齊家網從建材行業團購做起,發展到如今的建材、裝修、家具、婚慶四個板塊齊頭并進。從擁有一個團購上海站,發展到如今的24家分站遍布全國各地。從單純的團購和砍價,發展到倡導家居誠信保障服務體系,以服務來增加產品附加值和電子商務平臺競爭力。這一切,齊家網的創始人、董事長兼CEO鄧華金用了整整五年。2005年3月至今,已經有 200余萬用戶在網上下過訂單,2010年預計平臺交易額超過60億元。
2010年,齊家網推出齊家誠信保障服務體系。定位于用戶導購和信息聚集的團購網,專心扮演著一個專業電子商務平臺角色。齊家網的發展軌跡,正是中國家居業電子商務從區域走向全國,從價格戰轉向提升服務內涵的歷程。
窮老師的“不安分”創業
沒有鄧華金“不安分”,就沒有今天的齊家網。1996年從華東師范大學畢業后,他決意留在上海,做了兩年月薪不足千元的教師。工作雖然穩當,卻沒有挑戰性和發展性。兩年后,鄧華金選擇了離開學校,為此賠上了所有能借到的錢,全身上下只有十幾元離開了中學,并忐忑地投入并不熟悉的家居業。
此后,鄧華金開過家具廠,賣過家具,也做過飛利浦燈具的區域負責人。在這段時期,鄧華金發現中國傳統行業的渠道又多、又亂、又雜,特別是在裝修業。鄧華金所在的飛利浦也有傳統的零售渠道,有OEM渠道,有百安居的銷售渠道等等。每個渠道有不同的定價方法,導致管理難上加難。
鄧華金發現,家居行業雖然水分非常大,但利潤非常低,原因在于渠道長,效率低,因為渠道的每一個環節,一定會有成本,導致利潤下降。許多名牌產品比如TOTO、科勒等在紅星美凱龍、柳營路燈具市場多點鋪產品,廠商親自管理所有布點,效率必然很低。
能否讓渠道變短,這樣既方便管理,也減少利潤分流?帶著這個問題,有了些積蓄的鄧華金聯合幾個伙伴,在2005年按著自己的想法搞起了家具電子商務網站。出身傳統行業的鄧華金根本沒想過走如今流行的融資、上市流程,只是“一個老板帶領一幫兄弟做了個公司,想年終發發獎金、分分紅”。
所以,當第一輪風投自己找上門來的時候,鄧華金并無什么準備。2005年12月,蘇州中新創投公司的投資經理劉彪發來郵件,說想跟鄧華金聊聊。那時鄧華金知道有風投這回事,但不知道怎么跟他們打交道。見面后,劉彪也沒說想投資,只是問了公司的近況和戰略,介紹了風投的一般做法,為齊家網走融資上市的路提出了建議。跟劉彪聊完,鄧華金也沒放在心上。后來劉彪說他要裝修,就通過齊家網進行了裝修,作為用戶去體驗,體驗的過程中隨時給出改進的建議。其后,劉彪考察齊家網,介紹如何通過資本市場去做大公司。鄧華金很受啟發,于是開始關注風投,并找來了很多資料補做“功課”。
隨后,鄧華金順利通過中新創投老總的面試,因為鄧華金早已對公司的未來規劃想得很清楚,而且齊家網有著執行力很強的團隊。有了第一輪和風投良好的合作,鄧華金早已進入不少風投的視野。2008年11月,齊家網成功引入第二輪風投1500萬美元。
鄧華金沒有讓投資他的風投公司失望。若干年后,齊家網交出了一份出色的成績單。截至2009年底,齊家網注冊會員近150萬人,網站日訪問量超過70萬人次,日流量500萬PV,已累計為200余萬客戶提供服務,全國密切合作供應商超過10000家。營業收入每年以200%以上的速度增長,被評為2009年上海市成長型明星軟件企業,2008年平臺交易額超過15億元,2009年平臺交易額超過30億元,2010年有望超過60億元。
首創“B+B2C”體驗模式
“如果你恨一個人,就讓他去裝修。”這句話充分說明了家裝業的水有多深,而曾經裝修結婚成家的人一般對自己裝修的繁瑣與破財都深有體會。
鄧華金自己也是一個家居消費者,當然對網友們的這種調侃感同身受。電子商務發展勢頭雖猛,但涉足建材、家居類等產品是需要勇氣的。不同于賣衣服,因建材、家居產品具有種類繁多、需要定制的特點,而人們習慣于通過現場了解產品性能、選擇產品規格來做出購買決策。“家居業的電子商務有很多挑戰,比如看樣、大額支付、交流設計方案等,這些都需要落地去支持。” 針對中國消費者的消費習慣,鄧華金獨創了一種營銷模式——將線上的團購活動結合線下體驗。
今年3月19日,齊家網旗下上海團購網在位于呼蘭西路1號的智力產業園新展廳,舉行新網友體驗中心落地儀式。“新展廳交通非常便利,毗鄰地鐵一號線呼蘭路站,附近還有一個大型停車場,可以充分滿足網友的自駕車需求,是滬上最大、最專業、最豪華的網友體驗中心。”言語之間看得出,鄧華金對這個新展廳頗為滿意。
事實上,上海團購網的落地展廳走過了三個發展階段。2006年11月,在荊州路榮廣商務中心建立落地展廳,標志著團購渠道從線上向線下的延伸——這是第一階段。第二階段是2008年7月,在西藏南路打造了一個占地面積300平方米的落地展廳,同時全國各地紛紛建立了以服務為導向的落地展廳。
第三階段,就是開設位于智力產業園的新展廳。鄧華金頗為自豪地介紹說:“這個落地展廳擁有4500平方米展示中心和3000平方米臨時展區,可以接受齊家網旗下上海團購網會員現場資訊、申請和投訴,會員可以通過體驗中心體驗網上訂購的便利性,方便會員與建材、家居供應商進行現場溝通。我們的新展廳,集合了服務中心、體驗中心、展示中心三大功能。”
就目前而言,網上的購物模式主要有三種:以淘寶網為代表的C2C模式,以當當網、京東網為代表的B2C模式,以阿里巴巴為代表的B2B模式,都做得非常成功。但是這三種模式都建立在產品是標準件、能重復購買和便于快遞的基礎之上。
然而建材、家居行業有大量的訂制品,需要按照消費者的要求單獨制作,甚至需要供應商直接到戶為消費者安裝。原有的三種模式顯然不能滿足消費者的個性需求。鄧華金在經營發展齊家網中發現,要為網友提供周到的服務,必須加強對供應商的監管。于是,齊家網將熟悉網絡的專業電子商務人員與熟悉建材市場的專業供應商結合起來,共同為消費者服務。齊家網(B)整合數量眾多的供應商(B2),共同建立一個主要面向25至40歲之間網友(C)的電子商務平臺,從而構成了這種新穎的B+B2C網上購物模式。
鄧華金涉足這個“水很深”的行業,正是發現了其中的商機:通過電子商務,讓家居業得到規范、價格得到理性回歸——這一切正需要專業的商業模式來做到,絕非一個簡單的電子商務平臺能達成。正如鄧華金一直強調:“電子商務的核心在用戶體驗和經驗分享。”這是因為鄧華金深知他的“上帝”是在這個市場里茁壯成長起來的網友用戶。
“身家齊而后國治”
曾有人戲說:“一塊錢可以改變一個人的忠誠度。”毫無疑問,價格更是電子商務與生俱來的優勢之一。在齊家網,有一份誠信保障服務的“價格特搜”條款,網友只要在網站訂購之日起30天內,發現其他正規渠道所銷售價格低于網站銷售價格,均可向網站進行價格舉報,同時網站會要求商家進行調價,價格低于舉報價格,后期網友可按調整后的價格進行訂購。
鄧華金強調:“齊家網始終將網友的權益放在首位,著力為網友提供一個解決家居裝修問題的專家。”正是在這種企業理念的指導下,網站提出“愜意生活,專家相伴”的口號。享受愜意生活的首要條件是能享受到低價。
然而,五年的成長期過后,鄧華金已經不再滿足于只打價格戰,齊家網的產品核心競爭力已從原先的拼價格,轉變到如今的價格與服務并舉。
對有些商家來說,魚目混珠是常用的伎倆。而大多數消費者是不可能有那火眼金睛洞察這一切的,所以鄧華金覺得他創立的模式就要為客戶服務,讓勢單力薄的消費者得到幫助和強有力的支持。為此,齊家網推出 “假一罰十”、“先行賠付”、“誤工賠償”的誠信保障服務,讓網友在網站不僅買到正品,而且出現糾紛后可以從網站先得到賠償,一旦出現送貨延誤,還可以享受到誤工賠償。
鄧華金用心琢磨著怎么打好“服務”牌,于是“裝修助手”的貼身業務應運而生,把所有注冊用戶資料一一登記,小到送貨路線地址,大到產品質量咨詢,都有詳盡的解答。為了保證網購商品的質量,齊家網把商家準入門檻大大提高,從信譽、營業證件、產品渠道、質量和服務能力各方面考核企業,并且改變了以往慣用的傭金收費制度,改用會費保證金制度——每家準入企業必須和網站簽訂一年以上的長期合約。
2009年年底,“裝修助手”升級版的“裝修管家”面世。裝修助手可以幫助網友規劃裝修進程,指導網友挑選材料,指導網友進行施工驗收和材料驗收,裝修中發生的問題還可以由裝修助手全程跟蹤處理。鄧華金介紹說:“對于VIP客戶,裝修管家會安排整個裝修進程,并根據不同需要分全程和半程的資深經理,整個過程由預算審核師審核預算,并且記錄裝修全過程的系統。全程數字化的管理將會給網友提供一個可隨時監督,放心復查的系統,網友在辦公室里,通過電腦,就能全程掌控裝修進程,真正實現放心裝修。”
在古語中“身修而后家齊,家齊而后國治”和“修身、齊家、平天下”是君子所逑。而在現代,修身齊家依然是每一個人必經的過程。新居的購買、家居的裝修和婚慶的準備均非省錢省力的易事,家居供貨渠道的多樣性,商品搭配中的貓膩和售后服務的優劣,這或許會成為影響一家人一輩子的事。為了讓網站用戶盡可能沒有遺憾,鄧華金要求齊家網除了做好現有的訂貨購物服務外,還必須把整個產業鏈做一個整合,使行業發展得更完善,商品質量和價格更有保障。這個難度,某種意義上來說,就是治國的標準。
深耕1萬億元大市場
早在建立上海團購網站之初,鄧華金的想法很簡單,就是讓顧客買到最實惠的家居產品,但隨著網站的發展和顧客需求的變化,團購僅僅是實惠和便捷開始跟不上趟了,于是鄧華金想到了齊家這個名稱,并將業務從建材、裝修拓展到家具、婚慶等與“家”相關的板塊。現在來看,鄧華金的行業敏感性準得有些驚人。
前不久,紅星美凱龍集團華北區總經理沈耀俊曾表示中國目前的家具業消費總計達到1萬億元,到2020年,這個數字能達到6萬億元。
這引起了鄧華金不小的共鳴,因為“電子商務”這四個字已經在他的頭腦中根深蒂固。在電子商務如此爆發的發展勢頭下,齊家網計劃今年力拓6至7個城市地區。“借助當地資源,采取加盟方式,尋找當地可以信賴的合作伙伴,他們比我們更了解本地市場。”在齊家網的發展藍圖中,鄧華金已經把網絡覆蓋至100個城市。
目前看來,電子商務是很有誘惑的行業,而且發展空間足夠大。但鄧華金說自己不會對其他領域心癢,而是專注做好家居行業的電子商務。經過五年的摸爬滾打,鄧華金深知這是一個投入大但成長慢的行當,但既然已經全身心地投入進去,他想得更多的是如何穩步前進。
在獲得第二輪風投以后,鄧華金依然保持著絕對控股。如今,在鄧華金的名片背后,除了上海團購網、齊家網總裁外,還寫著驢媽媽董事、九九維康董事的頭銜。
原來,成功運營齊家網的同時,鄧華金還轉身成為活躍的天使投資人。其中知名的是2008年6月對“驢媽媽”的投資,目前驢媽媽已成為全球領先的中文景區門票預訂網站,發展勢頭迅猛。促成這次投資的重要原因就是:鄧華金和驢媽媽的CEO洪清華原本就是好朋友,驢媽媽有很強的團隊。穩,是鄧華金的風格,包括他的投資策略也講究扎實,不喜歡投、講概念的。穩還表現在,他主要看、投自己熟悉的電子商務領域。
對于信奉“投資就是投人”的鄧華金來說,對“人”自然有獨特的篩選標準。“不一定需要豐富的經驗。”鄧華金坦言,他主要看中三個考量標準,一是思路,二是志向,然后重要的是能吃苦。“我比較喜歡投草根,他吃苦能力很強”,鄧華金表示,“風投不要太看重高學歷、海龜,因為他的吃苦能力未必比得過草根。”
2009年底,鄧華金帶領著他的齊家網戰隊搬遷至嘉定區金沙智慧產業園。這里集聚著滬上多家優秀的行業電子企業,鄧華金開始醞釀如何利用好天時地利的資源,在“人和”上做足文章。目前,園區內多家優質電子商務企業老總的碰頭會已經成為每周慣例,他們經常會討論如何在電子商務領域抱團出擊,整合并利用好各自的優勢,在電子商務的紅海中越戰越勇。
