作者簡介：盈芳，女，北京市經濟管理學校經濟管理專業講師，碩士研究生，研究方向：家具企業管理。
摘 要：家具企業經營的核心是客戶。家具企業要想成功，除了吸引客戶、讓客戶感到滿意外，還要留住對其有價值的客戶。公共關系是家具市場營銷策略的主要手段之一，客戶關系是公共關系的具體體現，直接影響家具企業的生存與發展。
關鍵詞：家具企業管理；客戶管理；客戶滿意；手段
中圖分類號：F2 文獻標識碼：A 文章編號：16723198（2014）03002901
客戶是家具企業的生存之本、發展之源，任何家具企業的生存與發展都離不開客戶的支持。管理學大師彼得杜拉克認為吸引顧客是家具企業經營的唯一目的。然而這種觀點只說對了一半，對于家具企業來說，還要留住對其有價值的客戶。從一定程度上說，客戶是家具企業的上帝，是家具企業的衣食父母，沒有客戶，家具企業經營管理無從談起。隨著市場競爭的日趨激烈，家具企業逐步認識到培養客戶忠誠度的重要性，而客戶關系管理是提高客戶忠誠度的良劑。
1 客戶關系管理與客戶滿意
客戶關系管理（英文簡稱CRM），其核心是把客戶作為家具企業的經營重心。是指家具企業在經營管理中，通過完善的客戶服務和深入的溝通交流，及時了解、分析并滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值，根據客戶需求變化不斷改進創新營銷工作，持續性地滿足客戶需求的家具企業經營管理過程。客戶滿意是客戶對購買行為的事后感受，是消費經歷所產生的一種結果。客戶滿意是客戶關系管理的核心。正如前文所言，家具企業要想培養客戶的忠誠度，前提條件是要滿足客戶不斷變化的需求。通過客戶關系管理，家具企業可以從客戶需求入手，搭建互動平臺，采取多種營銷服務方式關懷客戶，使其對家具企業產品或服務產生好感，形成消費偏好，進而提升其對家具企業的忠誠度，在激烈的市場競爭中贏得主動。
2 客戶關系管理在家具企業管理中的地位
通過客戶關系管理，家具企業一方面可以為客戶提供更快捷、更周到的優質服務來吸引更多的潛在客戶和留住更多的現實客戶，同時也可以通過對業務流程的全面管理來降低家具企業經營管理的成本。在家具企業的家具市場營銷、銷售和服務等領域，都要運用到客戶關系管理。
（1）客戶關系管理是營銷的基礎。客戶關系管理是家具企業與客戶之間相互聯系的管理信息系統，將多種信息緊密結合在一起。利用客戶關系管理系統，家具企業能全面衡量市場競爭、客戶需求等方面信息情況，做到“對癥下藥”，使客戶的需求及家具企業盈利都得到最大化的滿足，實現家具企業營銷管理目標。如果沒有這一系統，則很難真正做到客戶滿意。
（2）客戶關系管理降低家具企業經營成本。家具企業通過客戶關系管理，加強與客戶的溝通交流，及時發現、了解客戶需求，理順業務流程，從而減少銷售環節，降低銷售成本。如通過客戶關系管理，可以采取網上自助服務等低成本的分銷渠道為一些客戶服務。
3 客戶關系管理手段
客戶關系既然對家具企業至關重要，必須采取強有力的手段來提升管理水平。家具企業的客戶關系管理，從為其帶來經濟利益的角度看，可分為一般客戶關系管理和大客戶關系管理。
3.1 一般客戶關系管理手段
（1）有效利用和管理客戶資源。家具企業通過客戶關系管理系統，積累了大量的歷史資料和現實資料，運用信息技術手段收集、整理、分析和使用客戶的信息。如可依據客戶過去的購買行為，分析其購買偏好，預測其購買意向，從而有針對性地實施營銷活動。再如，通過對不同客戶信息的收集整理，可以判斷哪些產品是暢銷品，哪些是滯銷品，暢銷品的購買人群是誰等問題，從而為家具企業下一步的營銷活動提供數據支撐。如7-11便利店的收銀機就能實現這些功能。在顧客交款的同時，店里的收銀員就可以把顧客的年齡、性別、所購買商品的種類等信息記錄下來，一天營業活動結束后，對信息進行整理、分類，就能判斷出哪些是暢銷品，下次就可多進貨。這樣既能提高營銷質量和成功率，也降低了家具企業盲目投入廣告的營銷成本，可謂一舉兩得。
（2）提供快捷、周到的服務。通過客戶關系管理系統，家具企業可以有針對性地為每一客戶提供服務，做到“量體裁衣”，最大限度地滿足客戶的個性化需求，贏得客戶對家具企業的認同，提高客戶對家具企業的忠誠度。如大家所熟知的北京翠微百貨，在創業之初，提出并實行了“一強五新六統一”的管理模式，在全國大型商場第一家采用進價核算、單品管理，第一家運用現代化的信息技術實現了對家具企業人、財、物、管理的無縫鏈接。翠微管理模式的創建與運行，充分體現出現代管理的精細精神：精密的決策、精準的營銷、精細的管理與理財、精到的服務。
（3）注重產品質量。家具企業產品質量必須有保障，否則，一切都是空談。要想留住客戶，必須想方設法提高產品質量，做到質量是家具企業的生命線。家具企業平時要嚴格按照《產品質量法》的要求履行好自身的義務，注重產品質量管理制度和產品質量管理體系的建設及新產品的及時開發，通過過硬的產品質量獲得客戶的偏好和忠誠。
（4）貫徹以客戶滿意為核心的經營理念。家具企業要想做好客戶關系管理，必須在理念上加強重視。讓家具企業員工的工作以客戶滿意為目標，使員工注重服務意識，強化服務手段，體現出家具企業高度的為客戶服務精神，永遠把客戶當成上帝來看待。資生堂麗源家具公司是由北京麗源家具公司和日本資生堂株式會社合資成立的一家化妝品家具企業，創建10年來，歐珀萊產品遍布全國，深受消費者的青睞。資生堂麗源家具公司歐珀萊品牌的成功，源于獨到的經營理念。他們的經營理念很簡單—讓顧客滿意。然而，要實現這一理念并不容易，他們是通過“三高”戰略—高品
質、高服務、高形象使家具企業的經營理念得以實施。①高品質。歐珀萊產品的原料80%靠進口
，瓶子、包裝盒等外包裝材料都是選用國內最好的。為保證質量，他們對原材料實行雙重檢
驗，即由家具公司的檢驗科檢驗的同時，還送到日本資生堂去檢驗。②高服務。歐珀萊產品的營
銷方式與眾不同，采用在大商場設直銷專柜的方式，中間沒有批發商。售貨員都是公開招聘
[2]
摘 要：家具企業經營的核心是客戶。家具企業要想成功，除了吸引客戶、讓客戶感到滿意外，還要留住對其有價值的客戶。公共關系是家具市場營銷策略的主要手段之一，客戶關系是公共關系的具體體現，直接影響家具企業的生存與發展。
關鍵詞：家具企業管理；客戶管理；客戶滿意；手段
中圖分類號：F2 文獻標識碼：A 文章編號：16723198（2014）03002901
客戶是家具企業的生存之本、發展之源，任何家具企業的生存與發展都離不開客戶的支持。管理學大師彼得杜拉克認為吸引顧客是家具企業經營的唯一目的。然而這種觀點只說對了一半，對于家具企業來說，還要留住對其有價值的客戶。從一定程度上說，客戶是家具企業的上帝，是家具企業的衣食父母，沒有客戶，家具企業經營管理無從談起。隨著市場競爭的日趨激烈，家具企業逐步認識到培養客戶忠誠度的重要性，而客戶關系管理是提高客戶忠誠度的良劑。
1 客戶關系管理與客戶滿意
客戶關系管理（英文簡稱CRM），其核心是把客戶作為家具企業的經營重心。是指家具企業在經營管理中，通過完善的客戶服務和深入的溝通交流，及時了解、分析并滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值，根據客戶需求變化不斷改進創新營銷工作，持續性地滿足客戶需求的家具企業經營管理過程。客戶滿意是客戶對購買行為的事后感受，是消費經歷所產生的一種結果。客戶滿意是客戶關系管理的核心。正如前文所言，家具企業要想培養客戶的忠誠度，前提條件是要滿足客戶不斷變化的需求。通過客戶關系管理，家具企業可以從客戶需求入手，搭建互動平臺，采取多種營銷服務方式關懷客戶，使其對家具企業產品或服務產生好感，形成消費偏好，進而提升其對家具企業的忠誠度，在激烈的市場競爭中贏得主動。
2 客戶關系管理在家具企業管理中的地位
通過客戶關系管理，家具企業一方面可以為客戶提供更快捷、更周到的優質服務來吸引更多的潛在客戶和留住更多的現實客戶，同時也可以通過對業務流程的全面管理來降低家具企業經營管理的成本。在家具企業的家具市場營銷、銷售和服務等領域，都要運用到客戶關系管理。
（1）客戶關系管理是營銷的基礎。客戶關系管理是家具企業與客戶之間相互聯系的管理信息系統，將多種信息緊密結合在一起。利用客戶關系管理系統，家具企業能全面衡量市場競爭、客戶需求等方面信息情況，做到“對癥下藥”，使客戶的需求及家具企業盈利都得到最大化的滿足，實現家具企業營銷管理目標。如果沒有這一系統，則很難真正做到客戶滿意。
（2）客戶關系管理降低家具企業經營成本。家具企業通過客戶關系管理，加強與客戶的溝通交流，及時發現、了解客戶需求，理順業務流程，從而減少銷售環節，降低銷售成本。如通過客戶關系管理，可以采取網上自助服務等低成本的分銷渠道為一些客戶服務。
3 客戶關系管理手段
客戶關系既然對家具企業至關重要，必須采取強有力的手段來提升管理水平。家具企業的客戶關系管理，從為其帶來經濟利益的角度看，可分為一般客戶關系管理和大客戶關系管理。
3.1 一般客戶關系管理手段
（1）有效利用和管理客戶資源。家具企業通過客戶關系管理系統，積累了大量的歷史資料和現實資料，運用信息技術手段收集、整理、分析和使用客戶的信息。如可依據客戶過去的購買行為，分析其購買偏好，預測其購買意向，從而有針對性地實施營銷活動。再如，通過對不同客戶信息的收集整理，可以判斷哪些產品是暢銷品，哪些是滯銷品，暢銷品的購買人群是誰等問題，從而為家具企業下一步的營銷活動提供數據支撐。如7-11便利店的收銀機就能實現這些功能。在顧客交款的同時，店里的收銀員就可以把顧客的年齡、性別、所購買商品的種類等信息記錄下來，一天營業活動結束后，對信息進行整理、分類，就能判斷出哪些是暢銷品，下次就可多進貨。這樣既能提高營銷質量和成功率，也降低了家具企業盲目投入廣告的營銷成本，可謂一舉兩得。
（2）提供快捷、周到的服務。通過客戶關系管理系統，家具企業可以有針對性地為每一客戶提供服務，做到“量體裁衣”，最大限度地滿足客戶的個性化需求，贏得客戶對家具企業的認同，提高客戶對家具企業的忠誠度。如大家所熟知的北京翠微百貨，在創業之初，提出并實行了“一強五新六統一”的管理模式，在全國大型商場第一家采用進價核算、單品管理，第一家運用現代化的信息技術實現了對家具企業人、財、物、管理的無縫鏈接。翠微管理模式的創建與運行，充分體現出現代管理的精細精神：精密的決策、精準的營銷、精細的管理與理財、精到的服務。
（3）注重產品質量。家具企業產品質量必須有保障，否則，一切都是空談。要想留住客戶，必須想方設法提高產品質量，做到質量是家具企業的生命線。家具企業平時要嚴格按照《產品質量法》的要求履行好自身的義務，注重產品質量管理制度和產品質量管理體系的建設及新產品的及時開發，通過過硬的產品質量獲得客戶的偏好和忠誠。
（4）貫徹以客戶滿意為核心的經營理念。家具企業要想做好客戶關系管理，必須在理念上加強重視。讓家具企業員工的工作以客戶滿意為目標，使員工注重服務意識，強化服務手段，體現出家具企業高度的為客戶服務精神，永遠把客戶當成上帝來看待。資生堂麗源家具公司是由北京麗源家具公司和日本資生堂株式會社合資成立的一家化妝品家具企業，創建10年來，歐珀萊產品遍布全國，深受消費者的青睞。資生堂麗源家具公司歐珀萊品牌的成功，源于獨到的經營理念。他們的經營理念很簡單—讓顧客滿意。然而，要實現這一理念并不容易，他們是通過“三高”戰略—高品
質、高服務、高形象使家具企業的經營理念得以實施。①高品質。歐珀萊產品的原料80%靠進口
，瓶子、包裝盒等外包裝材料都是選用國內最好的。為保證質量，他們對原材料實行雙重檢
驗，即由家具公司的檢驗科檢驗的同時，還送到日本資生堂去檢驗。②高服務。歐珀萊產品的營
銷方式與眾不同，采用在大商場設直銷專柜的方式，中間沒有批發商。售貨員都是公開招聘