2. 供應(yīng)商的產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)特征。產(chǎn)品危機(jī)事件的意外出現(xiàn)使得供應(yīng)商和分銷(xiāo)商發(fā)現(xiàn)自己處于公眾危機(jī)暴風(fēng)雨的接收端。對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量或缺陷的質(zhì)疑，消費(fèi)的態(tài)度和行為的變化，給分銷(xiāo)渠道環(huán)境帶來(lái)了負(fù)面的影響。這種影響不僅會(huì)直接損害分銷(xiāo)渠道內(nèi)成員的直接經(jīng)濟(jì)利益，還有可能影響渠道關(guān)系的相關(guān)利益主體的職責(zé)和對(duì)未來(lái)渠道關(guān)系利益和關(guān)系發(fā)展?fàn)顩r的感知。分銷(xiāo)渠道供應(yīng)商和分銷(xiāo)商在面對(duì)這些由于產(chǎn)品危機(jī)事件導(dǎo)致的渠道環(huán)境變化而帶來(lái)的渠道關(guān)系問(wèn)題時(shí)，必然也必須要做出一些相應(yīng)的互動(dòng)行為。
供應(yīng)商作為分銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的直接責(zé)任主體，當(dāng)產(chǎn)品危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，不僅需要對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)公眾做出及時(shí)的響應(yīng)處理，還需對(duì)分銷(xiāo)商這個(gè)渠道關(guān)系內(nèi)的直接利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。這不僅是因?yàn)榉咒N(xiāo)商作為分銷(xiāo)渠道中一部分，其與消費(fèi)者之間具備天然的地域接近性，分銷(xiāo)商可能相比于供應(yīng)商更多地直接面對(duì)消費(fèi)者的情感和態(tài)度變化，不可避免地與消費(fèi)者之間的面對(duì)面交流。更因?yàn)榉咒N(xiāo)商作為分銷(xiāo)渠道的重要成員，在面對(duì)產(chǎn)品危機(jī)時(shí)，其必然會(huì)產(chǎn)生對(duì)危機(jī)產(chǎn)品相關(guān)信息的需求，這不僅是作為其面對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)公眾時(shí)應(yīng)對(duì)的需要，更是其在判斷如何反應(yīng)處理時(shí)的重要依據(jù)。在現(xiàn)有的產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)處理研究中，產(chǎn)品危機(jī)家具企業(yè)（供應(yīng)商）對(duì)危機(jī)的響應(yīng)處理方式得到眾多學(xué)者們的研究關(guān)注，學(xué)者們不僅從產(chǎn)品危機(jī)家具企業(yè)的響應(yīng)努力水平、責(zé)任承擔(dān)（Kabak & Siomkos，1990；1994；Coombs，1995；1998；2000）出發(fā)對(duì)產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)處理方式進(jìn)行的分類(lèi)區(qū)別研究，王曉玉、晁鋼令、吳紀(jì)元（2006）和方正（2007、2008）還從危機(jī)類(lèi)型和危機(jī)響應(yīng)主體出發(fā)分析了產(chǎn)品危機(jī)的響應(yīng)處理方式。這些都是從消費(fèi)者行為角度所進(jìn)行的研究，針對(duì)的消費(fèi)者及公眾對(duì)產(chǎn)品危機(jī)可能出現(xiàn)的反應(yīng)所做出的響應(yīng)處理。
而對(duì)于分銷(xiāo)渠道內(nèi)成員的分銷(xiāo)商，其對(duì)產(chǎn)品的熟悉和與供應(yīng)商重復(fù)交易經(jīng)驗(yàn)歷史，使得其對(duì)于供應(yīng)商的產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)處理需求不同于消費(fèi)者。分銷(xiāo)商通常作為供應(yīng)商與消費(fèi)者之間的信息溝通橋梁，危機(jī)產(chǎn)品的信息對(duì)于其即將為產(chǎn)品危機(jī)做出何種反應(yīng)至關(guān)重要。因?yàn)樵诿媾R產(chǎn)品危機(jī)時(shí)，分銷(xiāo)商與顧客之間的面對(duì)面信息溝通交流成為了分銷(xiāo)商的一項(xiàng)重要工作（Standop & Grunwald，2009）。通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的查閱，雖然沒(méi)有產(chǎn)品危機(jī)中供應(yīng)商對(duì)分銷(xiāo)商的響應(yīng)相關(guān)研究，但在渠道關(guān)系行為方面有關(guān)分銷(xiāo)商的反應(yīng)行為的研究中，供應(yīng)商的信息溝通對(duì)分銷(xiāo)商反應(yīng)行為的重要作用得到了研究人員的認(rèn)同（Koza & Dant，2007）。本研究在通過(guò)與供應(yīng)商和分銷(xiāo)商相關(guān)問(wèn)題的深度訪談進(jìn)一步確認(rèn)供應(yīng)商的信息溝通對(duì)分銷(xiāo)商在產(chǎn)品危機(jī)事件反應(yīng)處理關(guān)鍵地位。供應(yīng)商的溝通行為作為渠道協(xié)調(diào)的重要手段，其信息溝通的質(zhì)量至關(guān)重要（Daft & Lengel，1986）。渠道溝通質(zhì)量包括了溝通信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、充分性及信息交換的可靠性（Daft & Lengel，1986；Huber & Daft，1987；Stohl & Redding，1987）。本研究通過(guò)觀測(cè)和專(zhuān)家訪談發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品危機(jī)的突發(fā)性使得分銷(xiāo)商對(duì)于信息溝通的及時(shí)性要求尤為迫切。由于本研究是從分銷(xiāo)商感知視角展開(kāi)的探討，分銷(xiāo)商作為產(chǎn)品危機(jī)信息的接受者，其對(duì)供應(yīng)商的信息溝通質(zhì)量的評(píng)估除了供應(yīng)商信息溝通的及時(shí)性以外，還對(duì)供應(yīng)商的信息溝通充分性有著特別的要求。由于本研究的供應(yīng)商溝通行為是基于分銷(xiāo)商感知的，因此供應(yīng)商的溝通的充分程度是以分銷(xiāo)商感知的溝通水平來(lái)體現(xiàn)。
家具企業(yè)產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)的及時(shí)性是家具企業(yè)成功處理產(chǎn)品危機(jī)的重要保證，及時(shí)響應(yīng)并處理產(chǎn)品危機(jī)事件會(huì)提高消費(fèi)者和社會(huì)公眾對(duì)危機(jī)家具企業(yè)的信任，降低產(chǎn)品危機(jī)事件的負(fù)面影響，但如果產(chǎn)品危機(jī)沒(méi)有得到及時(shí)的響應(yīng)處理，產(chǎn)品危機(jī)事件快速傳播會(huì)使得危機(jī)局勢(shì)難以預(yù)測(cè)（Huang，2008）。且響應(yīng)不及時(shí)還會(huì)因?yàn)槔嫦嚓P(guān)者對(duì)產(chǎn)品危機(jī)事件的信息不足導(dǎo)致對(duì)危機(jī)家具企業(yè)的強(qiáng)烈不滿（Strong，Ringer & Taylor，2001）。而分銷(xiāo)渠道中，供應(yīng)商的反應(yīng)速度是供應(yīng)商角色績(jī)效評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一（Frazier，Gill & Kale，1989）。渠道成員行為的及時(shí)性會(huì)影響渠道整體績(jī)效，如Fang等（2008）的研究表明反應(yīng)速度會(huì)對(duì)跨國(guó)聯(lián)盟家具企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生影響。
不論是在產(chǎn)品危機(jī)還是渠道關(guān)系的相關(guān)研究中，學(xué)者們普遍認(rèn)為溝通是問(wèn)題處理和解決的核心。產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)處理過(guò)程就是危機(jī)家具企業(yè)就產(chǎn)品危機(jī)事件與社會(huì)公眾和利益相關(guān)者之間的溝通過(guò)程，因此產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)策略也被稱(chēng)為產(chǎn)品危機(jī)溝通策略（Coomb，1998；2007）。渠道成員間的溝通是影響渠道關(guān)系質(zhì)量的重要因素（Mohr & Sohi，1995）。溝通會(huì)影響分銷(xiāo)渠道成間的信任水平（Anderson & Weitz，1989），協(xié)調(diào)（Mohr & Spekman，1994），承諾（Morgan & Hunt，1994），合作（Anderson & Narus，1990）和資源分配決策（Anderson，Lodish & Weitz，1987）。良好的溝通意味著信息流在渠道成員的有效流通，這將有助于提高渠道成員間相互理解和信任，提高渠道成員間共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解問(wèn)題并解決問(wèn)題的能力。
四、 渠道關(guān)系氛圍的調(diào)節(jié)作用
分銷(xiāo)商的行為必然是在一定渠道關(guān)系氛圍下進(jìn)行的。渠道關(guān)系氛圍反映了渠道成員將如何感覺(jué)彼此之間的關(guān)系并對(duì)此做出反應(yīng)。任何家具企業(yè)之間的交易活動(dòng)都不可能是在真空中進(jìn)行的，往往是植入在一定的情境或氛圍之中（Leonidou et al.，2002）。渠道關(guān)系氛圍是渠道成員間交互活動(dòng)時(shí)如何反應(yīng)的指引。渠道間關(guān)系氛圍的形成往往是由渠道成員間過(guò)去重復(fù)交互活動(dòng)所產(chǎn)生的。隨著渠道成員間商業(yè)活動(dòng)發(fā)展起來(lái)的關(guān)系，以往的交易結(jié)果所產(chǎn)生的對(duì)關(guān)系的共識(shí)成為了今后渠道成員交互活動(dòng)的分析框架（Dant & Monroe，1987；Doney & Cannon，1997；Jehn & Mannix，2001）。
渠道關(guān)系氛圍是分銷(xiāo)渠道成員之間交互行為的向?qū)В乔莱蓡T間關(guān)系強(qiáng)度的體現(xiàn)。渠道關(guān)系理論的相關(guān)研究表明，渠道成員對(duì)于分銷(xiāo)渠道關(guān)系的評(píng)價(jià)測(cè)量方法并不唯一，可以采取不同的維度，且對(duì)于關(guān)系的感知也是不同的（Naude & Buttle，2000）。合作與沖突作為渠道關(guān)系內(nèi)生性特征，它們普遍存在性和重要性得到了眾多研究學(xué)者的認(rèn)同和關(guān)注（Pearson & Monoky，1976；Gattorna，1978；Stern & Heskett，1969）。渠道成員間的相互依賴(lài)性奠定了渠道成員間的合作基礎(chǔ)，而功能角色不同和相互獨(dú)立的利益主體使得渠道間的沖突不可避免。沖突與合作作為渠道關(guān)系氛圍的兩個(gè)重要維度，在面對(duì)產(chǎn)品危機(jī)所導(dǎo)致的關(guān)系問(wèn)題時(shí)，成為了渠道成員感知問(wèn)題和交互行為的指引。Mohr和Nevin（1990）的研究表明，良好的渠道間關(guān)系氛圍有助于提高渠道成員間的溝通頻率，并對(duì)溝通的內(nèi)容和方向產(chǎn)生影響。Kim（2000）的研究則發(fā)現(xiàn)渠道關(guān)系扭轉(zhuǎn)會(huì)影響渠道關(guān)系雙方間的信任和雙方對(duì)關(guān)系持續(xù)的期望，并能調(diào)節(jié)渠道成員間權(quán)力不對(duì)稱(chēng)性對(duì)于使用不同的影響溝通策略行為的影響。
供應(yīng)商作為分銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的直接責(zé)任主體，當(dāng)產(chǎn)品危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，不僅需要對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)公眾做出及時(shí)的響應(yīng)處理，還需對(duì)分銷(xiāo)商這個(gè)渠道關(guān)系內(nèi)的直接利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。這不僅是因?yàn)榉咒N(xiāo)商作為分銷(xiāo)渠道中一部分，其與消費(fèi)者之間具備天然的地域接近性，分銷(xiāo)商可能相比于供應(yīng)商更多地直接面對(duì)消費(fèi)者的情感和態(tài)度變化，不可避免地與消費(fèi)者之間的面對(duì)面交流。更因?yàn)榉咒N(xiāo)商作為分銷(xiāo)渠道的重要成員，在面對(duì)產(chǎn)品危機(jī)時(shí)，其必然會(huì)產(chǎn)生對(duì)危機(jī)產(chǎn)品相關(guān)信息的需求，這不僅是作為其面對(duì)消費(fèi)者和社會(huì)公眾時(shí)應(yīng)對(duì)的需要，更是其在判斷如何反應(yīng)處理時(shí)的重要依據(jù)。在現(xiàn)有的產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)處理研究中，產(chǎn)品危機(jī)家具企業(yè)（供應(yīng)商）對(duì)危機(jī)的響應(yīng)處理方式得到眾多學(xué)者們的研究關(guān)注，學(xué)者們不僅從產(chǎn)品危機(jī)家具企業(yè)的響應(yīng)努力水平、責(zé)任承擔(dān)（Kabak & Siomkos，1990；1994；Coombs，1995；1998；2000）出發(fā)對(duì)產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)處理方式進(jìn)行的分類(lèi)區(qū)別研究，王曉玉、晁鋼令、吳紀(jì)元（2006）和方正（2007、2008）還從危機(jī)類(lèi)型和危機(jī)響應(yīng)主體出發(fā)分析了產(chǎn)品危機(jī)的響應(yīng)處理方式。這些都是從消費(fèi)者行為角度所進(jìn)行的研究，針對(duì)的消費(fèi)者及公眾對(duì)產(chǎn)品危機(jī)可能出現(xiàn)的反應(yīng)所做出的響應(yīng)處理。
而對(duì)于分銷(xiāo)渠道內(nèi)成員的分銷(xiāo)商，其對(duì)產(chǎn)品的熟悉和與供應(yīng)商重復(fù)交易經(jīng)驗(yàn)歷史，使得其對(duì)于供應(yīng)商的產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)處理需求不同于消費(fèi)者。分銷(xiāo)商通常作為供應(yīng)商與消費(fèi)者之間的信息溝通橋梁，危機(jī)產(chǎn)品的信息對(duì)于其即將為產(chǎn)品危機(jī)做出何種反應(yīng)至關(guān)重要。因?yàn)樵诿媾R產(chǎn)品危機(jī)時(shí)，分銷(xiāo)商與顧客之間的面對(duì)面信息溝通交流成為了分銷(xiāo)商的一項(xiàng)重要工作（Standop & Grunwald，2009）。通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的查閱，雖然沒(méi)有產(chǎn)品危機(jī)中供應(yīng)商對(duì)分銷(xiāo)商的響應(yīng)相關(guān)研究，但在渠道關(guān)系行為方面有關(guān)分銷(xiāo)商的反應(yīng)行為的研究中，供應(yīng)商的信息溝通對(duì)分銷(xiāo)商反應(yīng)行為的重要作用得到了研究人員的認(rèn)同（Koza & Dant，2007）。本研究在通過(guò)與供應(yīng)商和分銷(xiāo)商相關(guān)問(wèn)題的深度訪談進(jìn)一步確認(rèn)供應(yīng)商的信息溝通對(duì)分銷(xiāo)商在產(chǎn)品危機(jī)事件反應(yīng)處理關(guān)鍵地位。供應(yīng)商的溝通行為作為渠道協(xié)調(diào)的重要手段，其信息溝通的質(zhì)量至關(guān)重要（Daft & Lengel，1986）。渠道溝通質(zhì)量包括了溝通信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、充分性及信息交換的可靠性（Daft & Lengel，1986；Huber & Daft，1987；Stohl & Redding，1987）。本研究通過(guò)觀測(cè)和專(zhuān)家訪談發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品危機(jī)的突發(fā)性使得分銷(xiāo)商對(duì)于信息溝通的及時(shí)性要求尤為迫切。由于本研究是從分銷(xiāo)商感知視角展開(kāi)的探討，分銷(xiāo)商作為產(chǎn)品危機(jī)信息的接受者，其對(duì)供應(yīng)商的信息溝通質(zhì)量的評(píng)估除了供應(yīng)商信息溝通的及時(shí)性以外，還對(duì)供應(yīng)商的信息溝通充分性有著特別的要求。由于本研究的供應(yīng)商溝通行為是基于分銷(xiāo)商感知的，因此供應(yīng)商的溝通的充分程度是以分銷(xiāo)商感知的溝通水平來(lái)體現(xiàn)。
家具企業(yè)產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)的及時(shí)性是家具企業(yè)成功處理產(chǎn)品危機(jī)的重要保證，及時(shí)響應(yīng)并處理產(chǎn)品危機(jī)事件會(huì)提高消費(fèi)者和社會(huì)公眾對(duì)危機(jī)家具企業(yè)的信任，降低產(chǎn)品危機(jī)事件的負(fù)面影響，但如果產(chǎn)品危機(jī)沒(méi)有得到及時(shí)的響應(yīng)處理，產(chǎn)品危機(jī)事件快速傳播會(huì)使得危機(jī)局勢(shì)難以預(yù)測(cè)（Huang，2008）。且響應(yīng)不及時(shí)還會(huì)因?yàn)槔嫦嚓P(guān)者對(duì)產(chǎn)品危機(jī)事件的信息不足導(dǎo)致對(duì)危機(jī)家具企業(yè)的強(qiáng)烈不滿（Strong，Ringer & Taylor，2001）。而分銷(xiāo)渠道中，供應(yīng)商的反應(yīng)速度是供應(yīng)商角色績(jī)效評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一（Frazier，Gill & Kale，1989）。渠道成員行為的及時(shí)性會(huì)影響渠道整體績(jī)效，如Fang等（2008）的研究表明反應(yīng)速度會(huì)對(duì)跨國(guó)聯(lián)盟家具企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生影響。
不論是在產(chǎn)品危機(jī)還是渠道關(guān)系的相關(guān)研究中，學(xué)者們普遍認(rèn)為溝通是問(wèn)題處理和解決的核心。產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)處理過(guò)程就是危機(jī)家具企業(yè)就產(chǎn)品危機(jī)事件與社會(huì)公眾和利益相關(guān)者之間的溝通過(guò)程，因此產(chǎn)品危機(jī)響應(yīng)策略也被稱(chēng)為產(chǎn)品危機(jī)溝通策略（Coomb，1998；2007）。渠道成員間的溝通是影響渠道關(guān)系質(zhì)量的重要因素（Mohr & Sohi，1995）。溝通會(huì)影響分銷(xiāo)渠道成間的信任水平（Anderson & Weitz，1989），協(xié)調(diào)（Mohr & Spekman，1994），承諾（Morgan & Hunt，1994），合作（Anderson & Narus，1990）和資源分配決策（Anderson，Lodish & Weitz，1987）。良好的溝通意味著信息流在渠道成員的有效流通，這將有助于提高渠道成員間相互理解和信任，提高渠道成員間共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解問(wèn)題并解決問(wèn)題的能力。
四、 渠道關(guān)系氛圍的調(diào)節(jié)作用
分銷(xiāo)商的行為必然是在一定渠道關(guān)系氛圍下進(jìn)行的。渠道關(guān)系氛圍反映了渠道成員將如何感覺(jué)彼此之間的關(guān)系并對(duì)此做出反應(yīng)。任何家具企業(yè)之間的交易活動(dòng)都不可能是在真空中進(jìn)行的，往往是植入在一定的情境或氛圍之中（Leonidou et al.，2002）。渠道關(guān)系氛圍是渠道成員間交互活動(dòng)時(shí)如何反應(yīng)的指引。渠道間關(guān)系氛圍的形成往往是由渠道成員間過(guò)去重復(fù)交互活動(dòng)所產(chǎn)生的。隨著渠道成員間商業(yè)活動(dòng)發(fā)展起來(lái)的關(guān)系，以往的交易結(jié)果所產(chǎn)生的對(duì)關(guān)系的共識(shí)成為了今后渠道成員交互活動(dòng)的分析框架（Dant & Monroe，1987；Doney & Cannon，1997；Jehn & Mannix，2001）。
渠道關(guān)系氛圍是分銷(xiāo)渠道成員之間交互行為的向?qū)В乔莱蓡T間關(guān)系強(qiáng)度的體現(xiàn)。渠道關(guān)系理論的相關(guān)研究表明，渠道成員對(duì)于分銷(xiāo)渠道關(guān)系的評(píng)價(jià)測(cè)量方法并不唯一，可以采取不同的維度，且對(duì)于關(guān)系的感知也是不同的（Naude & Buttle，2000）。合作與沖突作為渠道關(guān)系內(nèi)生性特征，它們普遍存在性和重要性得到了眾多研究學(xué)者的認(rèn)同和關(guān)注（Pearson & Monoky，1976；Gattorna，1978；Stern & Heskett，1969）。渠道成員間的相互依賴(lài)性奠定了渠道成員間的合作基礎(chǔ)，而功能角色不同和相互獨(dú)立的利益主體使得渠道間的沖突不可避免。沖突與合作作為渠道關(guān)系氛圍的兩個(gè)重要維度，在面對(duì)產(chǎn)品危機(jī)所導(dǎo)致的關(guān)系問(wèn)題時(shí)，成為了渠道成員感知問(wèn)題和交互行為的指引。Mohr和Nevin（1990）的研究表明，良好的渠道間關(guān)系氛圍有助于提高渠道成員間的溝通頻率，并對(duì)溝通的內(nèi)容和方向產(chǎn)生影響。Kim（2000）的研究則發(fā)現(xiàn)渠道關(guān)系扭轉(zhuǎn)會(huì)影響渠道關(guān)系雙方間的信任和雙方對(duì)關(guān)系持續(xù)的期望，并能調(diào)節(jié)渠道成員間權(quán)力不對(duì)稱(chēng)性對(duì)于使用不同的影響溝通策略行為的影響。