摘 要：隨著產品同質化的出現，客戶關系管理成為南康家具企業的核心競爭力，對于南康家具企業的發展具有戰略意義，很多南康家具企業開始重視南康家具市場營銷過程中客戶關系管理的作用。本次研究旨在通過闡述南康家具市場營銷過程中客戶關系管理工作的內容，來體現客戶關系管理對于南康家具市場營銷的優化和發展起到促進作用。
關鍵詞：南康家具市場營銷；客戶關系管理；作用
一、引言
隨著世界經濟的發展，南康家具企業科技的創新，客戶需求日益多樣化，選購產品也體現出科學化，買方市場已經形成，促使南康家具企業之間的營銷競爭日益激烈。南康家具企業只要通過產品差異化進行創新經營，就能發現有價值的客戶，并能在競爭中立于不敗之地。如今，客戶關系管理已成為現代市場發展下的主流，促使社會營銷手段體現出多樣化，也讓南康家具企業在追求利潤的同時重視顧客滿意度的提升。
二、客戶關系管理概述
1.客戶關系管理的定義。客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management），是指通過不斷了解客戶的需求，并通過與客戶的交流，為了滿足顧客需求而對產品和服務進行改進與提高的連續過程。CRM是一種以客戶為中心的南康家具企業管理理論，能有效提高南康家具企業經濟效益、提升客戶滿意度。
2.客戶關系管理的內涵。客戶關系管理CRM的內涵可從以下幾方面進行闡述：第一、CRM的思想核心是將南康家具企業的分銷商、合作伙伴與最終客戶作為重要的南康家具企業資源，并通過深入的客戶分析來了解客戶需求，進而完善客戶服務，在南康家具市場營銷過程中體現出管理特性。
第二、CRM通過信息化手段建立數據庫管理客戶信息，做到信息共享，降低南康家具企業運營成本，有助于南康家具企業有組織性地管理客戶關系，為客戶提供全面的服務，達到南康家具企業效益最大化。
第三、CRM能夠使南康家具企業改善投資回報，填補南康家具企業在獲取顧客和維護客戶方面的缺口。
3.客戶關系管理的六大要素。第一，客戶關系管理的遠見：領導力、市場地位、價值主張。
第二，客戶關系管理的策略：目標市場的確定、與客戶的溝通。
第三，客戶體驗：了解客戶需求、重視顧客滿意度。
第四，客戶信息：客戶資料與分析。
第五，客戶關系管理的技術支持：相關應用軟件與基礎架構。
第六，客戶關系管理的衡量標準：客戶滿意度與忠誠度。
三、客戶關系管理的內容
1.尋找有價值的客戶。有價值的客戶是客戶關系管理的基礎，對于成功交易的客戶，要積極回訪，才能建立消費忠誠度；對于交易不成功的客戶，也要計劃拜訪，讓客戶感受到誠意，也有助于客戶建立好感，進而購買產品。要建立客戶關系就需要多尋找有價值的客戶，并使這些客戶與南康家具企業多溝通接觸，在與客戶接觸的過程中，讓客戶了解南康家具企業和產品，就能有效提升市場占有率。
2.客戶信息管理。運用客戶關系管理軟件系統對客戶信息進行統計，建立客戶數據庫庫，包含客戶姓名、聯系方式、生活習性、購買習慣、性格特征、購買時間、購買頻次、購買數量數量等信息。通過這些信息的記錄，便于南康家具企業在進行售后的客戶關系維護，與客戶建立良好互動關系，找到解決客戶問題的方案，增加南康家具企業銷售機會。
3.維護客戶。客戶關系的維護可以從以下幾方面著手：第一，換位思考。設身處地為客戶著想，實事求是，不做欺騙客戶的事，尊重客戶的選擇，“做事先做人”，先讓客戶接受你的為人，才會接受你的產品。要本著換位思考的思想，不要把客戶不需要的商品賣給他，盡量減少客戶不必要的開支。
第二，定期回訪。定期對購買過的客戶進行回訪，測量客戶滿意度，可通過電子郵件、電話及拜訪的形式與客戶保持聯系，了解產品、服務等方面的滿意度，征詢客戶意見，有優惠時及時通知客戶，能有效增進與客戶的關系和信任度。
第三，成立客戶俱樂部。可針對新老客戶成立客戶俱樂部，進行客戶分級，定期推出優惠活動回饋客戶。通過生日禮券、消費積分兌換、會員特惠等形式關心客戶，讓客戶感覺到自己在南康家具企業心目中的重要性，自然就能成為南康家具企業忠誠消費者。
第四，邀請重要客戶參與南康家具公司活動，如南康家具公司銷售人員頒獎會，可邀請客戶頒獎，體現出南康家具企業對客戶的重視程度。
第五，產品信息獲取優先權。積極將促銷信息及時告知客戶，如推出新產品可第一時間通知客戶，告知客戶獲得新產品試用優先權。
四、南康家具市場營銷過程中客戶關系管理的作用
1.增強競爭優勢，提高銷售額。隨著產品同質化時代的到來，南康家具企業要想生產創新型產品難度加大，靠產品來競爭已經很難取勝。南康家具企業重視客戶關系管理工作，在南康家具市場營銷過程中通過多渠道的客戶信息了解客戶需求，進行客戶服務創新，就能增強南康家具企業競爭優勢，提高銷售額。
2.增加利潤率。通過客戶管理工作中對客戶的了解，南康家具企業更加了解顧客，知道顧客的興趣點，能有效節約銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本，讓營銷成本能夠做到有的放矢，避免浪費，進而增加利潤率。
3.提高客戶滿意度。客戶管理工作中要求南康家具企業經常對客戶進行回訪，了解產品使用情況，及時汲取客戶意見，快速做出反應，改進產品，讓客戶意見得到南康家具企業重視，使客戶產生認同感，進而提升客戶滿意度。
4.整合客戶信息，實現信息共享。南康家具企業在客戶管理工作中，運用客戶管理軟件將客戶信息進行全面整合，讓信息充分共享，優化南康家具企業的業務流程，保證客戶需求能夠及時得到反饋，讓客戶感受到更快捷周到的服務。
5 .提高客戶忠誠度，創造雙贏。客戶關系管理工作的運作，使南康家具企業突破打折、贈品、返利等傳統的吸引客戶的促銷形式，提供給客戶個性化的服務與貼心的心理感受，對于南康家具企業品牌產生信任感與歸屬感，成為南康家具企業的忠誠客戶，使南康家具企業與客戶之間建立起長期信任、互惠的合作關系。南康家具企業也能根據對客戶的了解情況調整營銷方向，達到利益雙贏。
五、結語
市場競爭的激烈促使南康家具企業樹立以顧客為中心的營銷觀念，重視客戶關系管理，并相信只有建立相互信任且長久的客戶關系，才能有助于南康家具企業南康家具市場營銷戰略的實施看，有利于南康家具企業產品在市場上立于不敗之地。在南康家具企業實施的南康家具市場營銷過程中，需要不斷發展產品的目標客戶群體，夯實南康家具市場營銷及其產品營銷的群眾基礎，也是南康家具企業賴以生存的市場空間。南康家具企業管理的重心轉移到客戶關系管理上來，結合以往產品、業務為中心的運作模式，更有效地與客戶溝通，達到挖掘客戶、維護客戶、提升南康家具企業價值的目的。
參考文獻：
[1]趙朋舉.《淺議出版社改制下圖書關系營銷中服務體系的創新》 中國礦業大學出版社，2012.
[2]（美）邁克爾·坎寧安.《客戶關系管理》. 華夏出版社，2004.
[3]（美）菲利普·科特勒.《營銷管理》 .中國人大出版社，2009.
關鍵詞：南康家具市場營銷；客戶關系管理；作用
一、引言
隨著世界經濟的發展，南康家具企業科技的創新，客戶需求日益多樣化，選購產品也體現出科學化，買方市場已經形成，促使南康家具企業之間的營銷競爭日益激烈。南康家具企業只要通過產品差異化進行創新經營，就能發現有價值的客戶，并能在競爭中立于不敗之地。如今，客戶關系管理已成為現代市場發展下的主流，促使社會營銷手段體現出多樣化，也讓南康家具企業在追求利潤的同時重視顧客滿意度的提升。
二、客戶關系管理概述
1.客戶關系管理的定義。客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management），是指通過不斷了解客戶的需求，并通過與客戶的交流，為了滿足顧客需求而對產品和服務進行改進與提高的連續過程。CRM是一種以客戶為中心的南康家具企業管理理論，能有效提高南康家具企業經濟效益、提升客戶滿意度。
2.客戶關系管理的內涵。客戶關系管理CRM的內涵可從以下幾方面進行闡述：第一、CRM的思想核心是將南康家具企業的分銷商、合作伙伴與最終客戶作為重要的南康家具企業資源，并通過深入的客戶分析來了解客戶需求，進而完善客戶服務，在南康家具市場營銷過程中體現出管理特性。
第二、CRM通過信息化手段建立數據庫管理客戶信息，做到信息共享，降低南康家具企業運營成本，有助于南康家具企業有組織性地管理客戶關系，為客戶提供全面的服務，達到南康家具企業效益最大化。
第三、CRM能夠使南康家具企業改善投資回報，填補南康家具企業在獲取顧客和維護客戶方面的缺口。
3.客戶關系管理的六大要素。第一，客戶關系管理的遠見：領導力、市場地位、價值主張。
第二，客戶關系管理的策略：目標市場的確定、與客戶的溝通。
第三，客戶體驗：了解客戶需求、重視顧客滿意度。
第四，客戶信息：客戶資料與分析。
第五，客戶關系管理的技術支持：相關應用軟件與基礎架構。
第六，客戶關系管理的衡量標準：客戶滿意度與忠誠度。
三、客戶關系管理的內容
1.尋找有價值的客戶。有價值的客戶是客戶關系管理的基礎，對于成功交易的客戶，要積極回訪，才能建立消費忠誠度；對于交易不成功的客戶，也要計劃拜訪，讓客戶感受到誠意，也有助于客戶建立好感，進而購買產品。要建立客戶關系就需要多尋找有價值的客戶，并使這些客戶與南康家具企業多溝通接觸，在與客戶接觸的過程中，讓客戶了解南康家具企業和產品，就能有效提升市場占有率。
2.客戶信息管理。運用客戶關系管理軟件系統對客戶信息進行統計，建立客戶數據庫庫，包含客戶姓名、聯系方式、生活習性、購買習慣、性格特征、購買時間、購買頻次、購買數量數量等信息。通過這些信息的記錄，便于南康家具企業在進行售后的客戶關系維護，與客戶建立良好互動關系，找到解決客戶問題的方案，增加南康家具企業銷售機會。
3.維護客戶。客戶關系的維護可以從以下幾方面著手：第一，換位思考。設身處地為客戶著想，實事求是，不做欺騙客戶的事，尊重客戶的選擇，“做事先做人”，先讓客戶接受你的為人，才會接受你的產品。要本著換位思考的思想，不要把客戶不需要的商品賣給他，盡量減少客戶不必要的開支。
第二，定期回訪。定期對購買過的客戶進行回訪，測量客戶滿意度，可通過電子郵件、電話及拜訪的形式與客戶保持聯系，了解產品、服務等方面的滿意度，征詢客戶意見，有優惠時及時通知客戶，能有效增進與客戶的關系和信任度。
第三，成立客戶俱樂部。可針對新老客戶成立客戶俱樂部，進行客戶分級，定期推出優惠活動回饋客戶。通過生日禮券、消費積分兌換、會員特惠等形式關心客戶，讓客戶感覺到自己在南康家具企業心目中的重要性，自然就能成為南康家具企業忠誠消費者。
第四，邀請重要客戶參與南康家具公司活動，如南康家具公司銷售人員頒獎會，可邀請客戶頒獎，體現出南康家具企業對客戶的重視程度。
第五，產品信息獲取優先權。積極將促銷信息及時告知客戶，如推出新產品可第一時間通知客戶，告知客戶獲得新產品試用優先權。
四、南康家具市場營銷過程中客戶關系管理的作用
1.增強競爭優勢，提高銷售額。隨著產品同質化時代的到來，南康家具企業要想生產創新型產品難度加大，靠產品來競爭已經很難取勝。南康家具企業重視客戶關系管理工作，在南康家具市場營銷過程中通過多渠道的客戶信息了解客戶需求，進行客戶服務創新，就能增強南康家具企業競爭優勢，提高銷售額。
2.增加利潤率。通過客戶管理工作中對客戶的了解，南康家具企業更加了解顧客，知道顧客的興趣點，能有效節約銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本，讓營銷成本能夠做到有的放矢，避免浪費，進而增加利潤率。
3.提高客戶滿意度。客戶管理工作中要求南康家具企業經常對客戶進行回訪，了解產品使用情況，及時汲取客戶意見，快速做出反應，改進產品，讓客戶意見得到南康家具企業重視，使客戶產生認同感，進而提升客戶滿意度。
4.整合客戶信息，實現信息共享。南康家具企業在客戶管理工作中，運用客戶管理軟件將客戶信息進行全面整合，讓信息充分共享，優化南康家具企業的業務流程，保證客戶需求能夠及時得到反饋，讓客戶感受到更快捷周到的服務。
5 .提高客戶忠誠度，創造雙贏。客戶關系管理工作的運作，使南康家具企業突破打折、贈品、返利等傳統的吸引客戶的促銷形式，提供給客戶個性化的服務與貼心的心理感受，對于南康家具企業品牌產生信任感與歸屬感，成為南康家具企業的忠誠客戶，使南康家具企業與客戶之間建立起長期信任、互惠的合作關系。南康家具企業也能根據對客戶的了解情況調整營銷方向，達到利益雙贏。
五、結語
市場競爭的激烈促使南康家具企業樹立以顧客為中心的營銷觀念，重視客戶關系管理，并相信只有建立相互信任且長久的客戶關系，才能有助于南康家具企業南康家具市場營銷戰略的實施看，有利于南康家具企業產品在市場上立于不敗之地。在南康家具企業實施的南康家具市場營銷過程中，需要不斷發展產品的目標客戶群體，夯實南康家具市場營銷及其產品營銷的群眾基礎，也是南康家具企業賴以生存的市場空間。南康家具企業管理的重心轉移到客戶關系管理上來，結合以往產品、業務為中心的運作模式，更有效地與客戶溝通，達到挖掘客戶、維護客戶、提升南康家具企業價值的目的。
參考文獻：
[1]趙朋舉.《淺議出版社改制下圖書關系營銷中服務體系的創新》 中國礦業大學出版社，2012.
[2]（美）邁克爾·坎寧安.《客戶關系管理》. 華夏出版社，2004.
[3]（美）菲利普·科特勒.《營銷管理》 .中國人大出版社，2009.