2.感知質(zhì)量觀測變量的設定
ASCI模型中的感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務后對其質(zhì)量的實際感受，包括對產(chǎn)品顧客化即符合個人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。而ECSI模型在針對所有行業(yè)的測評中，都將感知質(zhì)量統(tǒng)一地拆分為將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量兩個部分，感知硬件質(zhì)量主要是對產(chǎn)品的質(zhì)量評判，感知軟件質(zhì)量主要是針對服務的質(zhì)量評判。結(jié)合前文對政府G2C電子化公共服務的分析，本模型認為影響公眾對地方政府G2C電子化公共服務感知質(zhì)量的因素有以下四個方面：服務的可用性（Y1），服務的易用性（Y2），服務的友好性（Y3），服務的高效性（Y4）。
3.感知價值觀測變量的設定
ACSI模型中的感知價值體現(xiàn)的是顧客在綜合產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受；感知價值的觀察變量有2個，即“給定價格條件下對質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對價格的感受”。顧客在給定價格下對質(zhì)量的感受，是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務所支付的價格為基準，通過評價該產(chǎn)品或服務質(zhì)量的高低來判斷其感知價值。國內(nèi)學者劉剛、拱曉波認為顧客感知價值應由體現(xiàn)性價值、功能性價值、象征性價值等部分組成[11]。
綜合以上兩種觀點，結(jié)合政府G2C電子化公共服務的實際情況，本模型中的感知價值設定了2個觀測變量，分別為：服務的低代價性（Y5）和服務的高質(zhì)量性（Y6）。
4.公眾滿意的觀測變量設定
在ACSI模型中，主要從顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的實際感受與其預期之間的差距、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的實際感受與理想產(chǎn)品之間的差距和顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體滿意度3個指標來測量顧客滿意度。現(xiàn)實中公眾并非完全的理性人，所以本模型認為公眾對政府G2C電子化公共服務不但有理性的“將會的”預期，也會有有理想中“應當?shù)摹鳖A期，在設置公眾滿意的觀測變量時，借鑒ACSI模型和部分政府公共服務公眾滿意度模型設定對政府G2C電子化公共服務的總體滿意度（Y7）、對政府G2C電子化公共服務效用的實際感受與預期之間的差距（Y8）、對政府G2C電子化公共服務效用的實際感受與理想情況之間的差距（Y9）等3個觀測變量。
5.公眾抱怨觀測變量的設定
ACSI模型中的顧客抱怨時選擇觀察變量只有1個，即顧客的正式或非正式抱怨。考慮到政府G2C電子化公共服務的特性和中國的國情（前些年多數(shù)中國公眾認為政府部門是權(quán)威的象征，但是如今公民意識強化，反腐倡廉力度很大），當前政府在公眾中既樹立權(quán)威形象又有期望公眾監(jiān)督的形象。本模型將公眾抱怨的態(tài)度分為正式抱怨、非正式抱怨、沉默三形式，正式抱怨主要是指公眾可以采用投訴的方式來表達自己對政府的不滿；非正式抱怨分為向熟人和陌生人抱怨，散播對政府不好的言論來攻擊政府；沉默是指雖然對政府不滿但是采用沉默的方式來應對。最后，得出公眾抱怨的觀測變量設定為4個，分別為投訴沖動（Y10）、向熟人抱怨（Y11）和向陌生人抱怨（Y12）、保持沉默（Y13）。
6.公眾支持觀測變量的設定
在ACSI模型中，主要是使用信心和支持兩個指標來測量公眾信任的。在本文中，公眾支持是指公眾在使用完政府G2C電子化公共服務的過程中，在心理和行為上表現(xiàn)出來的對政府的支持，公眾對政府的支持主要從心理上和行為上兩個方面來支持政府，所以本文公眾支持的觀測變量包括公眾從行動上支持政府（Y14）和從心理上對政府有信心（Y15）。
7.政府形象觀測變量的設定
長期以來，各級政府在為民辦實事和辦事效率方面總是受到公眾詬病，公民對政府G2C電子化公共服務滿意與否，能夠影響政府這兩方面的形象，如市民通過電子化平臺向市政府反映環(huán)境污染問題，市政府工作人員及時回復并且使污染問題也得到了妥善解決，則市政府為民服務和高效辦事的形象必然會得到提升。或者政府通過建立公共醫(yī)療信息共享平臺，使得廣大公眾可以方便有效地使用醫(yī)療資源，同時也增加了醫(yī)患之間的交流，有利于緩解日益緊張的醫(yī)患關系，如此政府的公眾形象也會得到提升。結(jié)合當前中央政府提升政府形象的施政方針，在本模型中，政府形象是指公眾在使用政府G2C電子化公共服務后，在心理上反映出來的政府為民服務和高效辦事的總體印象和評價。所以政府形象上本模型設定的觀測變量分為2個，分別為政府為民辦實事的程度（Y16）和高效辦事的程度（Y17）。
（四）地方政府G2C電子化公共服務滿意度模型的研究假設
本文構(gòu)建的是一個政府G2C電子化公共服務滿意度的因果關系模型，主要通過結(jié)構(gòu)方程模型對潛變量間的因果關系以結(jié)構(gòu)模型圖和路徑圖的形式進行驗證，本研究中針對潛變量間的相關關系提出11個假設：假設1：公眾預期對感知質(zhì)量有正向作用；假設2：公眾預期對感知價值有正向作用；假設3：公眾預期對公眾滿意有正向作用；假設4：感知質(zhì)量對感知價值有正向作用；假設5：感知質(zhì)量對公眾滿意有正向作用；假設6：感知價值對公眾滿意有正向作用；假設7：公眾滿意對公眾抱怨有負向作用；假設8：公眾滿意對公眾支持有正向作用；假設9：公眾抱怨對公眾支持有負向作用；假設10：公眾抱怨對政府形象有負向作用；假設11：公眾支持對政府形象有正向作用。
（五）基于結(jié)構(gòu)方程的地方政府G2C電子化公共服務滿意度模型構(gòu)建
1.模型路徑圖
根據(jù)前文對潛變量、可測變量的分析以及對潛變量之間相關關系的假設，構(gòu)建出地方政府G2C電子化公共服務滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型的路徑圖（如圖1所示）：
2.模型方程式
（1）結(jié)構(gòu)模型，用ξ表示外生潛變量的向量，用η表示內(nèi)生潛變量的向量，結(jié)構(gòu)模型可表示為：η=βη+γζ+ζ。其中：β是內(nèi)生潛變量系數(shù)矩陣，描述內(nèi)生潛變量η之間的相互影響；γ是外生潛變量系數(shù)矩陣，描述外生潛變量ξ對內(nèi)生潛變量η的影響；ζ是隨機干擾項向量，反映式中η未能被解釋的部分。
ASCI模型中的感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務后對其質(zhì)量的實際感受，包括對產(chǎn)品顧客化即符合個人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。而ECSI模型在針對所有行業(yè)的測評中，都將感知質(zhì)量統(tǒng)一地拆分為將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量兩個部分，感知硬件質(zhì)量主要是對產(chǎn)品的質(zhì)量評判，感知軟件質(zhì)量主要是針對服務的質(zhì)量評判。結(jié)合前文對政府G2C電子化公共服務的分析，本模型認為影響公眾對地方政府G2C電子化公共服務感知質(zhì)量的因素有以下四個方面：服務的可用性（Y1），服務的易用性（Y2），服務的友好性（Y3），服務的高效性（Y4）。
3.感知價值觀測變量的設定
ACSI模型中的感知價值體現(xiàn)的是顧客在綜合產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受；感知價值的觀察變量有2個，即“給定價格條件下對質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對價格的感受”。顧客在給定價格下對質(zhì)量的感受，是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務所支付的價格為基準，通過評價該產(chǎn)品或服務質(zhì)量的高低來判斷其感知價值。國內(nèi)學者劉剛、拱曉波認為顧客感知價值應由體現(xiàn)性價值、功能性價值、象征性價值等部分組成[11]。
綜合以上兩種觀點，結(jié)合政府G2C電子化公共服務的實際情況，本模型中的感知價值設定了2個觀測變量，分別為：服務的低代價性（Y5）和服務的高質(zhì)量性（Y6）。
4.公眾滿意的觀測變量設定
在ACSI模型中，主要從顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的實際感受與其預期之間的差距、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的實際感受與理想產(chǎn)品之間的差距和顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體滿意度3個指標來測量顧客滿意度。現(xiàn)實中公眾并非完全的理性人，所以本模型認為公眾對政府G2C電子化公共服務不但有理性的“將會的”預期，也會有有理想中“應當?shù)摹鳖A期，在設置公眾滿意的觀測變量時，借鑒ACSI模型和部分政府公共服務公眾滿意度模型設定對政府G2C電子化公共服務的總體滿意度（Y7）、對政府G2C電子化公共服務效用的實際感受與預期之間的差距（Y8）、對政府G2C電子化公共服務效用的實際感受與理想情況之間的差距（Y9）等3個觀測變量。
5.公眾抱怨觀測變量的設定
ACSI模型中的顧客抱怨時選擇觀察變量只有1個，即顧客的正式或非正式抱怨。考慮到政府G2C電子化公共服務的特性和中國的國情（前些年多數(shù)中國公眾認為政府部門是權(quán)威的象征，但是如今公民意識強化，反腐倡廉力度很大），當前政府在公眾中既樹立權(quán)威形象又有期望公眾監(jiān)督的形象。本模型將公眾抱怨的態(tài)度分為正式抱怨、非正式抱怨、沉默三形式，正式抱怨主要是指公眾可以采用投訴的方式來表達自己對政府的不滿；非正式抱怨分為向熟人和陌生人抱怨，散播對政府不好的言論來攻擊政府；沉默是指雖然對政府不滿但是采用沉默的方式來應對。最后，得出公眾抱怨的觀測變量設定為4個，分別為投訴沖動（Y10）、向熟人抱怨（Y11）和向陌生人抱怨（Y12）、保持沉默（Y13）。
6.公眾支持觀測變量的設定
在ACSI模型中，主要是使用信心和支持兩個指標來測量公眾信任的。在本文中，公眾支持是指公眾在使用完政府G2C電子化公共服務的過程中，在心理和行為上表現(xiàn)出來的對政府的支持，公眾對政府的支持主要從心理上和行為上兩個方面來支持政府，所以本文公眾支持的觀測變量包括公眾從行動上支持政府（Y14）和從心理上對政府有信心（Y15）。
7.政府形象觀測變量的設定
長期以來，各級政府在為民辦實事和辦事效率方面總是受到公眾詬病，公民對政府G2C電子化公共服務滿意與否，能夠影響政府這兩方面的形象，如市民通過電子化平臺向市政府反映環(huán)境污染問題，市政府工作人員及時回復并且使污染問題也得到了妥善解決，則市政府為民服務和高效辦事的形象必然會得到提升。或者政府通過建立公共醫(yī)療信息共享平臺，使得廣大公眾可以方便有效地使用醫(yī)療資源，同時也增加了醫(yī)患之間的交流，有利于緩解日益緊張的醫(yī)患關系，如此政府的公眾形象也會得到提升。結(jié)合當前中央政府提升政府形象的施政方針，在本模型中，政府形象是指公眾在使用政府G2C電子化公共服務后，在心理上反映出來的政府為民服務和高效辦事的總體印象和評價。所以政府形象上本模型設定的觀測變量分為2個，分別為政府為民辦實事的程度（Y16）和高效辦事的程度（Y17）。
（四）地方政府G2C電子化公共服務滿意度模型的研究假設
本文構(gòu)建的是一個政府G2C電子化公共服務滿意度的因果關系模型，主要通過結(jié)構(gòu)方程模型對潛變量間的因果關系以結(jié)構(gòu)模型圖和路徑圖的形式進行驗證，本研究中針對潛變量間的相關關系提出11個假設：假設1：公眾預期對感知質(zhì)量有正向作用；假設2：公眾預期對感知價值有正向作用；假設3：公眾預期對公眾滿意有正向作用；假設4：感知質(zhì)量對感知價值有正向作用；假設5：感知質(zhì)量對公眾滿意有正向作用；假設6：感知價值對公眾滿意有正向作用；假設7：公眾滿意對公眾抱怨有負向作用；假設8：公眾滿意對公眾支持有正向作用；假設9：公眾抱怨對公眾支持有負向作用；假設10：公眾抱怨對政府形象有負向作用；假設11：公眾支持對政府形象有正向作用。
（五）基于結(jié)構(gòu)方程的地方政府G2C電子化公共服務滿意度模型構(gòu)建
1.模型路徑圖
根據(jù)前文對潛變量、可測變量的分析以及對潛變量之間相關關系的假設，構(gòu)建出地方政府G2C電子化公共服務滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型的路徑圖（如圖1所示）：
2.模型方程式
（1）結(jié)構(gòu)模型，用ξ表示外生潛變量的向量，用η表示內(nèi)生潛變量的向量，結(jié)構(gòu)模型可表示為：η=βη+γζ+ζ。其中：β是內(nèi)生潛變量系數(shù)矩陣，描述內(nèi)生潛變量η之間的相互影響；γ是外生潛變量系數(shù)矩陣，描述外生潛變量ξ對內(nèi)生潛變量η的影響；ζ是隨機干擾項向量，反映式中η未能被解釋的部分。