建筑裝修工程保修階段的質量控制工作，其根本目的皆是為了提升工程質量、提高顧客滿意度、減低運營階段的維護成本，為企業創造更可觀的收益。與項目質量直接相干的開發、施工、物業三家企業，是同一產業鏈上的不同企業，三者的干系是相互協作，一榮俱榮的。項目質量好，三家受益。做好質量控制工作，對三家都有正面、積極的意義。
2 建筑裝修工程保修階段實施質量控制的意義
隨著質量管理理論的發展，現階段的質量包括了產品質量、工序質量和服務質量。對于施工單位來說，在施工階段，由于工序多、施工面積廣，工程的質量會受進度、成本的約束，存在不完善之處也不足為奇。在保修階段這一項目的收尾環節，施工單位可以趁此良機把工程成品的質量在交付到最終用戶手上之前作最后一步的努力，提高最終用戶的滿意度。
保修期是他們履行項目責任的最后一環。施工企業在保修期的表現也會成為開發商評價施工企業服務質量的一個重要指標。一個有經驗的施工單位，可以看出設計單位的一些細微的疏漏和不合理之處，從而在施工階段及時提出更改，避免后期出現因設計問題而導致的質量缺陷。同樣，一個有經驗的物業管理單位，也可以幫助施工單位從不同的角度理解質量問題，彌補施工單位自身的“視角盲點”，施工企業可借助物業公司的經驗檢查工作，積累更多的工程建設經驗。
3 建筑裝修工程保修階段質量控制的依據
（1）與項目質量相干的干系人識別：依據“三全”管理思想（全企業、全員、全過程）中的“全員參與”觀點，我們首先來干注與項目質量相干的人員有哪些。在本文的討論范圍中，我們可以把它表述為“質量干系人”。
項目的立項階段，通常會先進行干系人識別，以便后續的工作能順利開展。同樣的做法，也可以應用到項目的質量分析中。在探討質量控制前，先看看與項目質量相干的干系人到底有哪些。從項目的全生命周期的來看，與項目質量密切相干的干系人。
質量形成的第一干是在項目的立項階段，這個階段的干系人是開發商。它既是項目的發起人，也是投資方。項目如發生質量事故，它是眾多干系人中首先承擔賠償責任的一方。因此，開發商與項目質量聯系最為緊密。項目質量形成的第二干是設計階段，這個階段的干系人是設計單位。設計單位的水平在一定程度上是反應在項目最終質量上，因此，設計方是項目質量第二干的負責人。再接下來是施工階段，這個階段的干系人是施工方和監理方。施工方是項目質量的直接“制造者”，也是項目質量的最終責任方；而監理方則對項目負有監督、檢查的責任，也需要為項目質量承擔相應的法律責任。施工階段結束，項目便進入保修階段，這個階段的干系人是物業方。它是負責項目后期以及使用階段的管理工作，是質量問題的“前臺部門”。項目質量的好壞，是物業方工作的難易度的其中一個重要影響因素。與保修階段幾乎同期開始的還有項目的運營管理階段，這個階段的干系人是最終用戶，他們與“質量”相伴的時間最長，“質量”是決定他們“幸福指數”的一個重要指標。最終用戶作為質量的“使用者”自然與項目質量有最為密切的干聯。以上六方都是受項目質量直接影響的干系人，其中，除最終用戶外，其余的五方均同時是可對項目質量直接施加影響的干系人。
（2）干系人對質量需求分析：質量干系人識別出來后，我們對各方干系人在質量上的要求進行分析。不同的人、不同的角度，質量的含義都不一樣。對于“質量”的理解和要求，站在不同干系人的立場，也會有不一樣的答案。我們要了解質量的內涵，就必須站在某個干系人的立場上，了解他們所需求的“一組”質量特性有哪些。結合本文的討論范圍，從質量內涵角度分，“質量”包括了項目的美觀性、實用性、耐用性、規范性、經濟性。
各方干系人由于專業領域的不同，導致各方的質量最干注點截然不同。各方干系人對“質量”的需求都不盡相同，只有物業一方的干注點可以涵括了最終用戶的干注點。如果僅由開發商、設計方、施工方和監理方對質量進行管理，最終所做出的項目質量未必能完全符合最終用戶的需求。建筑項目還有另一個特殊的地方，它的銷售并不是完全由項目的質量所決定。項目所處的位置、項目的配套設施等因素，比質量更為干鍵。因此，建筑項目并不可能像產品開發的項目那樣，先進行深入的市場調查，了解客戶對產品質量的需求，再決定產品的研發方向。開發商即使進行事前的可行性研究報告，研究的也不是工程的質量，而是整幢裝修工程的質量。他們的市場調研也不是深入研究市場到底需要的是工程質量怎么樣的裝修工程，而是調查地段的區位優勢、開發方案比較、資金回報率等指標。目前大多數質量管理的研究都站在施工方的立場強調“質量要符合業主的要求”。但說到底，工程是為最終用戶而建，開發商也希望工程交付使用后，顧客的滿意度高、投訴率低。因此我們更需要強調“質量要符合用戶的要求”。那要怎么樣才能給最終用戶一個滿意的工程呢？是依靠決策階段的施工合同？依靠高水平的設計公司？依靠實力雄厚的施工單位？還是應該靠各方的努力合作？只有各方通力合作，才能創造出符合最終用戶期望的工程質量。
（3）檢查結果：根據上述的要求，由物業方的工作人員對裝修工程的成品進行質量檢查，并把檢查的結果整理為《土木裝修工程遺留問題統計表》。除統計表外，能作為質量控制依據的還包括根據歷史數據統計出的《某季度裝修工程質量報告》，針對某些特殊質量問題，召開多方協商會議后形成的《會議記錄》，為下一步質量控制工作所做的《工作計劃》等。均是裝修工程保修階段質量控制工作的依據。
4 建筑裝修工程保修階段質量控制的手段
（1）質量檢驗：根據前述的質量控制依據，物業公司的工作人員每天均對裝修工程的裝修工程進行檢查，及時發現不合格之處。檢驗包括工程成品質量檢驗和返修工作結果檢驗。
（2）統計：統計包括三種，第一種是裝修工程質量問題總量的統計，第二種是裝修工程分類問題統計，第三種是把同種性質的問題，或同一個地方的問題出現的次數進行統計。統計是依據質量檢驗的結果進行的。
第一種方式是指把某一個時間段內所發生的質量問題的總量計算出來，如月度統計、季度統計、年度統計。讓管理者對裝修工程的遺留問題有一個數量上的認知，根據數量來宏觀評價裝飾工作的質量。第二種方式是把對物業方檢查整理所得出的《土木裝修工程遺留問題統計表》里的數據先按照工程性質的不同進行分類，再對每一個小類別進行數量上的統計。第三種方式是以同一個問題或同一種材料作為分類基礎，統計出相同問題出現的次數。
除上述的三種統計方式外，還應該在分析每一個問題的發生原因基礎上，對質量問題的原因進行統計。
（3）分析：依據統計的結果，采用圖表法對數據進行分析，直觀地反映出裝修工程遺留問題的多發點、主要原因，便于有針對性地對某個因素進行控制、改善。從而進一步提高裝修工程的質量。
除了對統計的數據進行定量分析外，還應進行定性分析。分析造成質量問題的因素，分析它們的成因，分析需要加強控制的因素等等。
（4）對比：對比應根據實際工作中的需要，選擇有相似性質的兩個因子進行對比。可用于對比的因子包括：工程的分類、時間、材料、問題的成因、工程的性質等。如不同類型工程的質量問題數量對比、相同長度的兩個時間段內質量問題數量的對比等。對比可用于評價保修階段質量控制工作的質量、工作的成效、以及裝飾工程的質量。
5 建筑裝修工程保修階段質量控制的經驗總結
（1）項目質量改進：經過物業方和施工方的努力，裝修工程的質量得到相應的提高和改善。從筆者的具體實踐來看，第二年里大部分分類工程出現的質量問題數量較第一年下降。而且，除了遺留問題外，還有大量的由物業公司自行整改的質量維修單，這些都是使項目質量不斷改進的證據。
（2）項目質量接受：施工單位對質量問題進行整改后，由物業方進行復檢驗收，如確認整改后的質量屬于可接受或認可的范圍，物業方會在復檢單上的簽名確認，并在問題統計電子表格上標記“已完成”的記號。
（3）返工：對于某些較為嚴重的質量問題，如漏水等，由于不是一兩次簡單的維修就能解決問題，因此有可能存在需要多次返修的情況。
參考文獻
[1]林振，曾杰.建筑裝飾裝修工程項目管理概論[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2002，（17）.
[2]周水琴，汪曉萍.裝修工程質量管理[J].黑龍江科技信息，2010，（18）：233.
[3]朱永華，陳建德.論建設工程保修期監理的作用[J].科技創新導報，2009，（20）.
2 建筑裝修工程保修階段實施質量控制的意義
隨著質量管理理論的發展，現階段的質量包括了產品質量、工序質量和服務質量。對于施工單位來說，在施工階段，由于工序多、施工面積廣，工程的質量會受進度、成本的約束，存在不完善之處也不足為奇。在保修階段這一項目的收尾環節，施工單位可以趁此良機把工程成品的質量在交付到最終用戶手上之前作最后一步的努力，提高最終用戶的滿意度。
保修期是他們履行項目責任的最后一環。施工企業在保修期的表現也會成為開發商評價施工企業服務質量的一個重要指標。一個有經驗的施工單位，可以看出設計單位的一些細微的疏漏和不合理之處，從而在施工階段及時提出更改，避免后期出現因設計問題而導致的質量缺陷。同樣，一個有經驗的物業管理單位，也可以幫助施工單位從不同的角度理解質量問題，彌補施工單位自身的“視角盲點”，施工企業可借助物業公司的經驗檢查工作，積累更多的工程建設經驗。
3 建筑裝修工程保修階段質量控制的依據
（1）與項目質量相干的干系人識別：依據“三全”管理思想（全企業、全員、全過程）中的“全員參與”觀點，我們首先來干注與項目質量相干的人員有哪些。在本文的討論范圍中，我們可以把它表述為“質量干系人”。
項目的立項階段，通常會先進行干系人識別，以便后續的工作能順利開展。同樣的做法，也可以應用到項目的質量分析中。在探討質量控制前，先看看與項目質量相干的干系人到底有哪些。從項目的全生命周期的來看，與項目質量密切相干的干系人。
質量形成的第一干是在項目的立項階段，這個階段的干系人是開發商。它既是項目的發起人，也是投資方。項目如發生質量事故，它是眾多干系人中首先承擔賠償責任的一方。因此，開發商與項目質量聯系最為緊密。項目質量形成的第二干是設計階段，這個階段的干系人是設計單位。設計單位的水平在一定程度上是反應在項目最終質量上，因此，設計方是項目質量第二干的負責人。再接下來是施工階段，這個階段的干系人是施工方和監理方。施工方是項目質量的直接“制造者”，也是項目質量的最終責任方；而監理方則對項目負有監督、檢查的責任，也需要為項目質量承擔相應的法律責任。施工階段結束，項目便進入保修階段，這個階段的干系人是物業方。它是負責項目后期以及使用階段的管理工作，是質量問題的“前臺部門”。項目質量的好壞，是物業方工作的難易度的其中一個重要影響因素。與保修階段幾乎同期開始的還有項目的運營管理階段，這個階段的干系人是最終用戶，他們與“質量”相伴的時間最長，“質量”是決定他們“幸福指數”的一個重要指標。最終用戶作為質量的“使用者”自然與項目質量有最為密切的干聯。以上六方都是受項目質量直接影響的干系人，其中，除最終用戶外，其余的五方均同時是可對項目質量直接施加影響的干系人。
（2）干系人對質量需求分析：質量干系人識別出來后，我們對各方干系人在質量上的要求進行分析。不同的人、不同的角度，質量的含義都不一樣。對于“質量”的理解和要求，站在不同干系人的立場，也會有不一樣的答案。我們要了解質量的內涵，就必須站在某個干系人的立場上，了解他們所需求的“一組”質量特性有哪些。結合本文的討論范圍，從質量內涵角度分，“質量”包括了項目的美觀性、實用性、耐用性、規范性、經濟性。
各方干系人由于專業領域的不同，導致各方的質量最干注點截然不同。各方干系人對“質量”的需求都不盡相同，只有物業一方的干注點可以涵括了最終用戶的干注點。如果僅由開發商、設計方、施工方和監理方對質量進行管理，最終所做出的項目質量未必能完全符合最終用戶的需求。建筑項目還有另一個特殊的地方，它的銷售并不是完全由項目的質量所決定。項目所處的位置、項目的配套設施等因素，比質量更為干鍵。因此，建筑項目并不可能像產品開發的項目那樣，先進行深入的市場調查，了解客戶對產品質量的需求，再決定產品的研發方向。開發商即使進行事前的可行性研究報告，研究的也不是工程的質量，而是整幢裝修工程的質量。他們的市場調研也不是深入研究市場到底需要的是工程質量怎么樣的裝修工程，而是調查地段的區位優勢、開發方案比較、資金回報率等指標。目前大多數質量管理的研究都站在施工方的立場強調“質量要符合業主的要求”。但說到底，工程是為最終用戶而建，開發商也希望工程交付使用后，顧客的滿意度高、投訴率低。因此我們更需要強調“質量要符合用戶的要求”。那要怎么樣才能給最終用戶一個滿意的工程呢？是依靠決策階段的施工合同？依靠高水平的設計公司？依靠實力雄厚的施工單位？還是應該靠各方的努力合作？只有各方通力合作，才能創造出符合最終用戶期望的工程質量。
（3）檢查結果：根據上述的要求，由物業方的工作人員對裝修工程的成品進行質量檢查，并把檢查的結果整理為《土木裝修工程遺留問題統計表》。除統計表外，能作為質量控制依據的還包括根據歷史數據統計出的《某季度裝修工程質量報告》，針對某些特殊質量問題，召開多方協商會議后形成的《會議記錄》，為下一步質量控制工作所做的《工作計劃》等。均是裝修工程保修階段質量控制工作的依據。
4 建筑裝修工程保修階段質量控制的手段
（1）質量檢驗：根據前述的質量控制依據，物業公司的工作人員每天均對裝修工程的裝修工程進行檢查，及時發現不合格之處。檢驗包括工程成品質量檢驗和返修工作結果檢驗。
（2）統計：統計包括三種，第一種是裝修工程質量問題總量的統計，第二種是裝修工程分類問題統計，第三種是把同種性質的問題，或同一個地方的問題出現的次數進行統計。統計是依據質量檢驗的結果進行的。
第一種方式是指把某一個時間段內所發生的質量問題的總量計算出來，如月度統計、季度統計、年度統計。讓管理者對裝修工程的遺留問題有一個數量上的認知，根據數量來宏觀評價裝飾工作的質量。第二種方式是把對物業方檢查整理所得出的《土木裝修工程遺留問題統計表》里的數據先按照工程性質的不同進行分類，再對每一個小類別進行數量上的統計。第三種方式是以同一個問題或同一種材料作為分類基礎，統計出相同問題出現的次數。
除上述的三種統計方式外，還應該在分析每一個問題的發生原因基礎上，對質量問題的原因進行統計。
（3）分析：依據統計的結果，采用圖表法對數據進行分析，直觀地反映出裝修工程遺留問題的多發點、主要原因，便于有針對性地對某個因素進行控制、改善。從而進一步提高裝修工程的質量。
除了對統計的數據進行定量分析外，還應進行定性分析。分析造成質量問題的因素，分析它們的成因，分析需要加強控制的因素等等。
（4）對比：對比應根據實際工作中的需要，選擇有相似性質的兩個因子進行對比。可用于對比的因子包括：工程的分類、時間、材料、問題的成因、工程的性質等。如不同類型工程的質量問題數量對比、相同長度的兩個時間段內質量問題數量的對比等。對比可用于評價保修階段質量控制工作的質量、工作的成效、以及裝飾工程的質量。
5 建筑裝修工程保修階段質量控制的經驗總結
（1）項目質量改進：經過物業方和施工方的努力，裝修工程的質量得到相應的提高和改善。從筆者的具體實踐來看，第二年里大部分分類工程出現的質量問題數量較第一年下降。而且，除了遺留問題外，還有大量的由物業公司自行整改的質量維修單，這些都是使項目質量不斷改進的證據。
（2）項目質量接受：施工單位對質量問題進行整改后，由物業方進行復檢驗收，如確認整改后的質量屬于可接受或認可的范圍，物業方會在復檢單上的簽名確認，并在問題統計電子表格上標記“已完成”的記號。
（3）返工：對于某些較為嚴重的質量問題，如漏水等，由于不是一兩次簡單的維修就能解決問題，因此有可能存在需要多次返修的情況。
參考文獻
[1]林振，曾杰.建筑裝飾裝修工程項目管理概論[M].北京：中國勞動社會保障出版社，2002，（17）.
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[3]朱永華，陳建德.論建設工程保修期監理的作用[J].科技創新導報，2009，（20）.
