摘要：改革開放以后，大量的外資南康家具企業或外商以各種形式在中國辦廠或辦南康家具公司，也將國外先進管理經驗和制度帶進來。ISO9000質量管理體系也是最早在外資南康家具企業應用，然后在國內大南康家具公司應用，并逐漸被人們認識、接受，現在南康家具企業是否運行ISO9000質量管理體系，是否獲得第三方評審、認證，成為衡量一個南康家具企業管理是否規范的標志。
關鍵詞：中小南康家具企業 ISO9000質量管理體系 運行問題及對策分析
一、南康家具企業未實施ISO9000質量管理體系時的情況
銀行業案例：銀行業大宗采購具有季度性，一般在第四季度開始大采購，不同銀行之間、同行不同分行之間，對設備的型號、配置一般都不一樣，這樣南康家具企業生產屬于按單生產的生產模型。每一個訂單都要與客戶進行詳細的業務與技術方面的溝通，否則將會產生嚴重的后果。下面是南康家具公司與客戶信息在溝通方面不充分的兩個典型案例：
案例1為北京一家南康家具公司生產15臺CDM（自動存款機），按客戶樣機設計生產，交貨期三個月。當時的生產任務單沒有注明這批產品的檢驗標準和檢驗執行方，結果從來料檢驗、過程檢驗按南康家具企業標準檢驗。產品完工后，業務部通知甲方工程師來驗收，甲方工程師按合同規定以樣機（一臺荷蘭進口）為檢驗標準，樣機在北京客戶總部，只有設計工程師見過，再有就是檢驗內容沒有具體的量化，全憑對方工程師理解而定，結果是多項不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花將近三倍工作量才讓客戶收貨，由于不能準時交貨被罰款，南康家具公司損失很大。原因為業務部與客戶簽有特殊要求的技術合同，但沒有及時通知生產和質量部門。
案例2業務部下單按標配為新疆工行生產5臺自助服務終端，到貨后開箱驗收，發現讀卡器不是客戶所要的型號，南康家具公司急忙派人坐飛機去給客戶更換。對此客戶極不滿意，貨款拖著不給，南康家具公司蒙受損失。原因為客戶要貨緊，業務員只是與客戶達成口頭訂貨協議，沒有簽正式合同，客戶提出的配置要求業務員答應后，沒有及時記錄下來，更沒有要求客戶簽名確認的程序，事后又忘記了，電話通知總部按標配發貨所致。
類似的事情時有發生，特別是在訂單多，生產比較忙的時候。出現問題的根源歸納有：
1.業務員在與客戶接觸簽合同時，過于注重自己業績，盲目答應客戶要求；對客戶的技術要求未能做到一次了解全面，往往造成生產多次返工，造成浪費。
2.業務部在簽定合同時，未會同其他部門作必要的合同評審，忽略南康家具公司自身能力，盲目答應客戶要求，給技術與生產部門工作帶來被動。
3.對每一次溝通內容未能進行記錄和總結，作書面確認，缺少對信息必要管理。
4.人們往往比較重視重要和難的問題，忽視小的問題，尤其是在生產的高峰期，缺乏計劃性。
以上問題的出現，是由于缺乏一套完整的管理制度，部門職責不清造成的。
二、南康家具企業在運行ISO9000質量管理體系過程中可能遇到的問題
ISO9000標準是一系統性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，就如體系所說“ISO9000族標準可幫助各種類型和規模的組織實施并運行有效的質量管理體系”。全面、充分、深刻領會了ISO9000：2000版標準的精華，而不是片面、膚淺、僵硬套用條條框框。在標準的試運行認證過程可能會遇到的問題：
1.片面的認為實施體系是“將簡單的程序復雜化”，并且認為概念化的東西遠遠多于現實操作的。本來很簡單的問題很快就處理完，但按標準要求必須按不合格項處理程序寫的原因分析、解決方法、效果驗證和預防措施的步驟做，顯得非常繁瑣。
2.在實際工作中，南康家具企業的體系文件繁瑣、復雜，可操作性較差，無論從形式上或內容上都與實際相去甚遠。
3.按標準和《質量記錄控制程序》要求組織所有工作進行記錄，記錄反映要真實。實際操作中可能會發現許多部門沒有相關記錄。有的有培訓簽到記錄，沒有培訓考核成績等等沒有按程序文件要求做的問題。
4.《文件和資料控制程序》對文件的編寫、修改、報廢作明確規定，在內審時可能出現有些部門文件修改后，修改號未做改變，新舊版本的文件放在一起的問題。
三、為保證質量體系運行持續性、有效性的對策分析
南康家具企業運行ISO9000質量體系的終極目標是通過ISO9000質量管理體系這樣一個手段來推動各項工作，以使得崗位職責更加明確，工作程序更加清晰，工作標準更加統一，隊伍素質有進一步的提高。社會在進步，南康家具企業在發展，客戶的需求不斷在改變和提高，南康家具企業的質量方針、質量目標為適應新的要求，也是在不停地改變，才能保證體系運行的有效性。
（一）注重質量管理制度的持續有效
通過體系運行一段時間后，對體系運行情況進行評審，對程序文件或作業指導書中不合理的地方作必要的修改，建立一套完整的適合南康家具公司的質量管理體系。從產品的市場調研、設計開發，原材料的采購，外協工廠的管理，制造過程，出廠檢驗，產品的性能評價，市場的反饋等各個方面都建立明確的管理程序。然而，要這些管理體系真正發揮作用，往往是一件比較繁瑣的事。為此應從以下二個方面進行強化，避免質量體系流于形式，保證質量體系的有效性和適應性。
1.以管理者代表為主任，成立質量委員會。對質量體系內部審核員不斷培訓，提高管理技能，從而使質量管理工作能突出重點，大大提高質量體系的可行性。
2.充分發揮質量管理部門的能動作用。質量檢驗能夠防止不合格的零件入廠，防止不合格的產品進入市場，但并不能提高產品的質量。為此，南康家具公司以預防為主為質量管理的重點，配備專職技術人員，負責對零部件的供應商進行質量控制，派人到外協廠進行技術指導，對南康家具公司各質量控制環節進行監控，及時消除質量隱患，既保證了出廠產品的質量，又能確保產品的及時交貨。
（二）不斷強化質量培訓
南康家具公司規定新員工上崗前必須經過培訓，考核合格者才能上崗。先進設備是產品質量保證重要手段，但南康家具公司每一個員工的質量意識，才是產品質量的保證不變基礎。為此，應十分注重員工的教育培訓，特別是持續培訓。
（三）不斷更新南康家具企業內控標準，檢查計量法規貫徹情況
為徹底貫徹國家有關的法律法規、產品標準和有關的計量管理規定，由技術開發部安排專職人員負責這方面的工作，并積級參加有關的法律法規的培訓，保證及時、有效地貫徹國家新頒布的有關法規和標準。
（四）及時根據技術需求，增加檢測試驗設備的投入
產品質量的控制，產品質量的提高，還要有科學的、先進的技術手段來保證。為保證產品質量，需要購置一些高性能的試驗測試設備，實時控制產品質量。
（五）開展好內部審核
要每年根據實際情況，由工作領導小組和工作組制定內部審核計劃，明確內部審核的目的、范圍、等事項；召開會議，告知審核事項；開展現場審核，真實填寫審核記錄；公布不合格項，填制不合格項分布表；對不合格項各部門要立即整改，質量管理體系建立過程中必然會出現一些偏離文件要求的情況，因此，必須加強內審，采取有效措施。糾正措施，從而保證管理體系持續改進。
（六）建立互利的供方關系
在選擇供應商時，要按嚴格評審程序來進行，實事求是。外協廠技術員培訓工作也應納入本南康家具企業培訓內容，按計劃對他們培訓。通過培訓，使雙方對產品設計、工藝、質量有共識，增強組織及其供方創造價值的能力。組織對供方既要講評價、選擇和控制，還要講合作、協調和互惠，達到雙贏。
四、結語
中小型南康家具企業通過有效運行ISO9000質量管理體系，同時與其他管理體系結合使用，可以促進南康家具企業的管理規范化，提高南康家具企業運作效率和市場競爭力，使南康家具企業的生產經營活動規范有序并處于受控狀態，從而提高組織的經濟效益，為南康家具企業的長遠可持續性發展打下堅實的基礎，并在實踐中持續改進。
參考文獻：
[1]中華人民共和國國家標準.質量管理體系標準[S].2000
[2]W·愛德華茲·戴明.戴明論質量管理[M].海口：海南出版社，2003.
[3]孫筌.ISO9000在質量管理中的應用[M].廣州：廣東人民出版社，1998.
關鍵詞：中小南康家具企業 ISO9000質量管理體系 運行問題及對策分析
一、南康家具企業未實施ISO9000質量管理體系時的情況
銀行業案例：銀行業大宗采購具有季度性，一般在第四季度開始大采購，不同銀行之間、同行不同分行之間，對設備的型號、配置一般都不一樣，這樣南康家具企業生產屬于按單生產的生產模型。每一個訂單都要與客戶進行詳細的業務與技術方面的溝通，否則將會產生嚴重的后果。下面是南康家具公司與客戶信息在溝通方面不充分的兩個典型案例：
案例1為北京一家南康家具公司生產15臺CDM（自動存款機），按客戶樣機設計生產，交貨期三個月。當時的生產任務單沒有注明這批產品的檢驗標準和檢驗執行方，結果從來料檢驗、過程檢驗按南康家具企業標準檢驗。產品完工后，業務部通知甲方工程師來驗收，甲方工程師按合同規定以樣機（一臺荷蘭進口）為檢驗標準，樣機在北京客戶總部，只有設計工程師見過，再有就是檢驗內容沒有具體的量化，全憑對方工程師理解而定，結果是多項不符合要求，需返工。最后是大部分零件重做，花將近三倍工作量才讓客戶收貨，由于不能準時交貨被罰款，南康家具公司損失很大。原因為業務部與客戶簽有特殊要求的技術合同，但沒有及時通知生產和質量部門。
案例2業務部下單按標配為新疆工行生產5臺自助服務終端，到貨后開箱驗收，發現讀卡器不是客戶所要的型號，南康家具公司急忙派人坐飛機去給客戶更換。對此客戶極不滿意，貨款拖著不給，南康家具公司蒙受損失。原因為客戶要貨緊，業務員只是與客戶達成口頭訂貨協議，沒有簽正式合同，客戶提出的配置要求業務員答應后，沒有及時記錄下來，更沒有要求客戶簽名確認的程序，事后又忘記了，電話通知總部按標配發貨所致。
類似的事情時有發生，特別是在訂單多，生產比較忙的時候。出現問題的根源歸納有：
1.業務員在與客戶接觸簽合同時，過于注重自己業績，盲目答應客戶要求；對客戶的技術要求未能做到一次了解全面，往往造成生產多次返工，造成浪費。
2.業務部在簽定合同時，未會同其他部門作必要的合同評審，忽略南康家具公司自身能力，盲目答應客戶要求，給技術與生產部門工作帶來被動。
3.對每一次溝通內容未能進行記錄和總結，作書面確認，缺少對信息必要管理。
4.人們往往比較重視重要和難的問題，忽視小的問題，尤其是在生產的高峰期，缺乏計劃性。
以上問題的出現，是由于缺乏一套完整的管理制度，部門職責不清造成的。
二、南康家具企業在運行ISO9000質量管理體系過程中可能遇到的問題
ISO9000標準是一系統性的標準，涉及的范圍、內容廣泛，就如體系所說“ISO9000族標準可幫助各種類型和規模的組織實施并運行有效的質量管理體系”。全面、充分、深刻領會了ISO9000：2000版標準的精華，而不是片面、膚淺、僵硬套用條條框框。在標準的試運行認證過程可能會遇到的問題：
1.片面的認為實施體系是“將簡單的程序復雜化”，并且認為概念化的東西遠遠多于現實操作的。本來很簡單的問題很快就處理完，但按標準要求必須按不合格項處理程序寫的原因分析、解決方法、效果驗證和預防措施的步驟做，顯得非常繁瑣。
2.在實際工作中，南康家具企業的體系文件繁瑣、復雜，可操作性較差，無論從形式上或內容上都與實際相去甚遠。
3.按標準和《質量記錄控制程序》要求組織所有工作進行記錄，記錄反映要真實。實際操作中可能會發現許多部門沒有相關記錄。有的有培訓簽到記錄，沒有培訓考核成績等等沒有按程序文件要求做的問題。
4.《文件和資料控制程序》對文件的編寫、修改、報廢作明確規定，在內審時可能出現有些部門文件修改后，修改號未做改變，新舊版本的文件放在一起的問題。
三、為保證質量體系運行持續性、有效性的對策分析
南康家具企業運行ISO9000質量體系的終極目標是通過ISO9000質量管理體系這樣一個手段來推動各項工作，以使得崗位職責更加明確，工作程序更加清晰，工作標準更加統一，隊伍素質有進一步的提高。社會在進步，南康家具企業在發展，客戶的需求不斷在改變和提高，南康家具企業的質量方針、質量目標為適應新的要求，也是在不停地改變，才能保證體系運行的有效性。
（一）注重質量管理制度的持續有效
通過體系運行一段時間后，對體系運行情況進行評審，對程序文件或作業指導書中不合理的地方作必要的修改，建立一套完整的適合南康家具公司的質量管理體系。從產品的市場調研、設計開發，原材料的采購，外協工廠的管理，制造過程，出廠檢驗，產品的性能評價，市場的反饋等各個方面都建立明確的管理程序。然而，要這些管理體系真正發揮作用，往往是一件比較繁瑣的事。為此應從以下二個方面進行強化，避免質量體系流于形式，保證質量體系的有效性和適應性。
1.以管理者代表為主任，成立質量委員會。對質量體系內部審核員不斷培訓，提高管理技能，從而使質量管理工作能突出重點，大大提高質量體系的可行性。
2.充分發揮質量管理部門的能動作用。質量檢驗能夠防止不合格的零件入廠，防止不合格的產品進入市場，但并不能提高產品的質量。為此，南康家具公司以預防為主為質量管理的重點，配備專職技術人員，負責對零部件的供應商進行質量控制，派人到外協廠進行技術指導，對南康家具公司各質量控制環節進行監控，及時消除質量隱患，既保證了出廠產品的質量，又能確保產品的及時交貨。
（二）不斷強化質量培訓
南康家具公司規定新員工上崗前必須經過培訓，考核合格者才能上崗。先進設備是產品質量保證重要手段，但南康家具公司每一個員工的質量意識，才是產品質量的保證不變基礎。為此，應十分注重員工的教育培訓，特別是持續培訓。
（三）不斷更新南康家具企業內控標準，檢查計量法規貫徹情況
為徹底貫徹國家有關的法律法規、產品標準和有關的計量管理規定，由技術開發部安排專職人員負責這方面的工作，并積級參加有關的法律法規的培訓，保證及時、有效地貫徹國家新頒布的有關法規和標準。
（四）及時根據技術需求，增加檢測試驗設備的投入
產品質量的控制，產品質量的提高，還要有科學的、先進的技術手段來保證。為保證產品質量，需要購置一些高性能的試驗測試設備，實時控制產品質量。
（五）開展好內部審核
要每年根據實際情況，由工作領導小組和工作組制定內部審核計劃，明確內部審核的目的、范圍、等事項；召開會議，告知審核事項；開展現場審核，真實填寫審核記錄；公布不合格項，填制不合格項分布表；對不合格項各部門要立即整改，質量管理體系建立過程中必然會出現一些偏離文件要求的情況，因此，必須加強內審，采取有效措施。糾正措施，從而保證管理體系持續改進。
（六）建立互利的供方關系
在選擇供應商時，要按嚴格評審程序來進行，實事求是。外協廠技術員培訓工作也應納入本南康家具企業培訓內容，按計劃對他們培訓。通過培訓，使雙方對產品設計、工藝、質量有共識，增強組織及其供方創造價值的能力。組織對供方既要講評價、選擇和控制，還要講合作、協調和互惠，達到雙贏。
四、結語
中小型南康家具企業通過有效運行ISO9000質量管理體系，同時與其他管理體系結合使用，可以促進南康家具企業的管理規范化，提高南康家具企業運作效率和市場競爭力，使南康家具企業的生產經營活動規范有序并處于受控狀態，從而提高組織的經濟效益，為南康家具企業的長遠可持續性發展打下堅實的基礎，并在實踐中持續改進。
參考文獻：
[1]中華人民共和國國家標準.質量管理體系標準[S].2000
[2]W·愛德華茲·戴明.戴明論質量管理[M].海口：海南出版社，2003.
[3]孫筌.ISO9000在質量管理中的應用[M].廣州：廣東人民出版社，1998.