摘 要：在服務過程初期，隨著服務提供者服務量的增加，顧客滿意度會顯著提高。當服務基本滿足顧客需要后，隨著服務增加，顧客的滿意度并不會繼續增加，反而有時還會因多余服務形成“騷擾”降低服務滿意度，這時的服務即為過度服務。本文在分析了過度服務的內涵、表現形式的基礎上，進一步提出了“感知服務質量曲線”模型，分析了過度服務的本質和影響。低碳經濟下，南康家具企業需要有低碳消費理念，對服務的提供要根據顧客需要來進行，以服務的藝術和合理的服務量滿足顧客對服務質量的要求。
關鍵詞：服務質量；過度服務；感知服務質量曲線
服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。隨著我國經濟的大發展，國民的生活水平一再提升，國民的生活質量、生活方式也開始轉變，以服務業為主體的第三產業在國民經濟中的比重越來越大。學術界對于服務感知價值、服務質量、顧客滿意度等問題的關注度也越來越高。20世紀中葉開始，國外學者已著手研究并有了一些研究成果。1969年，Tversky提出了附加差異模型；Gronroos（1983）提出了感知服務模式；Parasuraman等（1988）提出了“感受--期望”評估框架和SERVQUAL模型，分析并形成服務質量差距模型；克羅寧等提出了SERVPERF模型等；Bolton和Drew（1991）基于顧客感知質量和顧客期望提出了服務質量和價值評估的多階段模型；2004年，Yong和Donna提出了由項目質量、交互質量、結果質量和實體環境質量四方面組成的四維度服務質量模型。在實際應用上，美國密歇根大學費耐爾（1989）開發了顧客滿意度指數；瑞典在其基礎上設計了顧客滿意指數SCSB模型，并進一步提出了顧客滿意度評估表；美國和歐盟則又對其做了相應調整，而形成了美國顧客滿意度指數模型（ACSI）與歐盟顧客滿意度指數模型（ECSI）。
我國學者也做了很多相關研究，但創新不多，更主要的是對國外研究成果的應用。1995年中國標準化研究院與清華大學合作開展顧客滿意度研究，借鑒美國顧客滿意度指數提出了適用于中國實際的中國顧客滿意指數CCSI測量模型；中山大學汪純孝教授等學者通過對醫院的實證研究（1999）認為服務質量包括環境質量、技術質量、感情質量、關系質量和溝通質量；南開大學知名服務營銷學者范秀成教授提出了交互質量概念（1999）。從以往的研究成果可以看出，以前的研究主要在于充分服務，以服務提高感知價值和滿意度，不論是期望差異模型還是SERVPERF模型，都是強調接受服務前后的對比，而并沒有關注服務過程中顧客滿意度的變化，沒有關注服務實績與滿意度的關系，在服務增加而滿意度增加不多或沒變化、甚至降低的情況關注不夠。即使是近來研究較多的服務補救問題，也只是從服務結果的角度來研究的。基于這一現狀，本研究旨在弄清服務與滿意度的動態變化關系，對給滿意度沒有顯著貢獻、沒有貢獻、或者負貢獻的“多余服務”進行研究，為南康家具企業合理提供服務、節約服務資源、低碳消費提供理論依據和實際操作指導。
一、服務、服務質量、過度服務的內涵與關系
1.服務與服務質量。服務不同于有形產品，但服務往往與有形產品又很難分離。對大多數服務而言，不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權等五個特征，被公認為是它們與有形產品相區別的基本特征。[9]正因為這些特征，使得服務質量變得難以控制，服務的質量問題的存在影響了顧客滿意率，從而降低了南康家具企業的競爭力，影響了南康家具企業的效益。
一般而言，服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足顧客需求的程度。從顧客角度來看，其表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求，即消費者在利用某種服務時所感受到的機能或效用，如整潔舒適的客房、美味的飯菜和安全正點的航班就是保證服務質量的基本要求。
鑒于服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。因此，顧客對服務質量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為南康家具企業具有較高的服務質量，反之，則會認為南康家具企業的服務質量較低。
因此，服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。
2.服務質量與過度服務。只有高質量的服務，才能吸引顧客的再次光臨惠顧，因此，提供優質服務，提高客人滿意度，成為了服務南康家具企業贏取顧客、占得市場、獲得利潤的制勝之道。因而南康家具企業在為顧客提供服務的過程中，會不斷增加其服務量，以期能獲得顧客更高的認可。殊不知，隨著服務提供者服務量的增加，顧客滿意度在開始階段會顯著提高，但當服務超過了一定量，顧客滿意度并不會顯著提高，有時還容易讓顧客產生反感，或因多余服務形成“騷擾”而降低服務滿意度，正所謂“過猶而不及”，這即是過度服務。
所謂過度服務，是指由于各種主觀或客觀的原因，南康家具企業提供了不為客人接受、認可，甚至干擾客人正常消費的服務項目、內容和方式。其本質也是服務不足、服務質量低的一種表現。簡單的說，過度服務就是服務人員對不合適的顧客做了不合適的事情，從而使得顧客覺得受到了干擾，產生了厭煩。之所以不合適，就是因為服務人員沒有準確領會到顧客的真正需求，不能正確的為顧客提供滿足其真正需求的服務，這無疑是錯誤的服務，非高服務質量的要求，也是其服務不足的表現。
二、過度服務的形式
過度服務的表現形式根據引發服務過度的主體不同可分為以下兩大類型：
1.客觀服務過度。所謂客觀服務過度是指并非出于服務者本身的意愿，而是由于南康家具企業服務流程設計不合理等其他客觀因素引起的服務過度，主要體現在以下三方面：
關鍵詞：服務質量；過度服務；感知服務質量曲線
服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。隨著我國經濟的大發展，國民的生活水平一再提升，國民的生活質量、生活方式也開始轉變，以服務業為主體的第三產業在國民經濟中的比重越來越大。學術界對于服務感知價值、服務質量、顧客滿意度等問題的關注度也越來越高。20世紀中葉開始，國外學者已著手研究并有了一些研究成果。1969年，Tversky提出了附加差異模型；Gronroos（1983）提出了感知服務模式；Parasuraman等（1988）提出了“感受--期望”評估框架和SERVQUAL模型，分析并形成服務質量差距模型；克羅寧等提出了SERVPERF模型等；Bolton和Drew（1991）基于顧客感知質量和顧客期望提出了服務質量和價值評估的多階段模型；2004年，Yong和Donna提出了由項目質量、交互質量、結果質量和實體環境質量四方面組成的四維度服務質量模型。在實際應用上，美國密歇根大學費耐爾（1989）開發了顧客滿意度指數；瑞典在其基礎上設計了顧客滿意指數SCSB模型，并進一步提出了顧客滿意度評估表；美國和歐盟則又對其做了相應調整，而形成了美國顧客滿意度指數模型（ACSI）與歐盟顧客滿意度指數模型（ECSI）。
我國學者也做了很多相關研究，但創新不多，更主要的是對國外研究成果的應用。1995年中國標準化研究院與清華大學合作開展顧客滿意度研究，借鑒美國顧客滿意度指數提出了適用于中國實際的中國顧客滿意指數CCSI測量模型；中山大學汪純孝教授等學者通過對醫院的實證研究（1999）認為服務質量包括環境質量、技術質量、感情質量、關系質量和溝通質量；南開大學知名服務營銷學者范秀成教授提出了交互質量概念（1999）。從以往的研究成果可以看出，以前的研究主要在于充分服務，以服務提高感知價值和滿意度，不論是期望差異模型還是SERVPERF模型，都是強調接受服務前后的對比，而并沒有關注服務過程中顧客滿意度的變化，沒有關注服務實績與滿意度的關系，在服務增加而滿意度增加不多或沒變化、甚至降低的情況關注不夠。即使是近來研究較多的服務補救問題，也只是從服務結果的角度來研究的。基于這一現狀，本研究旨在弄清服務與滿意度的動態變化關系，對給滿意度沒有顯著貢獻、沒有貢獻、或者負貢獻的“多余服務”進行研究，為南康家具企業合理提供服務、節約服務資源、低碳消費提供理論依據和實際操作指導。
一、服務、服務質量、過度服務的內涵與關系
1.服務與服務質量。服務不同于有形產品，但服務往往與有形產品又很難分離。對大多數服務而言，不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性和缺乏所有權等五個特征，被公認為是它們與有形產品相區別的基本特征。[9]正因為這些特征，使得服務質量變得難以控制，服務的質量問題的存在影響了顧客滿意率，從而降低了南康家具企業的競爭力，影響了南康家具企業的效益。
一般而言，服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足顧客需求的程度。從顧客角度來看，其表層的內涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經濟性等一般要求，即消費者在利用某種服務時所感受到的機能或效用，如整潔舒適的客房、美味的飯菜和安全正點的航班就是保證服務質量的基本要求。
鑒于服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。因此，顧客對服務質量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為南康家具企業具有較高的服務質量，反之，則會認為南康家具企業的服務質量較低。
因此，服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。
2.服務質量與過度服務。只有高質量的服務，才能吸引顧客的再次光臨惠顧，因此，提供優質服務，提高客人滿意度，成為了服務南康家具企業贏取顧客、占得市場、獲得利潤的制勝之道。因而南康家具企業在為顧客提供服務的過程中，會不斷增加其服務量，以期能獲得顧客更高的認可。殊不知，隨著服務提供者服務量的增加，顧客滿意度在開始階段會顯著提高，但當服務超過了一定量，顧客滿意度并不會顯著提高，有時還容易讓顧客產生反感，或因多余服務形成“騷擾”而降低服務滿意度，正所謂“過猶而不及”，這即是過度服務。
所謂過度服務，是指由于各種主觀或客觀的原因，南康家具企業提供了不為客人接受、認可，甚至干擾客人正常消費的服務項目、內容和方式。其本質也是服務不足、服務質量低的一種表現。簡單的說，過度服務就是服務人員對不合適的顧客做了不合適的事情，從而使得顧客覺得受到了干擾，產生了厭煩。之所以不合適，就是因為服務人員沒有準確領會到顧客的真正需求，不能正確的為顧客提供滿足其真正需求的服務，這無疑是錯誤的服務，非高服務質量的要求，也是其服務不足的表現。
二、過度服務的形式
過度服務的表現形式根據引發服務過度的主體不同可分為以下兩大類型：
1.客觀服務過度。所謂客觀服務過度是指并非出于服務者本身的意愿，而是由于南康家具企業服務流程設計不合理等其他客觀因素引起的服務過度，主要體現在以下三方面：