從Rose 的講話態度，筆者感受到她的強烈不滿。她報告外部問題客戶給經理，表明她期望經理能給出解決問題的建議，而經理的回應卻是很不職業化，沒有對一線員工的抱怨作出恰當的回應，以至員工感知的回應遠遠低于其期望的回應，導致了內部服務接觸的不滿。這個故事顯示主管：第一，沒有內部服務的意識，進而缺乏為一線員工服務的態度。第二，沒有幫助一線員工解決問題的能力。導致了內部服務接觸的不滿。
因此，在內部服務接觸中，經理需培養內部服務意識和提升幫助員工解決問題的能力才能員工抱怨投訴時對員工作出與其期望相一致的回應性，進而提高員工的滿意度。
（二）工作評估監督服務（Audit Services）
在工作評估和監督服務中，主要涉及到內部客戶——一線員工抱怨的問題。如Jane 講述的故事。
有一次，我和兩個球童一組服務三個客人。在我們前面有兩個VIP客人沒有要球童服務。當我到達6號果嶺時，前面客人在7號果嶺。當我們打到7號果嶺時，我們其中兩個客人的球打到長草中了，一個在左邊，一個在右邊，我們其他的兩個球童去找球了，只有我在果嶺服務客人。我要擦球、觀察球線、修整擊球后的草皮、舉旗桿。我記得很清楚，我修整了三處擊球后的草皮，你知道的，一個球只有一處球痕，我們這組三個客人的球痕我都修整了。可能我們前面的兩個客人沒有球童，擊球后的草皮沒修整，留下了兩個球印。我當時很忙，沒時間再進行檢查。當我們到達8號T 臺，巡場在7號洞果嶺發現了一個沒有修整的球印。接著他找到我們，問是誰沒有修理球痕。并且說，“如果你們三人每人承認的話，每人罰50元，扣5分。”從球場回來后，我找到巡場，跟他解釋當時的情況。他卻說，“不要解釋了，要么你們三人都罰，要么罰其中一個。我們的規則就是發現問題，剛過去的球童負責任。”
從這個故事中可以看出Jane 認為在這次工作任務中自己工作努力，做了所有力所能及的份內工作，沒有工作失誤。沒有修補的球痕不是她們的客人留下的，是前面兩個沒帶球童的客人留下的，并且她當時太忙，沒時間對所經之地做過多的檢查，她們不應該受罰。其實如果她做了過多的檢查，耽誤了客人的時間，會影響她的服務質量，引起客人的不滿。她把這一情況向巡場解釋，希望得到理解，撤銷處罰。而巡場的回應態度恰恰缺少服務態度，而是把自己擺在了管理者的位置，他工作的目的是為球童服務的，是幫助發現球童工作中的問題，進而解決問題，提高球童的外部服務質量。而他把罰款和扣分這些輔助手段，視為工作的目的，自然引起一線員工的不滿。我們可以總結出一線員工不滿的深層原因，是由于巡場的以下特點引起的：（1）缺乏內部服務意識。（2）缺乏對抱怨的重視。（3）缺乏執行政策的靈活性。
可見由于政策的漏洞和非人性化的執行政策，不但使員工感到不滿，而且是員工沒有安全感，進而影響到員工對外部客戶的服務質量。因此，經理在回應員工抱怨是需擁有內部服務意識，重視員工的抱怨與投訴，并具有靈活性，才能提高員工的滿意度。
四、討論
從上部分發現中，可以看出已有數據反映出基于回應性的服務質量緯度主要存在兩種內部服務接觸中：日常工作流程和工作評估監督服務，涉及內部客戶需求和抱怨兩個方面。數據中涉及一些積極的案例和消極案例說明，在內部服務接觸中，基于一線員工期望，經理重視員工的需求和抱怨、回應及時、以人為本、反應靈活，一線員工就滿意，內部服務質量正向；反之，就會引起一線員工的不滿，內部服務質量負向。其實，更深層的原因是經理是否擁有內部服務營銷的理念。
內部服務營銷的理念是通過把員工當作客戶，滿足員工需求，進而滿足外部客戶的需求，它是以人為導向（Ahmed and Rafiq 2003）。而重視員工的需求和抱怨、回應及時、以人為本、正是內部服務營銷理念的體現。而本研究表明，當經理運用規章制度，強制的權威對待員工時，正是缺乏內部服務營銷的理念，這往往引起員工的不滿，進而影響到員工對待外部客戶的態度。這些都表明，對于服務為主的休閑產業來說，建立內部服務營銷意識對提高一線員工的滿意度很重要。
參考文獻：
[1]Ahmed，P.K.and M.Rafiq (2003).“Internal marketing issues and challenges.”European Journal of Marketing 37(9)：1177-1186.
[2]Davis，T.R.V.(1992)，“Internal service operations：strategies for increasing their effectiveness and controlling their cost”，Organization
Dynamics，Vol.20，Autumn，pp.5-22.
[3]Kotler，P.and Armstrong，G.(2005).Principles of marketing，Upper Saddle River，NJ，Pearson Prentice Hall.McDermott，L.C.and
Emerson，M.(1991)，“Quality and service for internal customers”，Training and Development Journal，January，pp.61-4.
[4]Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.and Berry，L.L.(1988)，“SERVQUAL：a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service
quality”，Journal of Retailing，Vol.64 No.1，pp.12-39.
[5]fau，B.，Detzel，D.and Geller，A.(1991)，“Satisfy your internal customers”，The Journal of Business Strategy，Vol.12 No.6，pp.9-13.
[6]Seibert，J.and Lingle，J.(2007)，“Internal customer service：has it improved?”Quality Progress，Vol.40 No.3，pp.35-40.
[7]Yang，H.& Coates，Nigel (2010)，Internal Marketing：Service Quality in Leisure Services，Marketing Intelligence and Planning ，Vol.28.
No.7.
[責任編輯 王玉妹]
收稿日期：2014-04-19
作者簡介：楊華（1975-），女，河南周口人，講師，博士，從事木雕市場營銷研究。
因此，在內部服務接觸中，經理需培養內部服務意識和提升幫助員工解決問題的能力才能員工抱怨投訴時對員工作出與其期望相一致的回應性，進而提高員工的滿意度。
（二）工作評估監督服務（Audit Services）
在工作評估和監督服務中，主要涉及到內部客戶——一線員工抱怨的問題。如Jane 講述的故事。
有一次，我和兩個球童一組服務三個客人。在我們前面有兩個VIP客人沒有要球童服務。當我到達6號果嶺時，前面客人在7號果嶺。當我們打到7號果嶺時，我們其中兩個客人的球打到長草中了，一個在左邊，一個在右邊，我們其他的兩個球童去找球了，只有我在果嶺服務客人。我要擦球、觀察球線、修整擊球后的草皮、舉旗桿。我記得很清楚，我修整了三處擊球后的草皮，你知道的，一個球只有一處球痕，我們這組三個客人的球痕我都修整了。可能我們前面的兩個客人沒有球童，擊球后的草皮沒修整，留下了兩個球印。我當時很忙，沒時間再進行檢查。當我們到達8號T 臺，巡場在7號洞果嶺發現了一個沒有修整的球印。接著他找到我們，問是誰沒有修理球痕。并且說，“如果你們三人每人承認的話，每人罰50元，扣5分。”從球場回來后，我找到巡場，跟他解釋當時的情況。他卻說，“不要解釋了，要么你們三人都罰，要么罰其中一個。我們的規則就是發現問題，剛過去的球童負責任。”
從這個故事中可以看出Jane 認為在這次工作任務中自己工作努力，做了所有力所能及的份內工作，沒有工作失誤。沒有修補的球痕不是她們的客人留下的，是前面兩個沒帶球童的客人留下的，并且她當時太忙，沒時間對所經之地做過多的檢查，她們不應該受罰。其實如果她做了過多的檢查，耽誤了客人的時間，會影響她的服務質量，引起客人的不滿。她把這一情況向巡場解釋，希望得到理解，撤銷處罰。而巡場的回應態度恰恰缺少服務態度，而是把自己擺在了管理者的位置，他工作的目的是為球童服務的，是幫助發現球童工作中的問題，進而解決問題，提高球童的外部服務質量。而他把罰款和扣分這些輔助手段，視為工作的目的，自然引起一線員工的不滿。我們可以總結出一線員工不滿的深層原因，是由于巡場的以下特點引起的：（1）缺乏內部服務意識。（2）缺乏對抱怨的重視。（3）缺乏執行政策的靈活性。
可見由于政策的漏洞和非人性化的執行政策，不但使員工感到不滿，而且是員工沒有安全感，進而影響到員工對外部客戶的服務質量。因此，經理在回應員工抱怨是需擁有內部服務意識，重視員工的抱怨與投訴，并具有靈活性，才能提高員工的滿意度。
四、討論
從上部分發現中，可以看出已有數據反映出基于回應性的服務質量緯度主要存在兩種內部服務接觸中：日常工作流程和工作評估監督服務，涉及內部客戶需求和抱怨兩個方面。數據中涉及一些積極的案例和消極案例說明，在內部服務接觸中，基于一線員工期望，經理重視員工的需求和抱怨、回應及時、以人為本、反應靈活，一線員工就滿意，內部服務質量正向；反之，就會引起一線員工的不滿，內部服務質量負向。其實，更深層的原因是經理是否擁有內部服務營銷的理念。
內部服務營銷的理念是通過把員工當作客戶，滿足員工需求，進而滿足外部客戶的需求，它是以人為導向（Ahmed and Rafiq 2003）。而重視員工的需求和抱怨、回應及時、以人為本、正是內部服務營銷理念的體現。而本研究表明，當經理運用規章制度，強制的權威對待員工時，正是缺乏內部服務營銷的理念，這往往引起員工的不滿，進而影響到員工對待外部客戶的態度。這些都表明，對于服務為主的休閑產業來說，建立內部服務營銷意識對提高一線員工的滿意度很重要。
參考文獻：
[1]Ahmed，P.K.and M.Rafiq (2003).“Internal marketing issues and challenges.”European Journal of Marketing 37(9)：1177-1186.
[2]Davis，T.R.V.(1992)，“Internal service operations：strategies for increasing their effectiveness and controlling their cost”，Organization
Dynamics，Vol.20，Autumn，pp.5-22.
[3]Kotler，P.and Armstrong，G.(2005).Principles of marketing，Upper Saddle River，NJ，Pearson Prentice Hall.McDermott，L.C.and
Emerson，M.(1991)，“Quality and service for internal customers”，Training and Development Journal，January，pp.61-4.
[4]Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.and Berry，L.L.(1988)，“SERVQUAL：a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service
quality”，Journal of Retailing，Vol.64 No.1，pp.12-39.
[5]fau，B.，Detzel，D.and Geller，A.(1991)，“Satisfy your internal customers”，The Journal of Business Strategy，Vol.12 No.6，pp.9-13.
[6]Seibert，J.and Lingle，J.(2007)，“Internal customer service：has it improved?”Quality Progress，Vol.40 No.3，pp.35-40.
[7]Yang，H.& Coates，Nigel (2010)，Internal Marketing：Service Quality in Leisure Services，Marketing Intelligence and Planning ，Vol.28.
No.7.
[責任編輯 王玉妹]
收稿日期：2014-04-19
作者簡介：楊華（1975-），女，河南周口人，講師，博士，從事木雕市場營銷研究。