2.用人性化的方式交流
社交媒體時(shí)代也是一個(gè)全民娛樂(lè)的時(shí)代。社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的出現(xiàn)首先是為了用戶進(jìn)行休閑娛樂(lè)，特別對(duì)于社交媒體的主要用戶——年輕人來(lái)說(shuō)，社交媒體是他們進(jìn)行人際交往、聊天互動(dòng)的平臺(tái)。家具企業(yè)的官方微博等應(yīng)盡量使用人性化、互動(dòng)式的語(yǔ)言去與公眾交流，有趣的配圖或者逗人開(kāi)心的段子和事件更能增強(qiáng)這種溝通的效果，絕對(duì)不要使用一些官方式、官僚式的語(yǔ)言。另外，家具企業(yè)的社交媒體不僅可以介紹與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，也應(yīng)該多穿插一些公眾感興趣、有價(jià)值、趣味豐富的視頻、知識(shí)、新聞、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等，這類信息雖然與家具企業(yè)的自身業(yè)務(wù)無(wú)太大相關(guān)，但是可以吸引公眾持續(xù)關(guān)注并投入到與家具企業(yè)的互動(dòng)之中，增強(qiáng)一種“圈子”的黏性，增加關(guān)注度，積聚人氣，能有效地維系與公眾的關(guān)系。
3.妥善處理家具企業(yè)危機(jī)消除疑慮
家具企業(yè)的危機(jī)公關(guān)是客戶關(guān)系管理中極為重要的內(nèi)容，而社交媒體的應(yīng)用給這種危機(jī)處理帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)也帶來(lái)了機(jī)遇。由于社交媒體的信息分享迅捷、信息呈裂變式傳播，家具企業(yè)無(wú)法控制對(duì)家具企業(yè)不利信息的流通，因此如果客戶的問(wèn)題未被及時(shí)處理，或誤解未及時(shí)消除，對(duì)家具企業(yè)的形象與信譽(yù)影響極大，家具企業(yè)可能會(huì)在危機(jī)中喪失話語(yǔ)權(quán)，處于被動(dòng)境地，即使之后采取一系列措施彌補(bǔ)客戶的損失，對(duì)于已造成的消費(fèi)者間的不良印象也很難消除。因此，家具企業(yè)應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶的評(píng)論與轉(zhuǎn)發(fā)，面對(duì)公眾的質(zhì)疑或其他形式的指責(zé)，應(yīng)迅速給出合理的解釋，如果確實(shí)家具企業(yè)存在過(guò)失應(yīng)主動(dòng)道歉，懇求客戶的諒解。特別在群體事件發(fā)生，家具企業(yè)面臨危機(jī)的時(shí)候，社交媒體上也不應(yīng)該是封鎖評(píng)論，對(duì)問(wèn)題躲閃回避，而應(yīng)表現(xiàn)出樂(lè)觀的態(tài)度，主動(dòng)開(kāi)放溝通渠道，耐心解釋，保持陽(yáng)光正面的形象，直到客戶重新給予家具企業(yè)信任，被家具企業(yè)的態(tài)度所打動(dòng)，才有可能重新保持與家具企業(yè)的良性互動(dòng)。
4.展示家具企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任所做的努力
家具企業(yè)的社交媒體網(wǎng)絡(luò)上不僅僅是對(duì)家具企業(yè)文化、家具企業(yè)產(chǎn)品、家具企業(yè)活動(dòng)的宣傳，還應(yīng)該展示出家具企業(yè)在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的所作所為，履行其家具企業(yè)責(zé)任方面所做的努力，建立起家具企業(yè)的社會(huì)良好形象。家具企業(yè)與客戶的關(guān)系雖然通過(guò)社交媒體來(lái)更有效地管理，最終仍會(huì)落腳在實(shí)際生活之中。家具企業(yè)自身的不斷創(chuàng)新，家具企業(yè)在社會(huì)實(shí)際中對(duì)社會(huì)問(wèn)題的關(guān)注，家具企業(yè)對(duì)資源環(huán)境的保護(hù)，家具企業(yè)對(duì)社區(qū)、藝術(shù)、教育、慈善事業(yè)的貢獻(xiàn)都能樹(shù)立起家具企業(yè)的正面形象，提高客戶對(duì)家具企業(yè)的信任感與忠誠(chéng)度。
結(jié)論
社交媒體的興起使家具企業(yè)與客戶的直接對(duì)話成為可能。家具企業(yè)利用社交媒體進(jìn)行客戶關(guān)系管理，不僅要提供生動(dòng)有趣的內(nèi)容，保持親切的交流方式，更重要的是給客戶帶來(lái)切實(shí)的價(jià)值，妥善地處理危機(jī)，不斷改進(jìn)和細(xì)化客戶服務(wù)，使客戶真正成為家具企業(yè)的忠實(shí)擁護(hù)者。
參考文獻(xiàn)：
[1]甘綺翠.從社交媒體到社交CRM [J].銷售與市場(chǎng)（管理版），2011（6）
[2]許建林.汽車(chē)家具企業(yè)如何利用社會(huì)化媒體進(jìn)行客戶關(guān)系管理[J].新聞世界，2014（2）
社交媒體時(shí)代也是一個(gè)全民娛樂(lè)的時(shí)代。社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的出現(xiàn)首先是為了用戶進(jìn)行休閑娛樂(lè)，特別對(duì)于社交媒體的主要用戶——年輕人來(lái)說(shuō)，社交媒體是他們進(jìn)行人際交往、聊天互動(dòng)的平臺(tái)。家具企業(yè)的官方微博等應(yīng)盡量使用人性化、互動(dòng)式的語(yǔ)言去與公眾交流，有趣的配圖或者逗人開(kāi)心的段子和事件更能增強(qiáng)這種溝通的效果，絕對(duì)不要使用一些官方式、官僚式的語(yǔ)言。另外，家具企業(yè)的社交媒體不僅可以介紹與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，也應(yīng)該多穿插一些公眾感興趣、有價(jià)值、趣味豐富的視頻、知識(shí)、新聞、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等，這類信息雖然與家具企業(yè)的自身業(yè)務(wù)無(wú)太大相關(guān)，但是可以吸引公眾持續(xù)關(guān)注并投入到與家具企業(yè)的互動(dòng)之中，增強(qiáng)一種“圈子”的黏性，增加關(guān)注度，積聚人氣，能有效地維系與公眾的關(guān)系。
3.妥善處理家具企業(yè)危機(jī)消除疑慮
家具企業(yè)的危機(jī)公關(guān)是客戶關(guān)系管理中極為重要的內(nèi)容，而社交媒體的應(yīng)用給這種危機(jī)處理帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)也帶來(lái)了機(jī)遇。由于社交媒體的信息分享迅捷、信息呈裂變式傳播，家具企業(yè)無(wú)法控制對(duì)家具企業(yè)不利信息的流通，因此如果客戶的問(wèn)題未被及時(shí)處理，或誤解未及時(shí)消除，對(duì)家具企業(yè)的形象與信譽(yù)影響極大，家具企業(yè)可能會(huì)在危機(jī)中喪失話語(yǔ)權(quán)，處于被動(dòng)境地，即使之后采取一系列措施彌補(bǔ)客戶的損失，對(duì)于已造成的消費(fèi)者間的不良印象也很難消除。因此，家具企業(yè)應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶的評(píng)論與轉(zhuǎn)發(fā)，面對(duì)公眾的質(zhì)疑或其他形式的指責(zé)，應(yīng)迅速給出合理的解釋，如果確實(shí)家具企業(yè)存在過(guò)失應(yīng)主動(dòng)道歉，懇求客戶的諒解。特別在群體事件發(fā)生，家具企業(yè)面臨危機(jī)的時(shí)候，社交媒體上也不應(yīng)該是封鎖評(píng)論，對(duì)問(wèn)題躲閃回避，而應(yīng)表現(xiàn)出樂(lè)觀的態(tài)度，主動(dòng)開(kāi)放溝通渠道，耐心解釋，保持陽(yáng)光正面的形象，直到客戶重新給予家具企業(yè)信任，被家具企業(yè)的態(tài)度所打動(dòng)，才有可能重新保持與家具企業(yè)的良性互動(dòng)。
4.展示家具企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任所做的努力
家具企業(yè)的社交媒體網(wǎng)絡(luò)上不僅僅是對(duì)家具企業(yè)文化、家具企業(yè)產(chǎn)品、家具企業(yè)活動(dòng)的宣傳，還應(yīng)該展示出家具企業(yè)在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的所作所為，履行其家具企業(yè)責(zé)任方面所做的努力，建立起家具企業(yè)的社會(huì)良好形象。家具企業(yè)與客戶的關(guān)系雖然通過(guò)社交媒體來(lái)更有效地管理，最終仍會(huì)落腳在實(shí)際生活之中。家具企業(yè)自身的不斷創(chuàng)新，家具企業(yè)在社會(huì)實(shí)際中對(duì)社會(huì)問(wèn)題的關(guān)注，家具企業(yè)對(duì)資源環(huán)境的保護(hù)，家具企業(yè)對(duì)社區(qū)、藝術(shù)、教育、慈善事業(yè)的貢獻(xiàn)都能樹(shù)立起家具企業(yè)的正面形象，提高客戶對(duì)家具企業(yè)的信任感與忠誠(chéng)度。
結(jié)論
社交媒體的興起使家具企業(yè)與客戶的直接對(duì)話成為可能。家具企業(yè)利用社交媒體進(jìn)行客戶關(guān)系管理，不僅要提供生動(dòng)有趣的內(nèi)容，保持親切的交流方式，更重要的是給客戶帶來(lái)切實(shí)的價(jià)值，妥善地處理危機(jī)，不斷改進(jìn)和細(xì)化客戶服務(wù)，使客戶真正成為家具企業(yè)的忠實(shí)擁護(hù)者。
參考文獻(xiàn)：
[1]甘綺翠.從社交媒體到社交CRM [J].銷售與市場(chǎng)（管理版），2011（6）
[2]許建林.汽車(chē)家具企業(yè)如何利用社會(huì)化媒體進(jìn)行客戶關(guān)系管理[J].新聞世界，2014（2）