（2）細分顧客滿意度和顧客忠誠度后發現，態度忠誠對支持性服務滿意度更為敏感，而行為忠誠對目標產品滿意度更為敏感。支持性服務滿足顧客購物的過程需求，而目標產品滿足顧客購物的目的需求；態度忠誠是一種主觀感受，即顧客對產品和整個購物過程中的偏愛，然而履行重購承諾依舊要以對目標產品的忠誠為依據，因而行為忠誠更專注于顧客對目標產品的忠誠。推理而知，相對于行為忠誠來講，支持性服務滿意度對態度忠誠的影響較大；相對于態度忠誠來講，目標產品滿意度對行為忠誠的影響較大。
期望通過提高顧客滿意度進而提高顧客忠誠度的木門企業需要認識，要提高顧客的態度忠誠不僅要在目標產品上下功夫，還要不斷完善自身的支持性服務。而要培養顧客的行為忠誠，其所提供的目標產品依舊是關鍵。
�。�3）顧客對某產品從認知到形成重購承諾這段時期，顧客可能因某種性能未達到預期或實際購后與預期不符即發生不滿經歷時，而引起其態度的轉變另作購買選擇，甚至可能導致顧客放棄對這個產品的購買[39～40]；對重購該產品具有行為承諾的顧客，行為受到自身習慣行為的指引而做出重購決定，即使存在少數次的不滿經歷也不產生太大影響。因此顧客忠誠度隨著滿意度的不斷積累而加深，然而并非意味著忠誠度與滿意度的相關性會隨之增強，因此在得出顧客忠誠度與顧客滿意度存在正相關性的重要前提下，研究如何通過提高支持性服務來進一步提高顧客態度忠誠，進而使態度忠誠顧客升級為具有購買行為習慣的行為忠誠顧客；如何提升目標產品相關性能和質量進一步鞏固顧客重購行為慣性。
假設替代產品不采取相應競爭策略，那么當顧客行為忠誠形成后，滿意度對顧客購買決策影響力已嚴重減弱[31]。然而在今天的經濟中，值得我們注意的是，由于過多看似優越替代品的存在，顧客很難具有抵抗力、恢復力和克服阻礙的能力，因此行為忠誠是較難形成的。那么實際經濟活動中，木門企業為吸引新顧客和留住老顧客，增強顧客的態度忠誠相對于使顧客形成行為忠誠更具有可操作性，但為此所付出的成本將更多。
四、研究結論及展望
本研究發現顧客滿意度與顧客忠誠度存在正相關關系，但這種相關存在控制變量，即經過研究所得的顧客滿意度可以分為“目標產品滿意度”和“支持性服務滿意度”兩個不同方面。本文通過實證數據，證明了不同滿意度方面與顧客忠誠度以及不同忠誠度層次的關系存在差異，表明今后的研究者和木門企業需要注意從雙角度出發研究客戶滿意度與忠誠度關系，木門企業應該根據顧客的不同滿意度方面采取具有針對性的措施提高相應的顧客忠誠度方面，以實現培養出高層次忠誠度顧客的目標，同時也對顧客關系管理問題具有積極指導意義。
此外，本研究采用的141篇文獻包含實體購物和網絡購物的顧客滿意度和顧客忠誠度，并未進行嚴格區分，對作為當今研究熱點網絡購物的滿意度與忠誠度的針對性研究將作為下一步研究方向。通過時間序列分析探討網絡購物的滿意度與忠誠度關系，并進一步驗證本研究觀點。
參考文獻：
[1] Reimann M，Schilke O，Thomas J S.Customer relationship management and performance：The mediating role of business strategy[J].
Journal of the Academy of Marketing SCIence.2010，38（3）：326-346.
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Management Reviews.2011：1-11.
[4] Evanschitzky H，Ramaseshan B，Woisetschlager D W，et al.Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the
company[J].Journal of the Academy of Marketing Science.2012，40（5）：625-638.
[5] Dong S T，Ding M，Grewal R，et al.Functional forms of the satisfaction-loyalty relationship[J].International Journal of Research in
Marketing.2011，（28）：38-50.
[6] 張德鵬，陳少霞.顧客忠誠對盈利能力的影響效應[J].中國管理科學，2011，（4）：84-90.
[7] 張新安，田澎.顧客滿意度與顧客忠誠度之間關系的實證研究[J].管理科學學報，2007，（4）：62-70.
[8] Fornell C.A National customer satisfaction barometer：The Swedish experience[J].Journal of Marketing.1992，6：1-21.
[9] Fornell C，Rust R T，Dekimpe M G.The effect of customer satisfaction on consumer spending growth[J].Journal of Marketing Research.
期望通過提高顧客滿意度進而提高顧客忠誠度的木門企業需要認識，要提高顧客的態度忠誠不僅要在目標產品上下功夫，還要不斷完善自身的支持性服務。而要培養顧客的行為忠誠，其所提供的目標產品依舊是關鍵。
�。�3）顧客對某產品從認知到形成重購承諾這段時期，顧客可能因某種性能未達到預期或實際購后與預期不符即發生不滿經歷時，而引起其態度的轉變另作購買選擇，甚至可能導致顧客放棄對這個產品的購買[39～40]；對重購該產品具有行為承諾的顧客，行為受到自身習慣行為的指引而做出重購決定，即使存在少數次的不滿經歷也不產生太大影響。因此顧客忠誠度隨著滿意度的不斷積累而加深，然而并非意味著忠誠度與滿意度的相關性會隨之增強，因此在得出顧客忠誠度與顧客滿意度存在正相關性的重要前提下，研究如何通過提高支持性服務來進一步提高顧客態度忠誠，進而使態度忠誠顧客升級為具有購買行為習慣的行為忠誠顧客；如何提升目標產品相關性能和質量進一步鞏固顧客重購行為慣性。
假設替代產品不采取相應競爭策略，那么當顧客行為忠誠形成后，滿意度對顧客購買決策影響力已嚴重減弱[31]。然而在今天的經濟中，值得我們注意的是，由于過多看似優越替代品的存在，顧客很難具有抵抗力、恢復力和克服阻礙的能力，因此行為忠誠是較難形成的。那么實際經濟活動中，木門企業為吸引新顧客和留住老顧客，增強顧客的態度忠誠相對于使顧客形成行為忠誠更具有可操作性，但為此所付出的成本將更多。
四、研究結論及展望
本研究發現顧客滿意度與顧客忠誠度存在正相關關系，但這種相關存在控制變量，即經過研究所得的顧客滿意度可以分為“目標產品滿意度”和“支持性服務滿意度”兩個不同方面。本文通過實證數據，證明了不同滿意度方面與顧客忠誠度以及不同忠誠度層次的關系存在差異，表明今后的研究者和木門企業需要注意從雙角度出發研究客戶滿意度與忠誠度關系，木門企業應該根據顧客的不同滿意度方面采取具有針對性的措施提高相應的顧客忠誠度方面，以實現培養出高層次忠誠度顧客的目標，同時也對顧客關系管理問題具有積極指導意義。
此外，本研究采用的141篇文獻包含實體購物和網絡購物的顧客滿意度和顧客忠誠度，并未進行嚴格區分，對作為當今研究熱點網絡購物的滿意度與忠誠度的針對性研究將作為下一步研究方向。通過時間序列分析探討網絡購物的滿意度與忠誠度關系，并進一步驗證本研究觀點。
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