鑒于不少商品是在“三包”期過后才出現(xiàn)問題，今年有一些商家采取了延長質(zhì)保期的舉措。
本版文/圖：記者黃瑤
家具剛過質(zhì)保期就出現(xiàn)損壞
案例：余女士在商場家具專柜購買了一組1+2+3皮沙發(fā)，剛剛過了“三包”期不到一個(gè)月就出現(xiàn)了暴皮現(xiàn)象。剛過質(zhì)保期就發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，這讓余女士覺得錢花得冤枉。于是，余女士向家具專柜經(jīng)理反映，對方稱解決不了讓她與廠家交涉。余女士隨后給家具廠家售后服務(wù)打電話，工作人員讓她把沙發(fā)送到經(jīng)銷商處，經(jīng)銷商再送回家具總部維修，同時(shí)需要她支付一定的維修費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)。
調(diào)查顯示，許多問題均在一年的“三包”服務(wù)期滿之后才發(fā)生，并且目前此類投訴已占全部投訴量的20%。于是，今年有一些商家采取了延長質(zhì)保期的舉措，如居然之家將“三包”服務(wù)期由1年延至3年，家具建材非定制類產(chǎn)品90日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨；180日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以選擇免費(fèi)修理或換貨；在“三包”余下期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由商家負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。
記者點(diǎn)評：所謂“三包”是指產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)銷售方負(fù)責(zé)包修、包換、包退。過了“三包”期但是仍希望得到免費(fèi)維修的顧客不在少數(shù)，銷售人員在與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商時(shí)，如果一旦處理不當(dāng)很容易產(chǎn)生售后投訴。一般遇到這種情況，企業(yè)都會(huì)出于維護(hù)品牌形象的考慮，幫助消費(fèi)者進(jìn)行維修。延長質(zhì)保期有利于規(guī)范家具市場，高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新舉措將進(jìn)一步提升家具行業(yè)的服務(wù)管理水平，保障消費(fèi)者更多的合法權(quán)益。
人工合成材料冒充“實(shí)木家具”
案例：劉女士在家居賣場花了近三萬元購買一套“實(shí)木家具”。半年后這套紅木家具的邊緣就出現(xiàn)了破損，經(jīng)過辨認(rèn)發(fā)現(xiàn)所謂的全實(shí)木家具的坐墊、背靠處，都不是實(shí)木，是用合成材料冒充的。雖然該店負(fù)責(zé)人在上門查看后，也確認(rèn)情況屬實(shí)，但該品牌家具的廠家方面卻堅(jiān)稱是全實(shí)木，拒絕退貨，只同意幫劉女士更換全實(shí)木坐墊架、背靠架。
2012年已發(fā)生多起類似案例。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，很可能是家具廠家為了節(jié)省成本，以價(jià)格極為低廉的雜木或合成材料充數(shù)造成；同時(shí)，一部分廠家脫水處理不過關(guān)或脫水未充分就制作家具，導(dǎo)致家具在使用后出現(xiàn)變形和爆裂。
點(diǎn)評：新版的《木家具通用技術(shù)條件》標(biāo)準(zhǔn)將實(shí)木類家具分為全實(shí)木家具、實(shí)木家具和實(shí)木貼面家具三大類，并作了準(zhǔn)確的界定：全實(shí)木家具，要求所有的零部件（鏡子托板、壓條除外）均采用實(shí)木鋸材或者實(shí)木板材制作；實(shí)木家具，是指基材采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱鞯募揖撸粚?shí)木貼面家具，是指基材采用實(shí)木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱鳎⒃诒砻尜N實(shí)木單板或薄木（木皮）的家具。因此，消費(fèi)者在購買前，可逐項(xiàng)同商家進(jìn)行確認(rèn)。
因?yàn)槁犘派碳业奶摷傩麄鞫I到非實(shí)木家具的消費(fèi)者，可依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》以及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，到工商部門進(jìn)行舉報(bào)。如果商家涉嫌虛假宣傳，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，一旦證據(jù)確鑿，消費(fèi)者可按《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出退一賠一的請求，工商機(jī)關(guān)還可依據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》對違法商家處以1萬元至20萬元的罰金。
家具安裝遭遇“偷梁換柱”
案例：趙先生在某家具經(jīng)銷中心訂購了合同價(jià)格2萬多元的A品牌家具，一個(gè)月后經(jīng)銷商開始給消費(fèi)者安裝家具，但在安裝過程中消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該家具貨不對板、無商標(biāo)標(biāo)示。消費(fèi)者和經(jīng)銷商交涉要求更換或給予賠償，但經(jīng)銷商對此不予理睬，無奈之下趙先生只好投訴到消協(xié)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商因斷貨未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自給消費(fèi)者安裝了B品牌家具。經(jīng)調(diào)解雙方同意安裝B品牌家具，經(jīng)銷商給消費(fèi)者賠償因故造成的損失一萬元。
點(diǎn)評：《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”這一案例中的家具經(jīng)營者未能給消費(fèi)者盡到提供商品真實(shí)信息的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。消費(fèi)者在購買家具之前，最好掌握一定的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，切忌盲目信任商家或銷售人員的不實(shí)宣傳。在訂貨前要核實(shí)生產(chǎn)廠家電話及廠址，要求商家提供產(chǎn)品合格證明和“三包”憑證，并簽訂正式的《家具買賣合同》。
不明碼標(biāo)價(jià) 以低價(jià)“誘惑”買家
案例：羅小姐上周花了1500元買了一套餐桌椅，正逢商家“3·15”搞活動(dòng)，這套餐桌椅的標(biāo)價(jià)為4000元。羅小姐轉(zhuǎn)了一圈發(fā)現(xiàn)，整個(gè)賣場幾乎都不明碼標(biāo)價(jià)，沒有一家是按照標(biāo)簽上的價(jià)格銷售的，皆有“殺價(jià)”余地。羅小姐對商家打折的行為并不以為然，在她看來，一些家具看上去折扣蠻低，實(shí)際上標(biāo)價(jià)太高，給消費(fèi)者一種心理安慰罷了。而消費(fèi)者不知道商家的底線，商家往往虛標(biāo)一個(gè)價(jià)格，讓消費(fèi)者砍價(jià)，砍到既讓消費(fèi)者覺得心里舒服，商家同時(shí)也賺到了錢為止。
記者點(diǎn)評：不明碼標(biāo)價(jià)是一些家具賣場普遍默認(rèn)的通行規(guī)則，究其原因，還在于各品牌為爭奪消費(fèi)者，擴(kuò)大品牌影響力，不得已以低價(jià)吸引消費(fèi)者，以“標(biāo)高價(jià)、賣低價(jià)”的方式吸引消費(fèi)者，讓消費(fèi)者從心理上認(rèn)為自己得到了實(shí)惠。按照物價(jià)部門的規(guī)定，商家在向消費(fèi)者銷售商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。商家確實(shí)應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，但交易雙方都同意協(xié)商交易價(jià)格，也是允許的。若消費(fèi)者認(rèn)為商家涉嫌虛標(biāo)價(jià)格，可留下證據(jù)，向物價(jià)部門投訴。
落入團(tuán)購陷阱 附加費(fèi)上吃啞巴虧
案例：許先生有一天去逛街的時(shí)候，看到某木門賣場參加團(tuán)購的人特別多，擠來擠去好不容易訂購到一款心儀的品牌木門，讓利價(jià)格都是打出的五折動(dòng)心價(jià)。參加團(tuán)購后讓許先生沒想到的是，一周后被告知由于團(tuán)購數(shù)量過大導(dǎo)致該產(chǎn)品缺貨，如果想盡快取貨的話，還需要交“加急費(fèi)”。許先生迫于無奈交了加急費(fèi)后，卻又被要求交納遠(yuǎn)高于行情的安裝費(fèi)用，貨物送到的那一天，許先生又支付了一大筆卸貨費(fèi)和上樓費(fèi)，待一切都安裝好后他才發(fā)現(xiàn)，買木門占了小便宜，附加費(fèi)上吃了大虧。
記者點(diǎn)評：很多商家為了增加產(chǎn)品的銷量，就打出超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，待消費(fèi)者搶購到貨品后，常忽略了產(chǎn)品的售后服務(wù)。這樣的商家行為在一定程度上侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，此種情形下，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退還全款。另外，由于消費(fèi)者無法提供有效的憑證，而商家又堅(jiān)決否認(rèn)過失，這使得責(zé)權(quán)判定很難。無論產(chǎn)品是否以團(tuán)購形式購買，消費(fèi)者都有權(quán)要求商家開具發(fā)票及質(zhì)保卡，其中，一定要注明產(chǎn)品的材質(zhì)、產(chǎn)地、等級。消費(fèi)者在驗(yàn)收時(shí)要多加留意，保留發(fā)票、單據(jù)以便于事后退貨或者維權(quán)。