在服務(wù)業(yè)所占比重越來越大的今天，服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。如何做到讓顧客“乘興而來、滿意而歸”，不因服務(wù)不足而讓顧客感到掃興，不因服務(wù)過度而讓顧客感到煩擾，是服務(wù)業(yè)領(lǐng)域要深入探究的重要問題。本文所提出的感知服務(wù)質(zhì)量曲線和適度服務(wù)概念，也僅是初步探討，還有待與實際相聯(lián)系，或采取定量的分析方法進(jìn)一步深入研究。
　　參考文獻(xiàn)：
　　[1]陳鳳菊.顧客滿意度測評體系及模型[J].河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報，2007（6）.
　　[2] Gronroos.服務(wù)管理與營銷—基于顧客關(guān)系的管理策略[M].北京：電子工業(yè)出版社，2002.
　　[3]Parasuranman，Zeithaml&Berry，L.L.Communication and Control Processes in the Dilivery of Service Quality[J].Journal of Marketing，1988，52（1）.
　　[4]ParasuramanA，ZeithamlVA，BerryL.L.SERVQUAL：Amultiple-items
　　cale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing，1988，64（1）.
　　[5]王淑翠，王偉.服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)綜述[J].山東經(jīng)濟(jì)，2005，9（5）.
　　[6]趙吉壯，余偉萍，王成杰.服務(wù)質(zhì)量研究綜述[J].技術(shù)與市場，2008（1）.
　　[7]裴飛，湯萬金，咸奎桐.顧客滿意度研究與應(yīng)用綜述[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2006，10（10）.
　　[8]韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評價與管理[M].北京：人民郵電出版社，2005.
　　[9]鄒樂群.服務(wù)營銷與服務(wù)管理[M].長沙：國防科技大學(xué)出版社，2002.
　　[10]劉濤，徐福英.警惕飯店服務(wù)過度[J].飯店現(xiàn)代化，2005（1）.
　　[11]齊利平，王艷萍，史效東，牛青山.微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)原理及其應(yīng)用[M].北京：中國物價出版社，2002.
　　作者簡介：汪燦（1987- ），女，湖南湘潭，碩士，助教，旅游規(guī)劃、會展管理；傅云新（1962- ），男，湖北仙桃，博士，副教授，旅游管理、服務(wù)營銷