摘要：辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)直接面對納稅人的服務(wù)窗口，納稅服務(wù)人員的一言一行都代表著稅務(wù)部門的形象。開展納稅服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)，可以幫助其規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)意識和服務(wù)技能，促進其為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。筆者結(jié)合培訓(xùn)教學(xué)實踐，從培訓(xùn)的重要性、內(nèi)容設(shè)計和教學(xué)方法三個方面來探討納稅服務(wù)人員的禮儀規(guī)范培訓(xùn)。
　　關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)人員；禮儀規(guī)范培訓(xùn)；辦稅服務(wù)廳
　　禮儀是一種律己敬人的行為規(guī)范，使我們的社會生活更有秩序，使人際關(guān)系更為和諧。在納稅服務(wù)過程中，禮儀發(fā)揮著重要的作用。規(guī)范的禮儀服務(wù)拉近了征納雙方的距離，在征納之間搭建了良好溝通的橋梁，營造了和諧的納稅環(huán)境。
　　一、納稅服務(wù)人員禮儀規(guī)范培訓(xùn)的重要性
　　（一）有助于提升納稅服務(wù)人員的綜合素質(zhì)
　　禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。通過納稅服務(wù)人員對禮儀運用的程度，可以察知其教養(yǎng)、文明程度和道德水準。因此，加強禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，使其不僅熟練掌握規(guī)范化的服務(wù)標準，而且形成良好的服務(wù)意識，有助于提升納稅服務(wù)人員的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。
　　（二）有助于樹立稅務(wù)機關(guān)的良好形象
　　人都是社會人，每個個體都是一個集體的組成部分，所以每個人的言行舉止都會給組織打上印記。作為納稅服務(wù)人員來說，加強禮儀修養(yǎng)，使自己的行為合乎禮儀規(guī)范，是稅務(wù)機關(guān)文明服務(wù)的主要標準。禮儀可以強化稅務(wù)部門的道德要求，樹立稅務(wù)機關(guān)的良好形象。
　　（三）有助于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系
　　禮儀是人際關(guān)系和諧的潤滑劑。在辦稅服務(wù)過程中，征納雙方難免會出現(xiàn)矛盾和沖突。納稅服務(wù)人員熱情、周到的禮儀服務(wù)會讓其在和納稅人交往中贏得理解、好感和信任，實現(xiàn)相互之間的理解和溝通，從而建立起友好合作的關(guān)系，使矛盾得到有效地化解。
　　二、納稅服務(wù)人員禮儀規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計
　　對于納稅服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，既要注重服務(wù)技巧，更要注重內(nèi)在素質(zhì)的修煉，主要包含以下內(nèi)容。
　　（一）儀容儀表規(guī)范
　　儀容儀表規(guī)范包括儀容的修飾和著裝的規(guī)范。儀容的修飾是指納稅服務(wù)人員在發(fā)型、容貌、手部等暴露在外的部分應(yīng)注意的細節(jié)，要求把握一個原則，即墨守陳規(guī)，不要輕易打破成規(guī)，做到外在形象符合公務(wù)員的身份。著裝的規(guī)范則根據(jù)《稅務(wù)工作人員制式服裝管理辦法》，對男性和女性納稅服務(wù)人員的著裝制度進行分別的介紹和講解。要求納稅服務(wù)人員應(yīng)該按規(guī)定著裝，否則不倫不類，既不嚴肅，也難以得到納稅人的尊重。著裝情況體現(xiàn)著一支隊伍的素質(zhì)情況。有制服不嚴格著裝，就是對所履行的職責不嚴肅認真的表現(xiàn)。
　　（二）服務(wù)行為規(guī)范
　　服務(wù)禮儀規(guī)范不僅僅局限于服務(wù)技能，更重要的是由內(nèi)而外的魅力修煉。主要涉及到四個層面的訓(xùn)練：第一，面部表情訓(xùn)練。熱情的服務(wù)首先來自于美麗燦爛的笑容。笑容可以拉近彼此之間的距離，納稅服務(wù)人員要加強微笑服務(wù)的訓(xùn)練，用真誠的微笑、用心的服務(wù)去對待每一位納稅人。第二，話語語氣的訓(xùn)練。正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、清楚、直接、自然的。要求納稅服務(wù)人員避免服務(wù)禁語，要力爭使用規(guī)范用語，做到“三聲”（三聲是：來有迎聲、問有答聲、走有送聲），同時把握好說話的音量、語氣和語調(diào)。第三，目光溝通訓(xùn)練。辦稅服務(wù)廳的導(dǎo)稅員在與納稅服務(wù)過程中，掌握“五步目迎，三步問候”的原則；窗口人員在工作中，目光注視的角度既要方便服務(wù)工作，又不至于引起服務(wù)對象的誤解。第四，肢體語言的訓(xùn)練。辦稅服務(wù)廳的導(dǎo)稅員在面對納稅人咨詢時，應(yīng)規(guī)范站姿、鞠躬禮、服務(wù)距離以及引導(dǎo)的手勢；對窗口人員糾正其不正確的服務(wù)姿勢，強化坐姿的訓(xùn)練，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。
　　（三）問題處理規(guī)范
　　納稅服務(wù)人員自我行為的約束和規(guī)范，提高了納稅人的滿意度和遵從度，但面對不同層次、不同需求的納稅人，由于征納雙方之間存在諸多差異而導(dǎo)致在納稅服務(wù)工作中發(fā)生矛盾和沖突是不可避免的。如何處理相關(guān)問題也是服務(wù)禮儀規(guī)范的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范的服務(wù)要求：冷靜克制、認真傾聽和積極解決。在不同的情境下，納稅服務(wù)人員要運用專業(yè)的解答、高效的溝通技巧去化解沖突。基本的溝通原則包括：換位思考原則、文明有禮原則、規(guī)避引導(dǎo)原則、依法處理原則和轉(zhuǎn)換表述原則。
　　（四）涉稅辦公規(guī)范
　　涉稅辦公規(guī)范具體包含三方面內(nèi)容：接待來訪規(guī)范、工作交接規(guī)范、內(nèi)部協(xié)調(diào)規(guī)范。要求納稅服務(wù)人員做到接待有禮、交接迅速和協(xié)調(diào)高效。接待來訪規(guī)范是指納稅服務(wù)人員在面對來訪的參觀人員時，以規(guī)范的儀態(tài)、表情和語言展現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)的形象。工作交接規(guī)范是要求納稅服務(wù)人員在工作交接過程中，要嚴格遵循交接的流程，確保迅速有序，不影響正常的辦稅秩序。內(nèi)部協(xié)調(diào)規(guī)范主要針對內(nèi)部的流程銜接，必須執(zhí)行首問責任制，保證為納稅人優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)。
　　三、納稅服務(wù)人員禮儀規(guī)范培訓(xùn)的方法
　　禮儀是一門實踐性、操作性、實用性很強的學(xué)科，培訓(xùn)中強調(diào)知行合一、學(xué)以致用。因此，培訓(xùn)教師在授課過程中，不能只是單純的理論灌輸和空洞的動作說教，而應(yīng)根據(jù)禮儀課的特點，順應(yīng)培訓(xùn)學(xué)員的心理，追求富有創(chuàng)造性和藝術(shù)性的教學(xué)手段。
　　（一）情景模擬教學(xué)法
　　情景模擬教學(xué)法，就是根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計與現(xiàn)實工作相近的情境，讓學(xué)員 參與模擬體驗，然后對自身的體驗進行反思和討論，以此來引導(dǎo)學(xué)員探尋解決問題的路徑，進而在短時間內(nèi)提高學(xué)員的相關(guān)知識、能力或促進態(tài)度改變。對于納稅服務(wù)人員來說，服務(wù)禮儀規(guī)范和每個人的工作密切相關(guān)，因此每個人都多少有所了解，區(qū)別的是掌握的程度不同。在培訓(xùn)教學(xué)中，教師可采用先行后知的模式，即設(shè)計一定的情境，讓學(xué)員分組模擬演練，在演練中培訓(xùn)教師可以迅速找到學(xué)員的知識盲點，然后進行相關(guān)的理論講解，從而使課程更有深度，更具針對性。
　　例如：分組模擬（以40人的培訓(xùn)班為例）
　　（1）分成8個組，每組5人。