)、交換過程服務(wù)，但是嚴(yán)重的忽視了售后服務(wù)。
（作者單位：西南大學(xué)地理科學(xué)學(xué)院）