摘要：醫院效益是一個綜合性的概念，既要講經濟效益，也要講社會效益，既要講有形效益，又要講無形效益。醫院思想政治工作自身的特點，決定了要善于抓醫院效益中心的社會效益、長遠效益、無形效益。
關鍵詞：醫院；思想政治；服務理念
中圖分類號：D412.62 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-0000-01
如何使思想政治工作豐富內涵、擴大外延、增強活力、鞏固醫院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無用功，促進兩個效益的發展，筆者認為主要從以下幾個方面開展：
一、要深刻了解醫院服務理念管理的內涵
企業內部服務質量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價值，顧客所獲價值是服務的核心，它連接著企業（醫院）內部員工管理和外部的市場經營；顧客（患者）所獲價值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業（醫院）獲利能力，企業獲利能力再決定企業內部服務質量和員工滿意度。
作為關乎人民群眾身體健康和生老病死的醫療衛生服務事業，存在著對醫療服務理念管理的意識強化，醫院需要認識到服務理念管理即觀念轉變對醫院經營效益的影響。
二、不斷探討醫院服務理念管理
服務理念管理能夠讓醫院在經營過程中達到社會效益和經濟效益的平衡。作為非營利性醫院，醫院經營管理的目標是取得良好的社會效益和經濟效益。對于醫院經營活動來說，經濟效益是直接的，是最終的追求目標。但是，作為醫院經營者必須清醒地認識到，良好經濟效益的獲得有賴于良好的社會效益為前提，社會效益高于經濟效益，社會效益是醫院穩固新老患者，吸引更遠區域患者的決定因素，是醫院尋求可持續發展，不斷獲得經濟效益的關鍵。醫療效率、醫療服務質量、醫療費用等是評價醫院社會效益的指標，醫院的收入狀況、盈利能力等是評價醫院經濟效益的指標。醫院管理者只有樹立社會效益為先，注重服務好醫院員工，提高醫院員工滿意度，才能提高醫療效率、醫療服務質量，降低醫療費用，獲得良好的社會效益；只有高效的醫療、優質的服務、更低的價格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠度和醫院的經濟效益才能保證，經濟效益的提高反過來進一步促進社會效益的提高。因此，服務理念管理模式鏈接著醫院的社會效益和經濟效益，追求社會效益和經濟效益的相互促進提高。
1.服務理念轉變是由醫療特殊性決定的。醫療作為一種服務，不但具備了服務相對于產品的特殊性，還有一些自身的特性。醫療服務是一種高度專業化的服務，具有人力密集、技術密集、資訊密集等特征；醫患雙方在對疾病診治的信息和知識的掌握上存在著不對稱性。醫療的特殊性決定了醫院員工和患者對醫院的特別重要性。特別是醫護人員在醫院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會直接影響到他們工作的積極性、工作態度、工作效率等多個方面。醫務人員的工作效率關系到患者的健康和生命，醫務人員的工作積極性和工作態度將會直接影響到醫患溝通和醫患關系。另外，醫患間的信息不對稱決定了患者的重要性，正是由于患者對醫療信息的缺乏使得他們在就醫時更多會考慮自己以前的就醫體驗和醫患以外第三方對醫療信息的介紹。是否在醫院有過滿意的就醫體驗，其他人對醫院是否有正面的評價都將極大地影響他們的就醫選擇。因此，醫院必須關注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫體驗。
2.服務理念管理是打造醫療機構核心競爭力的必然要求。市場和競爭要求醫院打造核心競爭力，形成持久的競爭優勢。醫療機構的核心競爭力是診療技術、醫院管理、創新能力，即醫院文化。優勢的醫院文化其實就是一種以人為本的文化，在醫院內部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠度；在醫院外部經營上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫院宗旨的醫院文化就是醫院的核心競爭力，也是醫院服務理念管理的良性循環。
3.服務理念管理是轉變醫院營銷理念的必然要求，對于醫院營銷，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫療廣告、轉診回扣等歪曲認識。對此，醫院管理者只有把營銷理念轉變才能找到答案。醫院迫切需要樹立一種追求員工、患者、醫院、社會多贏的營銷理念，這種營銷理念的指導思想就是服務理念管理。
三、明確醫院服務理念管理的內涵
1.醫院對員工的服務除了增加醫療設備，服務設施的配備外，工作時間安排、工作協調、管理制度完善、落實，員工責、權、利分配以及對員工的關心和支持等是醫院實際運作的內容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確�；颊叩睦婧蛢r值：即診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關注，以及為患者就醫提供方便，對醫療費用的解釋以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對醫院技術、服務、收費等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫療服務需求的時候，會再次到醫院就醫，會向其他患者稱贊醫院，推薦醫院；忠誠患者的長期價值會使得醫院業務量增加，醫院經營成本降低，醫院品牌形象改善，醫院競爭力增強，并最終確保醫院核心競爭力的提升；良好的患者感受、評價及醫院的競爭能力將會進一步提升醫院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度。
在醫院的實際運作中，不但要從觀念上認識到醫院服務理念管理的存在和管理內涵，還要采取措施對服務理念進行系統管理。
2.服務理念管理可提高醫院管理水平，增強醫院經營能力。那么如何將服務理念管理即觀念轉變達到提高醫院的績效呢？醫院業務量指標取決于患者滿意度及忠誠度，將患者滿意度納入醫院績效考評體系，是服務理念管理的有效措施。在實踐中，我院開展了定期以調查問卷形式對患者滿意度進行測評：對醫護人員的技術水平、服務態度、醫患溝通和解釋、環境衛生、飲食飲水等輔助服務等多個方面，評估患者對醫院的滿意程度，并將結果反饋給員工，并就測評中反映出的問題、意見、建議等與員工進行溝通，以取得他們的理解和合作。同時，對于患者滿意度調查中反映出的問題，醫院及時采取必要的措施，滿足患者的需求；對于不能解決的問題，及時對患者做出解釋。
要將服務理念管理系統地推行，需要醫院有相應的管理制度來保障，才能形成一種良性循環的管理體系，才能獲得醫院社會效益和經濟效益的雙贏。
關鍵詞：醫院；思想政治；服務理念
中圖分類號：D412.62 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-0000-01
如何使思想政治工作豐富內涵、擴大外延、增強活力、鞏固醫院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無用功，促進兩個效益的發展，筆者認為主要從以下幾個方面開展：
一、要深刻了解醫院服務理念管理的內涵
企業內部服務質量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠度，員工忠誠度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價值，顧客所獲價值是服務的核心，它連接著企業（醫院）內部員工管理和外部的市場經營；顧客（患者）所獲價值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠度，顧客忠誠度決定企業（醫院）獲利能力，企業獲利能力再決定企業內部服務質量和員工滿意度。
作為關乎人民群眾身體健康和生老病死的醫療衛生服務事業，存在著對醫療服務理念管理的意識強化，醫院需要認識到服務理念管理即觀念轉變對醫院經營效益的影響。
二、不斷探討醫院服務理念管理
服務理念管理能夠讓醫院在經營過程中達到社會效益和經濟效益的平衡。作為非營利性醫院，醫院經營管理的目標是取得良好的社會效益和經濟效益。對于醫院經營活動來說，經濟效益是直接的，是最終的追求目標。但是，作為醫院經營者必須清醒地認識到，良好經濟效益的獲得有賴于良好的社會效益為前提，社會效益高于經濟效益，社會效益是醫院穩固新老患者，吸引更遠區域患者的決定因素，是醫院尋求可持續發展，不斷獲得經濟效益的關鍵。醫療效率、醫療服務質量、醫療費用等是評價醫院社會效益的指標，醫院的收入狀況、盈利能力等是評價醫院經濟效益的指標。醫院管理者只有樹立社會效益為先，注重服務好醫院員工，提高醫院員工滿意度，才能提高醫療效率、醫療服務質量，降低醫療費用，獲得良好的社會效益；只有高效的醫療、優質的服務、更低的價格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠度和醫院的經濟效益才能保證，經濟效益的提高反過來進一步促進社會效益的提高。因此，服務理念管理模式鏈接著醫院的社會效益和經濟效益，追求社會效益和經濟效益的相互促進提高。
1.服務理念轉變是由醫療特殊性決定的。醫療作為一種服務，不但具備了服務相對于產品的特殊性，還有一些自身的特性。醫療服務是一種高度專業化的服務，具有人力密集、技術密集、資訊密集等特征；醫患雙方在對疾病診治的信息和知識的掌握上存在著不對稱性。醫療的特殊性決定了醫院員工和患者對醫院的特別重要性。特別是醫護人員在醫院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會直接影響到他們工作的積極性、工作態度、工作效率等多個方面。醫務人員的工作效率關系到患者的健康和生命，醫務人員的工作積極性和工作態度將會直接影響到醫患溝通和醫患關系。另外，醫患間的信息不對稱決定了患者的重要性，正是由于患者對醫療信息的缺乏使得他們在就醫時更多會考慮自己以前的就醫體驗和醫患以外第三方對醫療信息的介紹。是否在醫院有過滿意的就醫體驗，其他人對醫院是否有正面的評價都將極大地影響他們的就醫選擇。因此，醫院必須關注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫體驗。
2.服務理念管理是打造醫療機構核心競爭力的必然要求。市場和競爭要求醫院打造核心競爭力，形成持久的競爭優勢。醫療機構的核心競爭力是診療技術、醫院管理、創新能力，即醫院文化。優勢的醫院文化其實就是一種以人為本的文化，在醫院內部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠度；在醫院外部經營上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫院宗旨的醫院文化就是醫院的核心競爭力，也是醫院服務理念管理的良性循環。
3.服務理念管理是轉變醫院營銷理念的必然要求，對于醫院營銷，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫療廣告、轉診回扣等歪曲認識。對此，醫院管理者只有把營銷理念轉變才能找到答案。醫院迫切需要樹立一種追求員工、患者、醫院、社會多贏的營銷理念，這種營銷理念的指導思想就是服務理念管理。
三、明確醫院服務理念管理的內涵
1.醫院對員工的服務除了增加醫療設備，服務設施的配備外，工作時間安排、工作協調、管理制度完善、落實，員工責、權、利分配以及對員工的關心和支持等是醫院實際運作的內容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率；他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確�；颊叩睦婧蛢r值：即診斷明確和診療有效，對患者心理、社會因素的關注，以及為患者就醫提供方便，對醫療費用的解釋以及大處方、濫檢查的相對減少等；只有患者獲得他們期望的價值，才會對醫院技術、服務、收費等多個方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會成為醫院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫療服務需求的時候，會再次到醫院就醫，會向其他患者稱贊醫院，推薦醫院；忠誠患者的長期價值會使得醫院業務量增加，醫院經營成本降低，醫院品牌形象改善，醫院競爭力增強，并最終確保醫院核心競爭力的提升；良好的患者感受、評價及醫院的競爭能力將會進一步提升醫院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度。
在醫院的實際運作中，不但要從觀念上認識到醫院服務理念管理的存在和管理內涵，還要采取措施對服務理念進行系統管理。
2.服務理念管理可提高醫院管理水平，增強醫院經營能力。那么如何將服務理念管理即觀念轉變達到提高醫院的績效呢？醫院業務量指標取決于患者滿意度及忠誠度，將患者滿意度納入醫院績效考評體系，是服務理念管理的有效措施。在實踐中，我院開展了定期以調查問卷形式對患者滿意度進行測評：對醫護人員的技術水平、服務態度、醫患溝通和解釋、環境衛生、飲食飲水等輔助服務等多個方面，評估患者對醫院的滿意程度，并將結果反饋給員工，并就測評中反映出的問題、意見、建議等與員工進行溝通，以取得他們的理解和合作。同時，對于患者滿意度調查中反映出的問題，醫院及時采取必要的措施，滿足患者的需求；對于不能解決的問題，及時對患者做出解釋。
要將服務理念管理系統地推行，需要醫院有相應的管理制度來保障，才能形成一種良性循環的管理體系，才能獲得醫院社會效益和經濟效益的雙贏。
