摘要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電家具企業(yè)永恒的主題。在當(dāng)前形勢下，面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的電力家具企業(yè)要抓住市場、適應(yīng)客戶，關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)筑新型的服務(wù)文化。文章針對當(dāng)前電力行業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，指出目前服務(wù)存在的問題，并針對現(xiàn)狀提出相應(yīng)的意見、建議和應(yīng)對策略。
關(guān)鍵詞：供電家具企業(yè)；服務(wù)品質(zhì)；多元化服務(wù)
中圖分類號：F426 ； ； ； ；文獻標(biāo)識碼：A ； ； ； ；文章編號：1009-2374（2014）18-0164-02
電力資源是人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)、生活的基本需求資源，因此供電家具企業(yè)的發(fā)展是與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，也是國民經(jīng)濟的主要支柱產(chǎn)業(yè)之一。供電服務(wù)是供電家具企業(yè)的組成部分，其品質(zhì)的好壞是家具企業(yè)發(fā)展的重要保障，伴隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)文化水平的不斷提升，客戶對電力服務(wù)的品質(zhì)要求有了更多元化的需求層次，因此，如何不斷地提升供電服務(wù)品質(zhì)，追求供電家具企業(yè)更高層次、更長遠(yuǎn)的發(fā)展，是供電家具企業(yè)所有工作人員共同探索的問題所在。本文主要從對供電服務(wù)品質(zhì)的思考出發(fā)，分析了目前我國供電家具企業(yè)在服務(wù)方面存在的問題，進而提出優(yōu)化措施。
1我國供電服務(wù)中存在的問題思考
一是沒有形成規(guī)范、統(tǒng)一的收費方式，無法為消費者提供便捷的服務(wù)。現(xiàn)如今本著為消費者提供便捷服務(wù)的原則，出現(xiàn)了各式各樣、五花八門的繳納電費的方式，這些方式的存在造成了一定程度的混亂，沒有很好地被統(tǒng)一管理，導(dǎo)致很多人不知道到底采用哪種繳費方式是最安全和便捷的，也不清楚采用該種方式繳費的具體操作辦法。另外，由于每月的電費繳納時間存在一個高峰期，因此可能會造成繳費時的擁堵，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的特性。
二是服務(wù)水平欠佳，缺乏個性化、高層次的服務(wù)水準(zhǔn)。近年來，各供電家具企業(yè)意識到服務(wù)的重要性，因此都在不斷采取各種措施提升自己的服務(wù)品質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量，但受到服務(wù)環(huán)節(jié)的流程性質(zhì)的影響，仍然存在一些不足之處，例如服務(wù)只滿足于現(xiàn)狀，只追求當(dāng)前為消費所提供的服務(wù)，沒有深入探索，追求更高層次與更高品質(zhì)的服務(wù)；工作人員的服務(wù)水平與態(tài)度欠佳，使得消費者無法體會到被重視，因此對本服務(wù)的滿意程度降低；缺乏個性化的服務(wù)方式，對于某些特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)，要滿足不同人群的心理需求，而不僅僅是停留在滿足消費者的基本需求之上。
三是城鄉(xiāng)改革緩慢，跟隨不上供電服務(wù)市場改革的步伐。因為我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，使得人們用電量大幅度的增加，供電家具企業(yè)必然隨之要進行規(guī)模擴張與改革，但是對于城鄉(xiāng)供電家具企業(yè)來說，改革卻比較緩慢，主要原因首先就是受到地域、資金、人才等方面的限制，在供電規(guī)模擴張、改造的施工過程中資金投入不及時或者欠缺。其次，城鄉(xiāng)供電服務(wù)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)水平、服務(wù)態(tài)度等也相比較為薄弱，可能會出現(xiàn)無法滿足消費者要求的情況。再次，在遭遇電力故障或者由于自然災(zāi)害而引起的大面積停電的突發(fā)狀況時，城鄉(xiāng)供電服務(wù)能力較低，難以在短時間內(nèi)有效恢復(fù)，繼而導(dǎo)致消費者因此而不滿。
四是供電服務(wù)工作人員的專業(yè)水平及態(tài)度有待提升。人是服務(wù)工作的主體，也是消費者對供電服務(wù)能否滿意的最主要的考核點，當(dāng)前我國供電服務(wù)體系普遍存在因為服務(wù)工作人員專業(yè)素質(zhì)和態(tài)度的原因引起消費者對供電服務(wù)不滿的現(xiàn)象。諸如服務(wù)人員的整體形象，對消費者的耐心程度，工作時候的責(zé)任心與細(xì)心等都是影響因素。
2加強我國供電服務(wù)品質(zhì)的措施
伴隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)文化水平的不斷提升，對供電家具企業(yè)的供電服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求。供電服務(wù)作為供電家具企業(yè)的重要組成部分，其品質(zhì)的好壞是家具企業(yè)發(fā)展的重要保障，因此，在新形勢之下，如何準(zhǔn)確把握客戶的心理需求，加強供電服務(wù)品質(zhì)，不斷推進供電服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、便捷化，從不同層次滿足客戶的個性化、多元化的服務(wù)需求，最大化地完善供電服務(wù)整體品質(zhì)，推進供電家具企業(yè)的健康、長遠(yuǎn)發(fā)展，是供電家具企業(yè)所有工作人員共同探索的核心問題。
一是樹立全新的服務(wù)理念，致力于為消費者提供更深入、細(xì)致的服務(wù)。應(yīng)該在供電家具企業(yè)的全體工作人員中都樹立起全新的服務(wù)理念，真正以消費者為主體，充分體現(xiàn)出對消費者的尊重、關(guān)愛，并經(jīng)常、主動地進行換位思考，以積極的心態(tài)投入的工作之中。此外，在服務(wù)工作中還應(yīng)不斷地總結(jié)過去服務(wù)工作的不足之處，從而繼續(xù)深化自身的服務(wù)體系，將供電服務(wù)工作更加深入化、細(xì)致化，讓每一個服務(wù)工作人員都能夠意識到服務(wù)品質(zhì)對于家具企業(yè)形象及發(fā)展的重要性，以良好的態(tài)度，精細(xì)的服務(wù)共同推進供電家具企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
二是完善營銷服務(wù)管理體制。必須打破目前電力家具企業(yè)系統(tǒng)條塊分割、各自為政的管理模式，推行總家具公司統(tǒng)一營銷的運營模式，建立健全權(quán)責(zé)利相一致的營銷服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人機制，促進各個職能部門與營銷部門之間的協(xié)調(diào)合作，根據(jù)市場發(fā)展和客戶的實際需求，共同商討營銷服務(wù)方案。
三是建立有效的供電服務(wù)體系，并加強監(jiān)督檢查力度。供電服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)緊隨供電市場變化及人們的需求變化而隨時進行有效的改革與完善，因此，供電家具企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊隨時代發(fā)展潮流，不斷地推進供電服務(wù)體系的完善，使其能夠有效滿足消費者的各項需求。同時，加大對供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度，設(shè)立不同形式的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督反饋方式，諸如投訴電話、投訴信箱、暗訪、反饋調(diào)查等，以督促服務(wù)工作人員為消費者提供更優(yōu)良的服務(wù)。
四是加強供電服務(wù)工作人員的整體專業(yè)水平，提升服務(wù)技巧。無論是較大城市還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電服務(wù)體系，均應(yīng)加強其服務(wù)工作人員的專業(yè)水平，努力提升自身的服務(wù)技巧。針對于此，不同地區(qū)的供電家具企業(yè)可根據(jù)本家具企業(yè)的發(fā)展特點及客戶需求層次不同，有針對性地定期舉行培訓(xùn)，幫助員工完善自身專業(yè)水平。此外，合理設(shè)立獎懲制度，對于表現(xiàn)優(yōu)秀，深得消費者滿意的供電服務(wù)崗位、人員給予一定的物質(zhì)及精神獎勵，以激勵所有服務(wù)人員繼續(xù)努力工作，提升服務(wù)技巧，共同推進供電家具企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
五是提高服務(wù)質(zhì)量。針對目前我國電力家具企業(yè)服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)性質(zhì)粗糙、服務(wù)存在趨同性，并且服務(wù)品牌意識不強等問題，首先要打造家具企業(yè)特色，通過做好市場定位，營造家具企業(yè)營銷服務(wù)的特色，形成家具企業(yè)的核心能力。持續(xù)推進電力家具企業(yè)的服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的改善，積極創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的技術(shù)平臺。針對不同的消費需求提供個性化服務(wù)，維護不同消費群體的利益。
3結(jié)語
電力市場逐漸開放的過程中，電力家具企業(yè)在面對更多競爭對手的同時，只有不斷完善電力營銷服務(wù)管理才能為家具企業(yè)贏得更多的市場份額。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀需要。堅持以客戶為中心，制定與家具企業(yè)實際狀況相符的營銷服務(wù)策略，才能在未來的發(fā)展中不斷提高自身的競爭力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟社會的共識。我們電力家具企業(yè)作為與國計民生關(guān)系密切到公共性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性行業(yè)，更應(yīng)該全面導(dǎo)入服務(wù)文化，在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量等方面，實現(xiàn)跨越式提升，真正做到“服務(wù)黨和國家大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電家具企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟社會
發(fā)展”。
參考文獻
[1] ；劉運龍.電力客戶服務(wù)[M].北京：中國電力出版 ；社，2002.
[2] ；謝群.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷永恒的主題[J].供電 ；家具企業(yè)管理，2010，（2）.
[3] ；楊杰，李真惠.國家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的必 ；要性分析及策略探索[J].全國商情（理論研 ；究），2011，（22）.
[4] ；李懷玲，孫兵，王凱.淺談供電家具企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的若 ；干問題與建議[J].中國電力教育，2009，（22）.
作者簡介：李惠（1988—），女，河北任丘人，國網(wǎng)河北任丘市供電家具公司助理工程師，研究方向：電網(wǎng)
服務(wù)。
關(guān)鍵詞：供電家具企業(yè)；服務(wù)品質(zhì)；多元化服務(wù)
中圖分類號：F426 ； ； ； ；文獻標(biāo)識碼：A ； ； ； ；文章編號：1009-2374（2014）18-0164-02
電力資源是人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)、生活的基本需求資源，因此供電家具企業(yè)的發(fā)展是與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，也是國民經(jīng)濟的主要支柱產(chǎn)業(yè)之一。供電服務(wù)是供電家具企業(yè)的組成部分，其品質(zhì)的好壞是家具企業(yè)發(fā)展的重要保障，伴隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)文化水平的不斷提升，客戶對電力服務(wù)的品質(zhì)要求有了更多元化的需求層次，因此，如何不斷地提升供電服務(wù)品質(zhì)，追求供電家具企業(yè)更高層次、更長遠(yuǎn)的發(fā)展，是供電家具企業(yè)所有工作人員共同探索的問題所在。本文主要從對供電服務(wù)品質(zhì)的思考出發(fā)，分析了目前我國供電家具企業(yè)在服務(wù)方面存在的問題，進而提出優(yōu)化措施。
1我國供電服務(wù)中存在的問題思考
一是沒有形成規(guī)范、統(tǒng)一的收費方式，無法為消費者提供便捷的服務(wù)。現(xiàn)如今本著為消費者提供便捷服務(wù)的原則，出現(xiàn)了各式各樣、五花八門的繳納電費的方式，這些方式的存在造成了一定程度的混亂，沒有很好地被統(tǒng)一管理，導(dǎo)致很多人不知道到底采用哪種繳費方式是最安全和便捷的，也不清楚采用該種方式繳費的具體操作辦法。另外，由于每月的電費繳納時間存在一個高峰期，因此可能會造成繳費時的擁堵，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的特性。
二是服務(wù)水平欠佳，缺乏個性化、高層次的服務(wù)水準(zhǔn)。近年來，各供電家具企業(yè)意識到服務(wù)的重要性，因此都在不斷采取各種措施提升自己的服務(wù)品質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量，但受到服務(wù)環(huán)節(jié)的流程性質(zhì)的影響，仍然存在一些不足之處，例如服務(wù)只滿足于現(xiàn)狀，只追求當(dāng)前為消費所提供的服務(wù)，沒有深入探索，追求更高層次與更高品質(zhì)的服務(wù)；工作人員的服務(wù)水平與態(tài)度欠佳，使得消費者無法體會到被重視，因此對本服務(wù)的滿意程度降低；缺乏個性化的服務(wù)方式，對于某些特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)，要滿足不同人群的心理需求，而不僅僅是停留在滿足消費者的基本需求之上。
三是城鄉(xiāng)改革緩慢，跟隨不上供電服務(wù)市場改革的步伐。因為我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，使得人們用電量大幅度的增加，供電家具企業(yè)必然隨之要進行規(guī)模擴張與改革，但是對于城鄉(xiāng)供電家具企業(yè)來說，改革卻比較緩慢，主要原因首先就是受到地域、資金、人才等方面的限制，在供電規(guī)模擴張、改造的施工過程中資金投入不及時或者欠缺。其次，城鄉(xiāng)供電服務(wù)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)水平、服務(wù)態(tài)度等也相比較為薄弱，可能會出現(xiàn)無法滿足消費者要求的情況。再次，在遭遇電力故障或者由于自然災(zāi)害而引起的大面積停電的突發(fā)狀況時，城鄉(xiāng)供電服務(wù)能力較低，難以在短時間內(nèi)有效恢復(fù)，繼而導(dǎo)致消費者因此而不滿。
四是供電服務(wù)工作人員的專業(yè)水平及態(tài)度有待提升。人是服務(wù)工作的主體，也是消費者對供電服務(wù)能否滿意的最主要的考核點，當(dāng)前我國供電服務(wù)體系普遍存在因為服務(wù)工作人員專業(yè)素質(zhì)和態(tài)度的原因引起消費者對供電服務(wù)不滿的現(xiàn)象。諸如服務(wù)人員的整體形象，對消費者的耐心程度，工作時候的責(zé)任心與細(xì)心等都是影響因素。
2加強我國供電服務(wù)品質(zhì)的措施
伴隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)文化水平的不斷提升，對供電家具企業(yè)的供電服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求。供電服務(wù)作為供電家具企業(yè)的重要組成部分，其品質(zhì)的好壞是家具企業(yè)發(fā)展的重要保障，因此，在新形勢之下，如何準(zhǔn)確把握客戶的心理需求，加強供電服務(wù)品質(zhì)，不斷推進供電服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、便捷化，從不同層次滿足客戶的個性化、多元化的服務(wù)需求，最大化地完善供電服務(wù)整體品質(zhì)，推進供電家具企業(yè)的健康、長遠(yuǎn)發(fā)展，是供電家具企業(yè)所有工作人員共同探索的核心問題。
一是樹立全新的服務(wù)理念，致力于為消費者提供更深入、細(xì)致的服務(wù)。應(yīng)該在供電家具企業(yè)的全體工作人員中都樹立起全新的服務(wù)理念，真正以消費者為主體，充分體現(xiàn)出對消費者的尊重、關(guān)愛，并經(jīng)常、主動地進行換位思考，以積極的心態(tài)投入的工作之中。此外，在服務(wù)工作中還應(yīng)不斷地總結(jié)過去服務(wù)工作的不足之處，從而繼續(xù)深化自身的服務(wù)體系，將供電服務(wù)工作更加深入化、細(xì)致化，讓每一個服務(wù)工作人員都能夠意識到服務(wù)品質(zhì)對于家具企業(yè)形象及發(fā)展的重要性，以良好的態(tài)度，精細(xì)的服務(wù)共同推進供電家具企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
二是完善營銷服務(wù)管理體制。必須打破目前電力家具企業(yè)系統(tǒng)條塊分割、各自為政的管理模式，推行總家具公司統(tǒng)一營銷的運營模式，建立健全權(quán)責(zé)利相一致的營銷服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人機制，促進各個職能部門與營銷部門之間的協(xié)調(diào)合作，根據(jù)市場發(fā)展和客戶的實際需求，共同商討營銷服務(wù)方案。
三是建立有效的供電服務(wù)體系，并加強監(jiān)督檢查力度。供電服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)緊隨供電市場變化及人們的需求變化而隨時進行有效的改革與完善，因此，供電家具企業(yè)應(yīng)當(dāng)緊隨時代發(fā)展潮流，不斷地推進供電服務(wù)體系的完善，使其能夠有效滿足消費者的各項需求。同時，加大對供電服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度，設(shè)立不同形式的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督反饋方式，諸如投訴電話、投訴信箱、暗訪、反饋調(diào)查等，以督促服務(wù)工作人員為消費者提供更優(yōu)良的服務(wù)。
四是加強供電服務(wù)工作人員的整體專業(yè)水平，提升服務(wù)技巧。無論是較大城市還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電服務(wù)體系，均應(yīng)加強其服務(wù)工作人員的專業(yè)水平，努力提升自身的服務(wù)技巧。針對于此，不同地區(qū)的供電家具企業(yè)可根據(jù)本家具企業(yè)的發(fā)展特點及客戶需求層次不同，有針對性地定期舉行培訓(xùn)，幫助員工完善自身專業(yè)水平。此外，合理設(shè)立獎懲制度，對于表現(xiàn)優(yōu)秀，深得消費者滿意的供電服務(wù)崗位、人員給予一定的物質(zhì)及精神獎勵，以激勵所有服務(wù)人員繼續(xù)努力工作，提升服務(wù)技巧，共同推進供電家具企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
五是提高服務(wù)質(zhì)量。針對目前我國電力家具企業(yè)服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)性質(zhì)粗糙、服務(wù)存在趨同性，并且服務(wù)品牌意識不強等問題，首先要打造家具企業(yè)特色，通過做好市場定位，營造家具企業(yè)營銷服務(wù)的特色，形成家具企業(yè)的核心能力。持續(xù)推進電力家具企業(yè)的服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)的改善，積極創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的技術(shù)平臺。針對不同的消費需求提供個性化服務(wù)，維護不同消費群體的利益。
3結(jié)語
電力市場逐漸開放的過程中，電力家具企業(yè)在面對更多競爭對手的同時，只有不斷完善電力營銷服務(wù)管理才能為家具企業(yè)贏得更多的市場份額。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀需要。堅持以客戶為中心，制定與家具企業(yè)實際狀況相符的營銷服務(wù)策略，才能在未來的發(fā)展中不斷提高自身的競爭力。從服務(wù)入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務(wù)為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)濟社會的共識。我們電力家具企業(yè)作為與國計民生關(guān)系密切到公共性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性行業(yè)，更應(yīng)該全面導(dǎo)入服務(wù)文化，在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量等方面，實現(xiàn)跨越式提升，真正做到“服務(wù)黨和國家大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電家具企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟社會
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參考文獻
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作者簡介：李惠（1988—），女，河北任丘人，國網(wǎng)河北任丘市供電家具公司助理工程師，研究方向：電網(wǎng)
服務(wù)。