[摘要]客戶關系管理（CRM）是運用先進的手段對客戶資源進行科學管理，管理家具企業的客戶信息、市場活動、銷售和客戶服務等。通過規范的流程，針對客戶一對一的銷售，家具市場營銷與管理人員能夠緊密結合，從而增加銷售業績與客戶滿意度。一汽豐田在實施CRM后，進行了業務流程的重組，利用家具企業的長處避免外在威脅，利用外部的機會改建內部的弱點，使家具公司各部門緊密地聯系在一起，創造出更大的價值。
　　[關鍵詞]CRM；汽車；營銷家具企業
　　[中圖分類號]F274[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）5-0042-03
　　1一汽豐田實施CRM的必要性
　　目前，我國汽車保有量每年平均以15%的速度遞增。隨著中國加入WTO后，國外著名汽車廠家進駐我國同時也帶來了新的營銷理念和更為合理的管理方法，我國汽車營銷家具企業面臨著競爭全球化和高速化。但過去家具公司不能很好地利用CRM進行客戶關系的塑造、分析和利用，而本地化的經銷網絡和寶貴的用戶信息，正是家具公司與同行競爭的最有效的資源。因而，在家具公司實施CRM已成為家具公司發展需要關注的重要問題，客戶關系管理的實施迫在眉睫。下面從幾個方面闡述實施CRM的必要性：
　　1.1市場環境的改變
　　從20世紀90年代初期到現在，在這短短的十幾年時間里，我國就完成了從計劃經濟到市場經濟的轉變，在這過程中也引起了市場環境的變化。我國汽車市場也日趨成熟，同一個城市里有更多的產品銷售而銷售代理越來越多，在同一個價位檔次上人們有了更多的選擇。所以客戶分流現象就很嚴重，如上海大眾汽車在短短二十年間從我國汽車市場份額占有率90%正逐年逐步的在下滑，因此無論誰要做好汽車營銷就要更好地把握住客戶。一汽豐田作為最早進駐云南市場的汽車銷售商，與國外先進的銷售商相比，擁有著本地化客戶的優勢，但同時也存在著技術落后、實施環境不成熟的劣勢，所以市場環境的變化，將直接導致著家具公司的物流、銷售等多個環節。
　　1.2客戶的改變
　　汽車消費的個性化特征日益明顯，消費者購車行為也越來越理性，常規的營銷手段已經很難撬動市場。任何市場一旦進入成熟期，產品就會很快進行細分。對消費者來說，汽車不僅是一個代步工具，它更是一種身份和品位的體現，所以不同的消費者對汽車有不同的需求，在這種情況下，家具公司即使投入再多的廣告費用和宣傳促銷費用也是枉然。另外，經歷了汽車啟蒙期的躁動之后，消費者買車越來越理性，對品牌、價格、性能、服務等都提出了更高的要求，普通的廣告、促銷手段已經很難打動他們的心。這時就必須實施客戶關系管理，從客戶服務做起，才能留住客戶。
　　1.3提高家具企業銷售收入迫在眉睫
　　CRM客戶關系管理應用于家具企業前端組織（例如銷售組織、服務組織、家具市場營銷組織）——主要用于開源節流，銷售管理是CRM的核心業務組成部分。CRM客戶關系管理的本質是客戶價值差別化管理，以及應對方法差別化管理。家具企業管理理論和實踐告訴我們：家具企業80%的銷售收入和利潤，通常是由20%的客戶創造的——稱之為“最具價值的客戶”。20%的銷售收入和利潤，是由80%的客戶創造的（其中有些客戶會讓家具企業在生意往來和售后服務中虧本——稱之為“利潤低于邊際成本的客戶”，其中有些客戶擔當了20%這部分銷售收入和利潤中的百分之八十、進一步發展可能會成為優質客戶——稱之為“最具成長性的客戶”；其余是一般客戶和潛在客戶）。
　　另外，CRM注意收集各種客戶信息，記錄并管理客戶的需求差別化，使得家具公司的每一個員工“比客戶自己更了解客戶”。CRM識別客戶價值的差別化和需求差別化，便于銷售目標明確、采用最合適的方法對最具價值的客戶和最具成長性的客戶不斷創收，開發一般客戶和潛在客戶，對低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因。
　　2針對一汽豐田的客戶關系管理
　　2.1客戶關系管理在一汽豐田的發展與應用
　　汽車作為一種特殊的商品，具有高昂的價值和內在的技術含量，需要提供給消費者信任的品牌和專業化的服務。一汽豐田的營銷以4S店的模式集中體現了以“消費者為中心”的營銷理念，最大限度地滿足消費者放心消費的需求。在一汽豐田針對客戶所做的一項調查顯示，越來越多的消費者喜歡經銷商能夠提供咨詢、銷售、維修、美容、售后等多功能一體化的服務。所以一汽豐田4S店憑借其規范化、專業化、多功能的優質服務吸引更多的消費者，并同時開展汽車的展示和新車型的發布，車輛的換置、試乘試駕、維修保養、裝飾美容、車友聯誼、休閑娛樂等多種功能，通過多種營銷策略，贏得消費者的信任和好感，有利于開拓潛在的消費者市場，除了在整車銷售之外，還能贏得維修和服務帶來的利潤。但4S店對于CRM的要求很高，因為想要抓住客戶的心，并讓他們在4S店里連鎖消費，就需要對客戶的需求進行深刻的分析。
　　2.2一汽豐田現行的客戶關系管理
　　（1）客戶檔案建立：為每一位購車用戶及售后服務用戶建立用戶管理檔案。并進行電話跟蹤尋訪，通過用戶的信息檔案對用戶進行電話跟蹤尋訪，了解用戶在車輛使用中的情況，通知提醒用戶在車輛使用中應注意的維護保養等情況。
　　（2）上門服務：對特殊用戶，及有特殊情況的用戶進行上門服務。對一些在車輛使用途中出現故障的用戶實行及時赴現場處理解決，24小時無休息，用戶隨時有情況，都能及時趕赴現場處理。
　　3SWOT分析
　　我們根據一汽豐田現行的客戶關系管理，做SWOT分析，分別從優勢、劣勢、機會、威脅來闡述，從中找出潛在的問題，再根據具體問題做出相應的改善措施。
　　3.1優勢S家用車的普及
　　2007年全年國內汽車產銷超過870萬，仍然保持了大于20%的高增長。而2008首次換車潮如期而至，消費者將集中購買中級以上檔次的車型。在現有的品牌中，豐田卡羅拉 、凱美瑞受到廣大家庭的接納，價位在10萬～25萬元，小排量的車廣受民眾喜愛，有力地促進了汽車銷售，增大潛在消費者的購車欲。