（二）地方政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度模型潛變量的選取
　　1.公眾預(yù)期
　　預(yù)期是指人們?yōu)榱藵M足需要而對(duì)未來(lái)事件判斷的一種心理傾向。公眾對(duì)政府G2C電子化公共服務(wù)的預(yù)期是指公眾根據(jù)自身使用政府G2C電子化公共服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)及其一些非經(jīng)驗(yàn)的信息，如一些使用過(guò)相同服務(wù)的親人、朋友等周圍人群傳遞而來(lái)信息對(duì)未來(lái)政府G2C電子化公共服務(wù)的效用進(jìn)行的主觀判斷。在經(jīng)典的滿意度模型如SCSB，ACSI，ECSI都包含了公眾預(yù)期這個(gè)潛變量。大量的理論和研究都表明，公眾預(yù)期對(duì)公眾滿意存在直接影響，本模型將沿用這些研究成果引入公眾預(yù)期這個(gè)潛變量。
　　2.感知質(zhì)量
　　在顧客滿意度模型中，ACSI和ECSI等經(jīng)典模型都使用該變量，是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，包括對(duì)產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受[7]。根據(jù)歸因理論公眾會(huì)把使用政府G2C電子化公共服務(wù)的滿意結(jié)果的原因歸結(jié)為個(gè)人因素和環(huán)境因素，而且人們?yōu)榱颂颖茇?zé)任和維持個(gè)人良好形象，往往傾向于環(huán)境歸因，所以，公眾會(huì)將自身的滿意結(jié)果尤其是存在不滿意時(shí)歸因于政府所提供的G2C電子化公共服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。
　　3.感知價(jià)值
　　政府G2C電子化公共服務(wù)的感知價(jià)值則是指公眾在綜合獲得的服務(wù)和付出的代價(jià)以后對(duì)該服務(wù)滿足其需要情況的主觀感受。有學(xué)者認(rèn)為由于絕大部分的公共物品及服務(wù)是免費(fèi)提供，所模型中不應(yīng)考慮價(jià)格因素，也就自然沒有感知價(jià)值這一變量。本文不贊同這一觀點(diǎn)，首先廣大公眾是國(guó)家的納稅人，他們要繳納稅收；其次，有些電子化的公共服務(wù)也不完全免費(fèi)，或者說(shuō)就算服務(wù)本身免費(fèi)，使用者仍然會(huì)花費(fèi)一些成本，譬如電話費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)等等。這些都可以看作是使用政府G2C電子化公共服務(wù)所付出的代價(jià)的價(jià)格部分。其次，公眾在使用政府G2C電子化公共服務(wù)時(shí)必然會(huì)耗費(fèi)精力，花費(fèi)時(shí)間，這些可以看做是使用政府G2C電子化公共服務(wù)所付出的代價(jià)的非價(jià)格部分。在經(jīng)典的滿意度模型如SCSB，ACSI，ECSI都包含了感知價(jià)值這個(gè)潛變量。大量的理論和研究表明，感知價(jià)值對(duì)公眾滿意存在直接影響，本模型將沿用這些研究成果引入感知價(jià)值這個(gè)潛變量。
　　4.公眾滿意
　　ACSI模型在構(gòu)造顧客滿意時(shí)選擇了3個(gè)觀察變量；實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí)，顧客的實(shí)際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平就越高。政府G2C電子化公共服務(wù)的公眾滿意反映的是公眾使用政府G2C電子化公共服務(wù)的實(shí)際感受同預(yù)期和理想中服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的差距以及總體上的滿意程度。經(jīng)典的滿意度模型SCSB，ACSI，ECSI，均以期望不一致理論作為理論基礎(chǔ)的，都是把顧客滿意作為核心潛變量，在政府提供的G2C電子化公共服務(wù)中，針對(duì)的顧客是公眾，所以本模型將繼續(xù)沿用這些研究成果，引入公眾滿意這個(gè)潛變量。
　　5.公眾抱怨和公眾支持
　　當(dāng)公眾使用完政府G2C電子化公共服務(wù)之后，如果公眾滿意，將會(huì)對(duì)政府產(chǎn)生支持的態(tài)度；如果公眾產(chǎn)生不滿意感，將會(huì)對(duì)政府產(chǎn)生抱怨。所以公眾支持和公眾抱怨是公眾滿意的結(jié)果變量。本文所指的公眾支持是指公眾使用完政府G2C電子化公共服務(wù)，在心理和行為上表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)政府的支持；公眾抱怨是指公眾在使用完政府G2C電子化公共服務(wù)的過(guò)程中，在心理和行為上表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)政府的抱怨。根據(jù)情感理論，在政府提供G2C電子化公共服務(wù)的過(guò)程中，公眾會(huì)對(duì)G2C電子化公共服務(wù)產(chǎn)生正面或負(fù)面的情感，正面的情感主要表現(xiàn)在對(duì)政府的支持、負(fù)面的情感主要表現(xiàn)在對(duì)政府的抱怨。在SCSB，ACSI兩個(gè)經(jīng)典的滿意度模型中都引入了公眾忠誠(chéng)和公眾抱怨兩個(gè)潛變量，而且這兩個(gè)模型都得到了實(shí)踐的證明是對(duì)的。在政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度模型中，公眾對(duì)服務(wù)的滿意體現(xiàn)在心理和行為上的支持，所以將公眾忠誠(chéng)替換為公眾支持更為準(zhǔn)確。基于以上的考慮，我們得出公眾信任和公眾抱怨是G2C電子化公共服務(wù)滿意度的內(nèi)生變量，應(yīng)該設(shè)定為潛變量。
　　6.政府形象
　　政府形象在不同的研究中定義不一樣，龔莎莎認(rèn)為政府形象是指公眾在使用完公共服務(wù)后，對(duì)政府的看法，投訴渠道的暢通性及政府對(duì)公眾意見的反饋受理情況都無(wú)一不彰顯出政府的責(zé)任感，這一指標(biāo)充分顯示了反映出了政府服務(wù)理念[8]。魏傲霞所指的政府形象是公眾在使用政府公共服務(wù)后，在心理上反映出來(lái)的對(duì)政府公共服務(wù)的公平性、政府工作人員的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等的感知[9]。結(jié)合政府G2C電子化公共服務(wù)內(nèi)容，本模型中政府形象是指公眾對(duì)政府提供的G2C電子化公共服務(wù)的總體印象和評(píng)價(jià)，主要包括兩個(gè)方面，一是對(duì)政府為民服務(wù)的印象和評(píng)價(jià)，二是對(duì)政府是否廉潔高效的印象和評(píng)價(jià)。魏傲霞、龔莎莎、陸敬筠等多位學(xué)者均將政府形象作為政府公共服務(wù)滿意度模型的潛變量，不同之處在于魏傲霞等將政府形象作為原因變量，而龔莎莎等則作為結(jié)果變量[8～10]。根據(jù)情感理論和需求——?jiǎng)訖C(jī)理論，本模型認(rèn)為，公眾在使用政府G2C電子化公共服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生正面或者負(fù)面的情感，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生滿意或不滿意的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)就會(huì)促使公眾對(duì)政府G2C電子化公共服務(wù)進(jìn)行抱怨或者支持，而抱怨或者支持最終影響的是政府在公眾心目中的形象，即通過(guò)該服務(wù)所體現(xiàn)出來(lái)的政府為民服務(wù)的狀況和廉潔高效的情況。基于此，本模型將政府形象作為最終的結(jié)果變量。
　　（三）地方政府G2C電子化公共服務(wù)滿意度模型觀測(cè)變量設(shè)定
　　1.公眾預(yù)期觀測(cè)變量的設(shè)定
　　在ACSI模型中的顧客預(yù)期是指顧客根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，在內(nèi)心期待將會(huì)得到何種質(zhì)量水平的產(chǎn)品。顧客的這種預(yù)期僅僅表現(xiàn)的是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的一種“將會(huì)的預(yù)期”，而不是我們所想的該產(chǎn)品理應(yīng)達(dá)到何種質(zhì)量水平的預(yù)期。ACSI模型，主要從產(chǎn)品符合個(gè)人需要的預(yù)期、產(chǎn)品的可靠性預(yù)期、產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期3個(gè)指標(biāo)來(lái)度量顧客預(yù)期。本文認(rèn)為公眾并非完全的理性人，政府G2C電子化公共服務(wù)的公眾預(yù)期包括理性的預(yù)期和理想化的期望。理性的預(yù)期是指公眾在接受政府G2C電子化公共服務(wù)之前，基于自己以往使用政府G2C電子化公共服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，而對(duì)政府2C電子化服務(wù)產(chǎn)生的理性預(yù)期，也是公眾對(duì)政府G2C電子化公共服務(wù)的一種“將會(huì)的預(yù)期”。理想化的預(yù)期是指公眾根據(jù)現(xiàn)有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)政府G2C電子化公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)達(dá)到水平的一種期待。因此，本模型公眾期望的觀測(cè)變量設(shè)定為公眾對(duì)政府G2C電子化公共服務(wù)的理性預(yù)期（X1）、公眾對(duì)政府G2C電子化公共服務(wù)的理想化預(yù)期（X2）、公眾對(duì)政府G2C電子化公共服務(wù)個(gè)性化的預(yù)期（X3）和公眾對(duì)政府G2C電子化公共服務(wù)可靠性的預(yù)期（X4）四個(gè)方面。