一是南康家具企業服務流程規定提供的一些服務項目是一些客人不愿意接受的或給客人帶來了負面影響的。例如：當客人因自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因，需要有一個不被干擾的私密空間時，而服務人員仍按照服務流程的規定機械的為客人提供可能干擾客人的服務項目。某日兩位顧客來到某餐廳用餐，剛找到一僻靜處落座，一個服務員立刻過來熱情的服務起來，鋪餐巾、擺餐具、斟茶倒酒、夾菜添飯、換骨碟、遞毛巾，滿臉微笑，眼疾手快，一刻也不閑著，并不時禮貌地詢問他們還有何需要。見服務員實在太熱情，都有點透不過氣來，于是，他們只得匆匆吃了幾口，便結賬離開了。
二是由于南康家具企業在某一項或針對某一類客人的服務中提供了過于重視禮節、繁瑣甚至鋪張的服務內容。最典型的例子就是一些飯店針對VIP客人的服務，VIP顧客抵店時，上至總經理下至服務員對客人前呼后擁，在住店過程中對客人的任何一項活動，都有專門的服務人員或管理人員陪同，生怕一時疏忽而致使客人不滿。這一方面讓客人感受到店方尊崇有加和體貼入微的服務，但另一方面也讓客人感覺一舉一動都在飯店的監視之下，沒有個人的活動空間。
三是由于服務提供商的對客服務設施設備超出了南康家具企業自身定位和服務等級的建筑設計和過度裝修，配置過于豪華的設施設備、過于奢華的輔助物品以及其他引起客人在消費過程中心理上不適的服務等等。
2.主觀服務過度。這種服務過度是由服務提供者的主觀原因引起的，主要表現為：過度推銷以及南康家具企業員工對客人不切實際的阿諛奉承、溜須拍馬。當客人表現出某一方面的需求時，服務人員在已經提供了充分的相關信息，客人已經作出了決策或者明確表示已經滿意的情況下，出于個人的利益動機仍喋喋不休地向客人推銷南康家具企業的其他一些服務項目，使客人心生厭煩。特別是在保險行業，保險業務員的喋喋不休、死纏爛打，已經讓消費者見之而繞道了。
此外，服務人員錯誤地領會客人提供的信息而提供了并非客人真正需要的服務，也是主觀服務過度的一種表現形式。
三、過度服務的本質
1.感知服務質量曲線。德國經濟學家戈森曾提出一個有關享樂的法則：同一享樂不斷重復，則其帶來的享受逐漸遞減。由此演變出經濟學中著名的“邊際效用遞減”規律。當消費者消費某一物品的總數量越來越多時，其新增加的最后一單位物品的消費所獲得的效用（即邊際效用）通常會呈現越來越少的現象（遞減），稱之邊際效用遞減法則。
在普遍推崇“顧客就是上帝”的今天，告別了過去售貨員、服務員橫眉冷對的年代，笑臉迎人、笑語相送自然受人歡迎，但“度”的把握也應該要特別注意。正如前文提到的餐廳用餐案例，過度熱情的、頻繁的服務不僅沒有使客人感到舒適、滿意，反而使客人無所適從，只得盡快離開。同樣存在于服務領域的邊際效用遞減法則，就是過度服務現象時常出現的根本原因。
顧客在享受服務的過程中，滿足其真正需要的第一次服務的邊際效用是最大的，并隨著服務量的增加，總效用逐漸增大，但當顧客所期望的最大服務需要量達到后，此后所提供的服務并不能使顧客感受到效用（滿意度）的增加，此時所增加的一單位服務量的邊際效用為零，若繼續增加服務量，由于邊際效用遞減，這時每增加的一單位的服務量給顧客帶來的效用為負，反而使得顧客的總效用（滿意度）減小，讓顧客產生厭煩情緒，即為過度服務。顧客在享受服務過程中所經歷的不同階段的服務效用，我們稱之為感知服務質量，用圖形表示即為感知服務質量曲線，如圖所示：
在感知服務質量曲線中，隨著服務量的增加，顧客經歷了三個服務效用感知階段：在a階段，隨著服務量的增加，顧客感知服務總效用顯著增加、滿意度迅速提升，這一階段我們可以稱之為增加服務階段；在第二階段——b階段，顧客需要基本得到滿足，每增加一單位的服務量所增加的感知服務效用越來越少，“感知服務質量曲線”基本接近平頂，這一階段顧客的感知服務質量總效用達到最大、滿意度最高，此階段為適度服務階段；在感知服務質量曲線的最后一階段——c階段，這時可能出現兩種情況：一種情況，由于此時的邊際效用已為負數，所以這一階段的服務量的增加并不會增加顧客的總效用（滿意度），反而會因多余服務形成“騷擾”而降低服務滿意度，即下降曲線C1；另一種情況，由于顧客對服務的耐受量不同，增加的服務量雖沒有增加其滿意度，但亦未使其滿意度降低，每增加一單位的服務量的效用近乎為零，顧客的總效用達到平頂狀態，服務量的增減并不影響到總效用的增減，即平行曲線C2，然而其服務量的增加只是徒增南康家具企業成本，并不會增加效益，這一階段不論是下降曲線C1，還是平行曲線C2，都只不過是人、財、物的浪費而已，因此這一階段即是過度服務階段。
2.過度服務的影響。過度服務對于提高顧客滿意度并沒有顯著意義，反而會浪費服務資源，增加南康家具企業成本，產生諸多不利影響。
（1）浪費服務資源，增加南康家具企業成本。任何服務的提供都包含著人力、財力、物力等資源的配置，南康家具企業都是為追求利益最大化的，其必然要求最優化的利用資源，而過度服務耗費了資源，卻得不到相應的收益反而有可能降低收益，僅僅是浪費資源、增加成本。
（2）干擾顧客，降低顧客滿意度。顧客滿意度的高低取決于其在享受服務過程中的滿足感、舒適度。若南康家具企業服務過度，在顧客不需要服務的時候，一而再再而三的打擾顧客，必然使其產生厭煩情緒，從而影響其對南康家具企業服務質量的評價，降低了滿意度。
（3）破壞南康家具企業形象，影響南康家具企業長遠發展。南康家具企業形象是顧客對其南康家具企業的總體認知和評價，良好的南康家具企業形象是吸引顧客的重要因素，對南康家具企業發展、贏取目標市場具有戰略性的地位和作用。一旦顧客在其某次或某幾次的消費過程中，感到受到了不舒適的服務，那么便很容易影響到顧客對南康家具企業的總體認知和評價，進而轉向其他同類型的服務南康家具企業。同時，在口碑宣傳效應下，給南康家具企業帶來負面影響，將對南康家具企業的長遠發展產生不利影響。
四、結語
采取優化服務流程，設計基于顧客真正需求的彈性服務流程；加強員工素質培訓，通過業務技能演練、優質服務講座、崗位輪換等等幫助員工不斷提升服務藝術；適度授權，讓員工根據客人的要求或自己對客人需求的判斷來自由決策提供其所需要的服務等一系列措施，以更靈活的服務方式來應對服務過程中可能出現的各種情況，是服務型南康家具企業追求更好服務質量、更高顧客滿意度的必然選擇。尤其是在倡導低碳消費的潮流下，南康家具企業需要有低碳消費理念，對服務的提供要根據顧客需要來進行，以服務的藝術和合理的服務量滿足顧客對服務質量的要求。實行適度服務、反對過度服務，不僅能降低南康家具企業運營成本，更是對社會負責任的一種表現。
二是由于南康家具企業在某一項或針對某一類客人的服務中提供了過于重視禮節、繁瑣甚至鋪張的服務內容。最典型的例子就是一些飯店針對VIP客人的服務，VIP顧客抵店時，上至總經理下至服務員對客人前呼后擁，在住店過程中對客人的任何一項活動，都有專門的服務人員或管理人員陪同，生怕一時疏忽而致使客人不滿。這一方面讓客人感受到店方尊崇有加和體貼入微的服務，但另一方面也讓客人感覺一舉一動都在飯店的監視之下，沒有個人的活動空間。
三是由于服務提供商的對客服務設施設備超出了南康家具企業自身定位和服務等級的建筑設計和過度裝修，配置過于豪華的設施設備、過于奢華的輔助物品以及其他引起客人在消費過程中心理上不適的服務等等。
2.主觀服務過度。這種服務過度是由服務提供者的主觀原因引起的，主要表現為：過度推銷以及南康家具企業員工對客人不切實際的阿諛奉承、溜須拍馬。當客人表現出某一方面的需求時，服務人員在已經提供了充分的相關信息，客人已經作出了決策或者明確表示已經滿意的情況下，出于個人的利益動機仍喋喋不休地向客人推銷南康家具企業的其他一些服務項目，使客人心生厭煩。特別是在保險行業，保險業務員的喋喋不休、死纏爛打，已經讓消費者見之而繞道了。
此外，服務人員錯誤地領會客人提供的信息而提供了并非客人真正需要的服務，也是主觀服務過度的一種表現形式。
三、過度服務的本質
1.感知服務質量曲線。德國經濟學家戈森曾提出一個有關享樂的法則：同一享樂不斷重復，則其帶來的享受逐漸遞減。由此演變出經濟學中著名的“邊際效用遞減”規律。當消費者消費某一物品的總數量越來越多時，其新增加的最后一單位物品的消費所獲得的效用（即邊際效用）通常會呈現越來越少的現象（遞減），稱之邊際效用遞減法則。
在普遍推崇“顧客就是上帝”的今天，告別了過去售貨員、服務員橫眉冷對的年代，笑臉迎人、笑語相送自然受人歡迎，但“度”的把握也應該要特別注意。正如前文提到的餐廳用餐案例，過度熱情的、頻繁的服務不僅沒有使客人感到舒適、滿意，反而使客人無所適從，只得盡快離開。同樣存在于服務領域的邊際效用遞減法則，就是過度服務現象時常出現的根本原因。
顧客在享受服務的過程中，滿足其真正需要的第一次服務的邊際效用是最大的，并隨著服務量的增加，總效用逐漸增大，但當顧客所期望的最大服務需要量達到后，此后所提供的服務并不能使顧客感受到效用（滿意度）的增加，此時所增加的一單位服務量的邊際效用為零，若繼續增加服務量，由于邊際效用遞減，這時每增加的一單位的服務量給顧客帶來的效用為負，反而使得顧客的總效用（滿意度）減小，讓顧客產生厭煩情緒，即為過度服務。顧客在享受服務過程中所經歷的不同階段的服務效用，我們稱之為感知服務質量，用圖形表示即為感知服務質量曲線，如圖所示：
在感知服務質量曲線中，隨著服務量的增加，顧客經歷了三個服務效用感知階段：在a階段，隨著服務量的增加，顧客感知服務總效用顯著增加、滿意度迅速提升，這一階段我們可以稱之為增加服務階段；在第二階段——b階段，顧客需要基本得到滿足，每增加一單位的服務量所增加的感知服務效用越來越少，“感知服務質量曲線”基本接近平頂，這一階段顧客的感知服務質量總效用達到最大、滿意度最高，此階段為適度服務階段；在感知服務質量曲線的最后一階段——c階段，這時可能出現兩種情況：一種情況，由于此時的邊際效用已為負數，所以這一階段的服務量的增加并不會增加顧客的總效用（滿意度），反而會因多余服務形成“騷擾”而降低服務滿意度，即下降曲線C1；另一種情況，由于顧客對服務的耐受量不同，增加的服務量雖沒有增加其滿意度，但亦未使其滿意度降低，每增加一單位的服務量的效用近乎為零，顧客的總效用達到平頂狀態，服務量的增減并不影響到總效用的增減，即平行曲線C2，然而其服務量的增加只是徒增南康家具企業成本，并不會增加效益，這一階段不論是下降曲線C1，還是平行曲線C2，都只不過是人、財、物的浪費而已，因此這一階段即是過度服務階段。
2.過度服務的影響。過度服務對于提高顧客滿意度并沒有顯著意義，反而會浪費服務資源，增加南康家具企業成本，產生諸多不利影響。
（1）浪費服務資源，增加南康家具企業成本。任何服務的提供都包含著人力、財力、物力等資源的配置，南康家具企業都是為追求利益最大化的，其必然要求最優化的利用資源，而過度服務耗費了資源，卻得不到相應的收益反而有可能降低收益，僅僅是浪費資源、增加成本。
（2）干擾顧客，降低顧客滿意度。顧客滿意度的高低取決于其在享受服務過程中的滿足感、舒適度。若南康家具企業服務過度，在顧客不需要服務的時候，一而再再而三的打擾顧客，必然使其產生厭煩情緒，從而影響其對南康家具企業服務質量的評價，降低了滿意度。
（3）破壞南康家具企業形象，影響南康家具企業長遠發展。南康家具企業形象是顧客對其南康家具企業的總體認知和評價，良好的南康家具企業形象是吸引顧客的重要因素，對南康家具企業發展、贏取目標市場具有戰略性的地位和作用。一旦顧客在其某次或某幾次的消費過程中，感到受到了不舒適的服務，那么便很容易影響到顧客對南康家具企業的總體認知和評價，進而轉向其他同類型的服務南康家具企業。同時，在口碑宣傳效應下，給南康家具企業帶來負面影響，將對南康家具企業的長遠發展產生不利影響。
四、結語
采取優化服務流程，設計基于顧客真正需求的彈性服務流程；加強員工素質培訓，通過業務技能演練、優質服務講座、崗位輪換等等幫助員工不斷提升服務藝術；適度授權，讓員工根據客人的要求或自己對客人需求的判斷來自由決策提供其所需要的服務等一系列措施，以更靈活的服務方式來應對服務過程中可能出現的各種情況，是服務型南康家具企業追求更好服務質量、更高顧客滿意度的必然選擇。尤其是在倡導低碳消費的潮流下，南康家具企業需要有低碳消費理念，對服務的提供要根據顧客需要來進行，以服務的藝術和合理的服務量滿足顧客對服務質量的要求。實行適度服務、反對過度服務，不僅能降低南康家具企業運營成本，更是對社會負責任的一種表現。