3.2劣勢W
3.2.1CRM在家具公司的實施困難重重
CRM的實施不僅需要高層的支持，必要的技術支持，還需要家具公司的各部門通力合作。但現行的客戶關系管理，沒有健全的管理體系，上行負責人對CRM的實施信心還不夠，而中層管理者對CRM的管理缺乏經驗，下面的執行者對于上傳下達的命令理解不透徹，CRM的實施在家具公司困難重重。
3.2.2缺乏以客戶為中心的理念
一汽豐田的決策層對CRM的熱情源于CRM能滿足汽車銷售的基本需要，如果通過理解客戶的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但經常基于交易數據庫與客戶進行對話，這種對話使客戶抱怨不斷。家具公司各部門還是以本部門為主，缺乏以客戶服務部門為中心的理念，使得CRM系統在家具公司形同虛設。在顧客讓渡價值中指出，顧客購買總成本包括：貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本，在產品質量相同的情況下，顧客在購買某項服務的時候，等待的時間越長，所花費的時間成本越大越容易引起對家具企業的不滿；而顧客在購買產品時，如果家具企業能夠通過多種渠道向潛在的顧客提供全面詳盡的信息和相關服務，這樣就能減少顧客所花費的精神、時間，創造出更大的顧客讓渡價值。
3.2.3相應的管理體系不健全
家具公司缺乏統一的、與家具公司發展戰略和目標相匹配的管理體系，雖然已經設立了專職部門來進行客戶關系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在家具公司的總體目標與分布目標關系處理不到位，工作重點不突出，程序不規范，權利和責任不相匹配，缺乏適合CRM的價值尺度。開發基于創造客戶價值和提升生產能力，創造能促進價值增長的動態學習型組織，沒有通過使用“檢驗—學習”的方法，系統的建設客戶知識，對于改進家具企業提供的服務以及面對市場的戰略沒有起到促進作用。
3.2.4必備的技術不夠成熟
目前家具公司對客戶的分類還不夠清楚，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度重視，缺乏先進的技術對客戶信息進行有效的管理和深入的分析，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。
3.3機會O
3.3.1大眾品牌的優勢、新產品的面市
一汽豐田作為一個大眾品牌，具有自身的價值優勢。在客戶關系管理方面不斷的進行研究，根據市場和客戶需求，推出滿足客戶需求的新產品。在研究中發現，開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的6倍，所以要加大對品牌的宣傳力度，提高顧客忠誠度。市場戰略中，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高，新產品不斷推出。
3.3.2城市人口增長，地州二級消費能力的提升
位于云南省省會昆明的一汽豐田，具有得天獨厚的優勢。云南擁有4500萬人口，人口還在不斷的上升，并且隨著經濟水平的提高，人均收入也在不斷提高。對于家庭用車的需求也在不斷提高，所以市場前景一片大好，銷售的中心不斷的由昆明向15個地州蔓延，所以客戶關系管理在各地州也在不斷的成熟，地州二級消費能力在不斷的提升。豐田皇冠、凱美瑞等高端車型在中心城市的消費能力趨于飽和，而地州二級消費能力在不斷地上升。最新的銷售業績表明40%的銷售額來自于除省會中心城市以外的二級城市，這說明細分市場后，可以更有利于發現新的機會，掌握目標市場的特點。
3.4威脅T
3.4.1運營成本增加
無論從人力資源方面，還是從物流分配方面來說，局部微小的改變，都會帶來總體運營成本的增加。本田和豐田在歐洲、北美、中國市場上一直都是激烈的競爭對手，今年由于需求萎縮、生產計劃被迫壓縮，2013年以來豐田汽車在凍結了信任錄用的同時，已將日本國內工廠的員工裁減了兩成以上。金融危機使得家具公司運營成本增加，同時也影響到中國內的市場，這樣雖然CRM的實施迫在眉睫，但運營成本的增加，更會影響到實施計劃的執行力度。
3.4.2品牌競爭加劇，新品上市較多
一汽豐田面臨著同化品牌的威脅，廣州本田、上海大眾等知名品牌，也在不斷的努力，外部環境存在著生存的威脅。在2012年，本田飛度、思域、雅閣、鋒范等眾多的汽車都做了不同程度的降價，這對于豐田來說是一種價格挑戰。
3.4.3國內車價依然走低
雖然國際原油的價格指數在原有的1297.83下跌了28.5個百分比，油價開始有所回落，但國內的油價都處于一個很高的價位，對于許多打算買車和持觀望態度的消費者來說，無疑是一個很大的障礙，油價的上漲，讓他們更加的猶豫不決。金融危機讓很多的潛在客戶失去了原來的購車欲望，車市的低迷，造成了車價的不斷走低。
4一汽豐田客戶關系管理的對策
針對上述所存在的威脅以及存在的問題，在家具公司內部實施CRM不僅僅需要各部門的通力合作，還需要得到客戶的支持與理解。
4.1WO戰略——實行增長戰略
WO戰略即指利用家具公司外部機會來改建內部弱點，CRM在家具公司的實施困難重，缺乏以客戶為中心的理念，相應的管理體系不健全，必備的技術不夠成熟，客戶管理不夠完善，這都是現行的客戶關系管理存在的問題，也是實施中的劣勢所在，我們必須利用外部的機會來改進內部的威脅，緩解危機。
（1）汽車市場的持續增長，有力地保證了一汽豐田在市場上的地位。持續不斷的銷售業績能夠有效地激發員工，給CRM的實施創造了有效的環境，利用外部持續增長的銷售環境，改進內部實施的困難。
（2）以客戶為中心，家具公司在實施CRM時，缺乏以客戶為中心的理念，然而一汽豐田是大眾品牌，在沒有實施CRM之前創造了良好的口碑，并且擁有值得信任的品牌價值。
（3）健全CRM的管理體系隨著國家GDP的不斷增長，居民收入也在不斷增長，家庭普及車的概念也隨之深入人心。持續增長的消費欲望，推動了CRM的實施，使得管理者不得不樹立以客戶為中心的理念，并且健全CRM的管理體系，加大對CRM的技術投資。
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[3]
3.2.1CRM在家具公司的實施困難重重
CRM的實施不僅需要高層的支持，必要的技術支持，還需要家具公司的各部門通力合作。但現行的客戶關系管理，沒有健全的管理體系，上行負責人對CRM的實施信心還不夠，而中層管理者對CRM的管理缺乏經驗，下面的執行者對于上傳下達的命令理解不透徹，CRM的實施在家具公司困難重重。
3.2.2缺乏以客戶為中心的理念
一汽豐田的決策層對CRM的熱情源于CRM能滿足汽車銷售的基本需要，如果通過理解客戶的消費行為來提高服務質量、提高效率和縮減開支等。但經常基于交易數據庫與客戶進行對話，這種對話使客戶抱怨不斷。家具公司各部門還是以本部門為主，缺乏以客戶服務部門為中心的理念，使得CRM系統在家具公司形同虛設。在顧客讓渡價值中指出，顧客購買總成本包括：貨幣成本、時間成本、體力成本、精神成本，在產品質量相同的情況下，顧客在購買某項服務的時候，等待的時間越長，所花費的時間成本越大越容易引起對家具企業的不滿；而顧客在購買產品時，如果家具企業能夠通過多種渠道向潛在的顧客提供全面詳盡的信息和相關服務，這樣就能減少顧客所花費的精神、時間，創造出更大的顧客讓渡價值。
3.2.3相應的管理體系不健全
家具公司缺乏統一的、與家具公司發展戰略和目標相匹配的管理體系，雖然已經設立了專職部門來進行客戶關系管理，如成立大客戶管理部門和呼叫中心等，但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時，還存在家具公司的總體目標與分布目標關系處理不到位，工作重點不突出，程序不規范，權利和責任不相匹配，缺乏適合CRM的價值尺度。開發基于創造客戶價值和提升生產能力，創造能促進價值增長的動態學習型組織，沒有通過使用“檢驗—學習”的方法，系統的建設客戶知識，對于改進家具企業提供的服務以及面對市場的戰略沒有起到促進作用。
3.2.4必備的技術不夠成熟
目前家具公司對客戶的分類還不夠清楚，對客戶重要性的認識不夠，對客戶研究不夠，分類管理的概念沒有得到高度重視，缺乏先進的技術對客戶信息進行有效的管理和深入的分析，各部門難以在統一的信息基礎上面對客戶。
3.3機會O
3.3.1大眾品牌的優勢、新產品的面市
一汽豐田作為一個大眾品牌，具有自身的價值優勢。在客戶關系管理方面不斷的進行研究，根據市場和客戶需求，推出滿足客戶需求的新產品。在研究中發現，開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的6倍，所以要加大對品牌的宣傳力度，提高顧客忠誠度。市場戰略中，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高，新產品不斷推出。
3.3.2城市人口增長，地州二級消費能力的提升
位于云南省省會昆明的一汽豐田，具有得天獨厚的優勢。云南擁有4500萬人口，人口還在不斷的上升，并且隨著經濟水平的提高，人均收入也在不斷提高。對于家庭用車的需求也在不斷提高，所以市場前景一片大好，銷售的中心不斷的由昆明向15個地州蔓延，所以客戶關系管理在各地州也在不斷的成熟，地州二級消費能力在不斷的提升。豐田皇冠、凱美瑞等高端車型在中心城市的消費能力趨于飽和，而地州二級消費能力在不斷地上升。最新的銷售業績表明40%的銷售額來自于除省會中心城市以外的二級城市，這說明細分市場后，可以更有利于發現新的機會，掌握目標市場的特點。
3.4威脅T
3.4.1運營成本增加
無論從人力資源方面，還是從物流分配方面來說，局部微小的改變，都會帶來總體運營成本的增加。本田和豐田在歐洲、北美、中國市場上一直都是激烈的競爭對手，今年由于需求萎縮、生產計劃被迫壓縮，2013年以來豐田汽車在凍結了信任錄用的同時，已將日本國內工廠的員工裁減了兩成以上。金融危機使得家具公司運營成本增加，同時也影響到中國內的市場，這樣雖然CRM的實施迫在眉睫，但運營成本的增加，更會影響到實施計劃的執行力度。
3.4.2品牌競爭加劇，新品上市較多
一汽豐田面臨著同化品牌的威脅，廣州本田、上海大眾等知名品牌，也在不斷的努力，外部環境存在著生存的威脅。在2012年，本田飛度、思域、雅閣、鋒范等眾多的汽車都做了不同程度的降價，這對于豐田來說是一種價格挑戰。
3.4.3國內車價依然走低
雖然國際原油的價格指數在原有的1297.83下跌了28.5個百分比，油價開始有所回落，但國內的油價都處于一個很高的價位，對于許多打算買車和持觀望態度的消費者來說，無疑是一個很大的障礙，油價的上漲，讓他們更加的猶豫不決。金融危機讓很多的潛在客戶失去了原來的購車欲望，車市的低迷，造成了車價的不斷走低。
4一汽豐田客戶關系管理的對策
針對上述所存在的威脅以及存在的問題，在家具公司內部實施CRM不僅僅需要各部門的通力合作，還需要得到客戶的支持與理解。
4.1WO戰略——實行增長戰略
WO戰略即指利用家具公司外部機會來改建內部弱點，CRM在家具公司的實施困難重，缺乏以客戶為中心的理念，相應的管理體系不健全，必備的技術不夠成熟，客戶管理不夠完善，這都是現行的客戶關系管理存在的問題，也是實施中的劣勢所在，我們必須利用外部的機會來改進內部的威脅，緩解危機。
（1）汽車市場的持續增長，有力地保證了一汽豐田在市場上的地位。持續不斷的銷售業績能夠有效地激發員工，給CRM的實施創造了有效的環境，利用外部持續增長的銷售環境，改進內部實施的困難。
（2）以客戶為中心，家具公司在實施CRM時，缺乏以客戶為中心的理念，然而一汽豐田是大眾品牌，在沒有實施CRM之前創造了良好的口碑，并且擁有值得信任的品牌價值。
（3）健全CRM的管理體系隨著國家GDP的不斷增長，居民收入也在不斷增長，家庭普及車的概念也隨之深入人心。持續增長的消費欲望，推動了CRM的實施，使得管理者不得不樹立以客戶為中心的理念，并且健全CRM的管理體系，加大對CRM的技術投資。