摘要：“客戶為導向”的競爭觀念在新的市場經濟之中已經成為家具企業(yè)的一種共識，而社交媒體的崛起又給客戶關系管理帶來了新的發(fā)展機遇。家具企業(yè)需要整合社交媒體與客戶關系管理，為家具企業(yè)長遠目標的實現(xiàn)服務。
關鍵詞：社交媒體；客戶關系；管理
一、社交媒體的革新
社交媒體是以個人為互聯(lián)網的中心，注重互動與交流的網絡時代進步的產物，一方面提供了網絡用戶撰寫、分享、討論意見、觀點討論的平臺，另一方面讓用戶享有更多的選擇與編輯的權利，自行集結成某種閱讀社群媒體并能夠以多種不同的形式來呈現(xiàn)。社交媒體承擔的功能主要有提供個性化信息的展示平臺，如Facebook；分享內容，如YouTube；互動社交游戲，如開心網；個人即時信息更新，如微博。在國內，微博作為社交媒體的主流產品已經逐漸取代其他社交媒體，成為用戶群橫跨學生、娛樂、家具企業(yè)的第一社交媒介。以微博為例，其最主要的功能是信息的即時發(fā)布和傳遞，用戶間的關注與轉發(fā)，點對點的通訊與交流，其是一種動態(tài)信息的共享網絡。可以說，微博給個人提供了一個“喊話”的“麥克風”，任何的文字、圖片與視頻都可以分享給無限廣闊的社會群體。
在社會媒體不斷更新發(fā)展的過程中，社交媒體的家具企業(yè)交互功能被逐漸發(fā)掘出來。一系列家具企業(yè)微博的產生與微博營銷的興起，都給社交媒體貼上了家具企業(yè)進行客戶關系管理的工具性標簽。比如，家具企業(yè)的官方微博、產品微博、售后服務微博、促銷微博、招聘微博以不同的業(yè)務功能達到與客戶的溝通、問題的反應與解決、商品的促銷優(yōu)惠等目的。另外，家具企業(yè)管理者的微博，如京東商城 CEO 劉強東、小米CEO雷軍，以個人形象、個人魅力來打造品牌魅力，從而增強消費者的信心，拉近家具企業(yè)與消費者的距離，體現(xiàn)家具企業(yè)人性化的一面。可以說，社交媒體的革新使得社交媒體稱為家具企業(yè)和客戶包括潛在客戶進行交互的一種工具。
二、利用社交媒體進行客戶關系管理的優(yōu)勢
客戶關系管理（CRM）是指以關系或顧客為中心，建立與顧客一對一的對話，從家具企業(yè)對顧客最有價值點處開始，與顧客間建立終身關系。客戶關系管理需要把營銷、銷售、客戶服務所得的客戶信息進行整合、處理和共享，在家具企業(yè)和客戶關系的發(fā)展的各個階段建立與客戶的持久關系。客戶關系的價值功能不僅僅局限于營銷，而是通過提供客戶滿意的服務來延長客戶的生命周期，最終實現(xiàn)家具企業(yè)與客戶的“雙贏”。
由于社交媒體的革新而帶來了社交化的客戶關系管理方式，通過社交媒體的平臺來識別并評估客戶的價值和需求，提供更快速和周到的個性化服務。利用社交媒體進行客戶關系管理的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：
1.良好便捷的溝通
大眾媒體為家具企業(yè)和客戶提供了最快速便捷且最直接的溝通方式。一方面，家具企業(yè)可以不經任何其他媒介的過濾和延遲直接將消息發(fā)布給公眾，并且手機客戶端的便捷使得信息的發(fā)布完全可以做到隨時、隨地、隨性，特別對一些公關活動的處理上，可以隨拍隨傳，并通過意見領袖的轉發(fā)來達到很好的宣傳效果，確保了信息的覆蓋率，擴大了公眾的知曉度；另一方面，由于社交媒體上的用戶只會看到自己關注的家具企業(yè)發(fā)布的消息或者從自己認可的用戶轉發(fā)的家具企業(yè)的消息，這樣就從前提上就保證了傳播受眾是家具企業(yè)的客戶或者潛在客戶，通過這種方式信息傳播的對象已經經過了篩選，確保了信息傳播的效率和關系建立的有效性。
2.家具企業(yè)化主動為被動
傳統(tǒng)的客戶關系管理模式，家具企業(yè)與客戶之間的溝通通常單向的，家具企業(yè)去主動聯(lián)系客戶，帶有極強的收益目標，以過多的商業(yè)信息給予客戶負擔甚至反感，指標的功利性使得溝通的方式通常簡單粗暴。而社交媒體使得家具企業(yè)成為用戶可選擇的對象之一而已，用戶可以自主地隨時建立或切斷某個關系，也能隨時加入任何一個關系鏈。因此，是用戶主動選擇了家具企業(yè)，主動親近家具企業(yè)，這種基于用戶自身意愿所建立關系更加穩(wěn)固，更加牢靠，用戶也更愿意接受家具企業(yè)的信息。
3.管理的人性化與互動性
社交媒體的平臺傾向于相對人性化的語言，趣味性的圖片與文字的交流使得家具企業(yè)與公眾之間沒有距離感，這樣也便于吸引和保留更多的客戶。家具企業(yè)還可以通過經常設置轉發(fā)有獎、有獎競猜、投票或者發(fā)布話題、照片、視頻等方式，把用戶引領進入家具企業(yè)的互動中來。互動的易實現(xiàn)性也是大眾媒體突出家具企業(yè)形象，引領大眾消費的一種優(yōu)勢。加之大眾媒體的好友圈功能使得朋友間的動態(tài)的互通，“微群”“微話題”等社區(qū)性活動增加了“圈子”的作用，家具企業(yè)已有的粉絲會帶來更多的潛在客戶的參與，相當于一種效果很好的免費廣告，形成一種良性的循環(huán)。
4.信息的開放透明
社交媒體給予了消費者自己發(fā)表聲音的渠道。當下頻發(fā)的家具企業(yè)產品質量問題、突發(fā)事件等使得質疑也成為一種時代慣性。家具企業(yè)唯有做到信息的透明、問題的及時解釋、事件的及時處理，才能贏得消費者的信賴。而社交媒體恰恰給了家具企業(yè)這種渠道，家具企業(yè)可以通過社交媒體及時公開信息，主動真誠地與消費者溝通，解答消費者的疑慮。由于客戶能夠使用簡單的評論、轉發(fā)等功能就可以與家具企業(yè)的管理層溝通、投訴、反映問題，問題也能夠及時反映到家具企業(yè)的相關負責人處，保證了溝通的有效性，家具企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)不足并改進。如果問題不被及時處理，也會引起其他社會公眾的關注和對家具企業(yè)的反感，給家具企業(yè)帶來壓力，所以信息的開放使得消費者的權益更好地被保護。
三、家具企業(yè)整合社交媒體進行客戶關系管理的建議
1.不忽視以“產品為導向”的大眾營銷
用好社交媒體來處理客戶關系，首先需要了解客戶最看重的是什么。通常家具企業(yè)在制定戰(zhàn)略時認為新時代的客戶關系管理應該著重品牌的關注度、家具企業(yè)的親和力等等，然而讓家具企業(yè)沒有料想到的是，調查結果顯示，消費者更看重的是切實的價值，這是他們與家具企業(yè)保持交互關系的首要原因。這也就表明了，采用社交媒體的客戶關系管理仍然不能忽視以“產品為導向”的大眾營銷，也就是說利用價格因素增加消費者的經濟利益，把單一的產品更多地推向盡可能多的顧客。在這里可以采取的方法就是家具企業(yè)的打折促銷，包括網上折扣券、網上贈品、網上抽獎、積分兌換等策略來吸引消費者注意，讓消費者感受到切實的實惠。需要注意的是，家具企業(yè)與客戶的互動與好友之間的互動并不一樣，增加與客戶的親密度并不能帶來最直接的效益，客戶注重的仍然是確保他們獲得所需要的東西，所以家具企業(yè)的優(yōu)惠信息足以讓客戶以及潛在客戶感受到家具企業(yè)的誠意，增強對家具企業(yè)的歸屬感，愿意與家具企業(yè)進行更多的交互。
關鍵詞：社交媒體；客戶關系；管理
一、社交媒體的革新
社交媒體是以個人為互聯(lián)網的中心，注重互動與交流的網絡時代進步的產物，一方面提供了網絡用戶撰寫、分享、討論意見、觀點討論的平臺，另一方面讓用戶享有更多的選擇與編輯的權利，自行集結成某種閱讀社群媒體并能夠以多種不同的形式來呈現(xiàn)。社交媒體承擔的功能主要有提供個性化信息的展示平臺，如Facebook；分享內容，如YouTube；互動社交游戲，如開心網；個人即時信息更新，如微博。在國內，微博作為社交媒體的主流產品已經逐漸取代其他社交媒體，成為用戶群橫跨學生、娛樂、家具企業(yè)的第一社交媒介。以微博為例，其最主要的功能是信息的即時發(fā)布和傳遞，用戶間的關注與轉發(fā)，點對點的通訊與交流，其是一種動態(tài)信息的共享網絡。可以說，微博給個人提供了一個“喊話”的“麥克風”，任何的文字、圖片與視頻都可以分享給無限廣闊的社會群體。
在社會媒體不斷更新發(fā)展的過程中，社交媒體的家具企業(yè)交互功能被逐漸發(fā)掘出來。一系列家具企業(yè)微博的產生與微博營銷的興起，都給社交媒體貼上了家具企業(yè)進行客戶關系管理的工具性標簽。比如，家具企業(yè)的官方微博、產品微博、售后服務微博、促銷微博、招聘微博以不同的業(yè)務功能達到與客戶的溝通、問題的反應與解決、商品的促銷優(yōu)惠等目的。另外，家具企業(yè)管理者的微博，如京東商城 CEO 劉強東、小米CEO雷軍，以個人形象、個人魅力來打造品牌魅力，從而增強消費者的信心，拉近家具企業(yè)與消費者的距離，體現(xiàn)家具企業(yè)人性化的一面。可以說，社交媒體的革新使得社交媒體稱為家具企業(yè)和客戶包括潛在客戶進行交互的一種工具。
二、利用社交媒體進行客戶關系管理的優(yōu)勢
客戶關系管理（CRM）是指以關系或顧客為中心，建立與顧客一對一的對話，從家具企業(yè)對顧客最有價值點處開始，與顧客間建立終身關系。客戶關系管理需要把營銷、銷售、客戶服務所得的客戶信息進行整合、處理和共享，在家具企業(yè)和客戶關系的發(fā)展的各個階段建立與客戶的持久關系。客戶關系的價值功能不僅僅局限于營銷，而是通過提供客戶滿意的服務來延長客戶的生命周期，最終實現(xiàn)家具企業(yè)與客戶的“雙贏”。
由于社交媒體的革新而帶來了社交化的客戶關系管理方式，通過社交媒體的平臺來識別并評估客戶的價值和需求，提供更快速和周到的個性化服務。利用社交媒體進行客戶關系管理的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：
1.良好便捷的溝通
大眾媒體為家具企業(yè)和客戶提供了最快速便捷且最直接的溝通方式。一方面，家具企業(yè)可以不經任何其他媒介的過濾和延遲直接將消息發(fā)布給公眾，并且手機客戶端的便捷使得信息的發(fā)布完全可以做到隨時、隨地、隨性，特別對一些公關活動的處理上，可以隨拍隨傳，并通過意見領袖的轉發(fā)來達到很好的宣傳效果，確保了信息的覆蓋率，擴大了公眾的知曉度；另一方面，由于社交媒體上的用戶只會看到自己關注的家具企業(yè)發(fā)布的消息或者從自己認可的用戶轉發(fā)的家具企業(yè)的消息，這樣就從前提上就保證了傳播受眾是家具企業(yè)的客戶或者潛在客戶，通過這種方式信息傳播的對象已經經過了篩選，確保了信息傳播的效率和關系建立的有效性。
2.家具企業(yè)化主動為被動
傳統(tǒng)的客戶關系管理模式，家具企業(yè)與客戶之間的溝通通常單向的，家具企業(yè)去主動聯(lián)系客戶，帶有極強的收益目標，以過多的商業(yè)信息給予客戶負擔甚至反感，指標的功利性使得溝通的方式通常簡單粗暴。而社交媒體使得家具企業(yè)成為用戶可選擇的對象之一而已，用戶可以自主地隨時建立或切斷某個關系，也能隨時加入任何一個關系鏈。因此，是用戶主動選擇了家具企業(yè)，主動親近家具企業(yè)，這種基于用戶自身意愿所建立關系更加穩(wěn)固，更加牢靠，用戶也更愿意接受家具企業(yè)的信息。
3.管理的人性化與互動性
社交媒體的平臺傾向于相對人性化的語言，趣味性的圖片與文字的交流使得家具企業(yè)與公眾之間沒有距離感，這樣也便于吸引和保留更多的客戶。家具企業(yè)還可以通過經常設置轉發(fā)有獎、有獎競猜、投票或者發(fā)布話題、照片、視頻等方式，把用戶引領進入家具企業(yè)的互動中來。互動的易實現(xiàn)性也是大眾媒體突出家具企業(yè)形象，引領大眾消費的一種優(yōu)勢。加之大眾媒體的好友圈功能使得朋友間的動態(tài)的互通，“微群”“微話題”等社區(qū)性活動增加了“圈子”的作用，家具企業(yè)已有的粉絲會帶來更多的潛在客戶的參與，相當于一種效果很好的免費廣告，形成一種良性的循環(huán)。
4.信息的開放透明
社交媒體給予了消費者自己發(fā)表聲音的渠道。當下頻發(fā)的家具企業(yè)產品質量問題、突發(fā)事件等使得質疑也成為一種時代慣性。家具企業(yè)唯有做到信息的透明、問題的及時解釋、事件的及時處理，才能贏得消費者的信賴。而社交媒體恰恰給了家具企業(yè)這種渠道，家具企業(yè)可以通過社交媒體及時公開信息，主動真誠地與消費者溝通，解答消費者的疑慮。由于客戶能夠使用簡單的評論、轉發(fā)等功能就可以與家具企業(yè)的管理層溝通、投訴、反映問題，問題也能夠及時反映到家具企業(yè)的相關負責人處，保證了溝通的有效性，家具企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)不足并改進。如果問題不被及時處理，也會引起其他社會公眾的關注和對家具企業(yè)的反感，給家具企業(yè)帶來壓力，所以信息的開放使得消費者的權益更好地被保護。
三、家具企業(yè)整合社交媒體進行客戶關系管理的建議
1.不忽視以“產品為導向”的大眾營銷
用好社交媒體來處理客戶關系，首先需要了解客戶最看重的是什么。通常家具企業(yè)在制定戰(zhàn)略時認為新時代的客戶關系管理應該著重品牌的關注度、家具企業(yè)的親和力等等，然而讓家具企業(yè)沒有料想到的是，調查結果顯示，消費者更看重的是切實的價值，這是他們與家具企業(yè)保持交互關系的首要原因。這也就表明了，采用社交媒體的客戶關系管理仍然不能忽視以“產品為導向”的大眾營銷，也就是說利用價格因素增加消費者的經濟利益，把單一的產品更多地推向盡可能多的顧客。在這里可以采取的方法就是家具企業(yè)的打折促銷，包括網上折扣券、網上贈品、網上抽獎、積分兌換等策略來吸引消費者注意，讓消費者感受到切實的實惠。需要注意的是，家具企業(yè)與客戶的互動與好友之間的互動并不一樣，增加與客戶的親密度并不能帶來最直接的效益，客戶注重的仍然是確保他們獲得所需要的東西，所以家具企業(yè)的優(yōu)惠信息足以讓客戶以及潛在客戶感受到家具企業(yè)的誠意，增強對家具企業(yè)的歸屬感，愿意與家具企業(yè)進行更多的交互。