2.“線上體驗+線下購買”完美結合
為了買家具跑遍整個城市，東邊買一個衣柜，西邊買一個梳妝臺，買回來后發現各種家具不能“和諧共處”是常有的事情。在新居網上，消費者可以像買衣服似的給自己的家居“試穿”成套的家具，款式、風格、大小、質地、顏色等都可以試到滿意為止，體驗DIY家居的感受，身臨其境地看到設計出來的家具效果，再考慮是否選擇購買。消費者也可以通過簡單的網上申請或者撥打尚品宅配的400服務熱線的方式，免費獲得設計師電話咨詢、預約時間上門、免費上門量房，設計師還可以根據消費者的要求和家居類型免費設計方案，應用專業家具設計軟件繪制出3D效果圖，讓消費者提前體驗家裝的效果。
在目前全國600多個實體門店的支持下，新居網線上服務體系包括免費咨詢、免費上門量房、免費設計方案、免費配送安裝等等。對應線上體驗，線下服務獨特周到。在廣州正佳廣場6樓的恒生家具區域，尚品宅配在玻璃門上掛著電腦顯示器，用鼠標點擊一下旁邊的材料塊便可在顯示器上看到三維效果圖。像這種為消費者提供家居設計自助系統的實體門店還有很多，甚至消費者只要通過觸摸屏就能自己調配顏色、選購產品。很多消費者通過新居網“線上虛擬體驗”后，走進了尚品宅配的實體店，“上門量房+家具配套設計+全屋家私估價”全套免費服務讓很多消費者最終選擇了“線下購買”。通過網絡平臺與全國各地門店的線上線下結合，尚品宅配將“線上體驗”與“線下購買”完美結合，提供了快品牌時代家具網購的新型體驗，實現了家具營銷與電子商務在商業模式層面的成功結合。據悉，2011年尚品宅配還在全國進行展廳形象升級，打造“線上+線下”時尚專業的定制家具體驗中心，并由國際知名設計師操刀設計。
家居3.0時代，定制家具路漫漫
隨著經濟的發展，中國家居行業的3.0時代已經來臨，在經歷了生產制造階段、傳統品牌階段后，中國家具行業迎來了注重個性化需求、追求體驗與互動的快品牌定制時代。在快品牌時代里，家具生產企業要想在激烈的市場競爭中取勝，必須有更精準的細分人群，更有力量的整合營銷傳播，更注重消費者感受的互動體驗。
1．品牌之路，路艱辛
從大規模工業化時代算起，家具定制在我國發展的時間還不到10年。隨著消費者個性化需求的增強，定制家具業也逐漸“升溫”。但就現階段而言，這種“熱”更多地來自于企業在“量”方面的擴張，而真正重視“質”的品牌發展熱情并不高。單單從衣柜的稱謂方面就可見一斑，至今行業內對其稱謂尚未統一，有整體衣柜、入墻衣柜、定制衣柜、步入式衣帽間、壁柜等不同說法。在行業產品體系及管理亟待完善、行業競爭激烈甚至出現盲目混戰的情況下，品牌意識開始凸顯其重要性。
尚品宅配在2007年率先提出“全屋家私數碼定制”的全新概念，并且完成了全屋產品差異化研發，率先突破國內定制家具行業銷售、設計、生產管理的瓶頸，開創了全屋家私完全定制的品牌之路。但是歐派、好太太、索菲亞等企業也開始不斷延伸產品線，從“整體櫥柜”、“整體衣柜”到“整體廚房”、“整體臥室”，大有進軍整體家居定制之勢。前有國際知名品牌科寶·博洛尼、KD、史丹利、好萊客、德仕、科曼多等攔截阻擊，后有本土品牌美時、意德、德寶窮追不舍，面對充滿艱辛的品牌之路，尚品宅配只有緊跟消費者個性化需求，利用其脫胎于圓方軟件公司的信息技術先天優勢，加強擴張期加盟商的管理與培訓，深化與消費者的互動體驗，并實施“線上+線下”雙管齊下，才能將品牌的先行優勢轉化為勝勢。
2．服務之道，道曲折
現代經濟是服務的經濟，服務質量的好壞成為企業能否在激烈的市場競爭中殺出重圍的重要因素。對于定制家具而言，本身就是在滿足消費者個性化需求的基礎上發展壯大起來的，所以對消費者的服務響應能力就顯得更加重要。只有做到精致細微、快速反應、售前售中售后連貫服務，才是定制家具的服務王道。
尚品宅配在國內第一個提出無風險的消費服務模式，“零訂金”、“免費上門量房”、“免費設計”、“實時報價”、對產品實行“一修二換”等一系列服務，開了行業先河。同時，尚品宅配還設置了全國統一的售后服務電話，增強了后期服務的消費者體驗。但是，無論是尚品宅配、瑪格家具，還是飛美家具，從開始下單到最終上門安裝，時間周期一般在30天左右。根據調查顯示，大部分消費者希望在10天之內就能夠上門安裝，目前消費者這個服務需求尚未得到滿足。在售后服務方面，尚品宅配每個門店擁有2～3人的售后服務隊伍，但售后服務人員與安裝人員是同一班人馬，如何保證售后服務與及時配送的問題值得思考。面對曲折的服務之道，尚品宅配應當繼續加強信息化服務與柔性生產體系建設，著力打造定制家具綜合人才隊伍，建立規范的產品召回制度并完善售后體驗，結合品牌建設提高免費服務后實現交易的成功率，通過消費者的口碑效應提升品牌忠誠度與用戶黏度。用服務抓住消費者的心，讓服務之道寬又闊。
2009年，尚品宅配獲得了達晨創投7000萬元的投資，并準備在2013年前后實現IPO。同年8月，尚品宅配與世界五金巨頭奧地利百隆公司確立全球戰略合作伙伴關系，將百隆鉸鏈標配到全屋家具，開創定制家具品質化先河。2011年7月31日，尚品宅配成功簽約一線影星周迅作為形象代言人，這一舉措標志著尚品宅配全新的品牌戰略正式啟動，除了強勢打造品牌新形象，更是旨在引領家居時尚文化品牌。尚品宅配，這個中國家居3.0時代的弄潮兒，是在波濤洶涌的定制家具市場大潮中乘風破浪、游刃有余，抑或是折戟沉沙、葬身大海，時間將會給我們答案。（作者來自華南理工大學工商管理學院）
（編輯：可瀟wqz3217@163.com）
從數碼設計到數碼生產，再到數碼管理，尚品宅配的整個服務流程就是一個數碼服務的過程。一切都是數碼化，真正運用“蘋果”的技術做家具。
新居網與尚品宅配終端店面緊密銜接，實現“線上+線下”的快速聯動，并逐步向O2O模式發展。
2004年，尚品宅配在廣州天河區開設了第一家櫥柜定制門店，這家占地面積僅幾十平方米的小店,第一年就實現了月均50萬元銷售額、加盟店數量300多家的業績。在2008年國際金融危機導致中國家具企業業績平均下滑三成的背景下，尚品宅配卻逆勢上行，創造出銷售額同比增長100%的佳績，并連續3年業績保持100%的復合增長。2010年，尚品宅配銷售額突破4億元，在全國擁有600多家實體門店，成為中國最大的全屋個性化定制家具商。尚品宅配是如何從一家不起眼的小店，僅僅用了7年時間，發展成為國內最大的定制家具機構？又是如何引領家具定制新潮流，開啟中國家居3.0時代的呢？
“蘋果+宜家”，數碼定制快時尚
中國家居行業已走過30個春秋，而定制家具是近年才悄然興起的。目前定制家具的年銷售額占整個家具行業的10%左右，而且以每年20％的速度遞增。但是定制家具難以突破大規模生產的先天瓶頸，人們為了獲得定制家具的那份獨特性，往往必須忍受漫長的等待與高昂的價格。尚品宅配是如何破解定制家具“大規模定制化”的行業難題呢？
1.數碼營銷，“蘋果”技術做家具
從數碼設計到數碼生產，再到數碼管理，尚品宅配的整個服務流程就是一個數碼服務的過程。一切都是數碼化，真正運用“蘋果”的技術做家具。
數碼設計——在導購環節，消費者只要提供新居的平面圖紙，就可以免費享受尚品宅配設計師的三維彩色現場設計服務。在數碼設計的過程中，消費者還可以根據自身的需求與設計師互動，全程參與到方案的設計中來。一般整套家居方案設計只需20分鐘左右，不但可以提前預覽家居設計的整體效果，還能自動生成報價，實現“零風險”消費。將數碼技術前移到營銷的前端環節，在渠道和店鋪終端兩個層面運用數碼技術進行營銷創新的做法，不僅降低了消費者的購買風險與成本，而且有效解決了家具定制的個性化需求問題。
數碼生產——與傳統的定制家具企業需要依賴熟練工人看圖紙進行生產不同，尚品宅配通過數碼技術實現無紙化生產。尚品宅配給每個生產工人配備一臺電腦，在數碼技術的支持下，生產工人根據電腦的指令，不需要通過圖紙，也無須深入思考，就能實現快速生產。數碼生產還體現在產品的條碼化上，每一道工序完成后都會同步掃描條形碼。無論是生產工人還是消費者，都能夠通過網上查詢條形碼的方法，實時跟蹤產品進度，明確產品的生產周期與交貨時間，大大降低了產品的出錯率。
數碼管理——尚品宅配在售前階段使用數碼導購提高終端接單成功率，在售中階段又創新地運用數碼下單與數碼跟單，實現生產過程的完全數碼化。在渠道技術流管理、信息流管理、物流管理等多方面引入數碼技術，多方面降低訂單的出錯率。尚品宅配對加盟商也使用數碼管理。通過“數碼店鋪運營百寶箱”的制作運用，尚品宅配直接輸出加盟商店鋪開業的各種專業標準，將復雜煩瑣的開店支持工作簡單化、標準化，真正做到“標準細節，簡單復制”的簡單化數碼運營，快速提升加盟商的運營成功率。
2.定制時尚，“宜家”眼光看家具
“尚品宅配”的名字透露著這家家具定制企業的定位：“尚品”就是時尚品位、崇尚品質，不僅追求產品的時尚格調，更致力于給消費者營造一個時尚且有品位的家居生活。“宅配”是住宅配套，是囊括廚房、臥房、書房、客廳、餐廳的“3房2廳家具全定制”。尚品宅配未來的發展策略是要做中國的“宜家”，實現家居生活的一站式定制。
時尚“宜家”——尚品宅配一般每半年向市場推出3～5個新品系列，推出新品的速度在行業內一馬當先。2011年3月，尚品宅配在廣州第14家專賣店——馬會旗艦店開業慶典上，發布了2011年最新推出的系列新品，包括中國韻系列、芭提雅系列、北美楓情系列、加州夢系列、挪威月色系列、米蘭剪影系列、芬蘭木歌共7個系列的新品。在2011年7月第十三屆中國（廣州）國際建筑裝飾博覽會上，尚品宅配首次推出“定制家具時裝化”理念。尚品宅配的研發團隊前往國際時尚之都米蘭，把今年最時尚流行的風格帶回國內，將直棱直角冷冰冰的家具變成充滿溫馨的產品，同時引進了皮質、布藝、蕾絲等用于時裝的材料，這些最新的時裝潮流元素讓家具變得時尚典雅且充滿生活的靈氣。產品設計緊跟國內外流行趨勢、產品系列覆蓋時尚界各個方面，用“宜家”般時尚的眼光去看待定制家具行業的發展方向與流行趨勢，成為尚品宅配不斷的追求。
定制“宜家”——宜家之所以成功，是因為它通過標準化的構件與“搭積木”的組合產品模式滿足了消費者千奇百怪的個性化需求。同時，這個全球最大的家居用品商擁有臥室系列、廚房系列、照明系列、房屋儲藏系列等約10000個產品，為消費者提供了方便的一站式購物體驗。宜家提供的不是固化且定型了的產品，而是提供一種未成熟狀態的產品，將產品的最后一個組裝環節交給消費者來完成，嚴格意義上講是一種“半定制化”產品。隨著消費者個性化需求的不斷增加，“完全屬于自己且獨一無二”的定制化家具越來越受到消費者的青睞。尚品宅配打造“量體裁衣”式定制家具，滿足了消費者對于家具“個人專屬”的獨特性需求。同時，尚品宅配也效仿宜家，為消費者提供櫥柜、衣柜、書柜、電視柜、餐桌椅、沙發等全屋家具的定制。“一網打盡”的一站式服務一方面為消費者節省了大量的時間與精力，另一方面也使企業從激烈的市場競爭中殺出一片“藍海”。
“線上+線下”，體驗營銷快品牌
2006年，新居網正式上線。作為尚品宅配的官方直銷網，如今它已經是全國最大的整體家居直銷網，為消費者提供一站式全屋家具定制、整體家居解決方案服務。新居網擁有業內時下最前沿的三維虛擬實況技術，提供最真實的家具“試穿”體驗。同時，新居網與尚品宅配終端店面緊密銜接，實現“線上+線下”的快速聯動，并逐步向O2O模式發展。
1.“虛擬設計+真實產品”無縫對接
新居網擁有一個龐大的數據庫，這里有全國重點城市約2000家樓盤的10萬個房型，以及相關的居住空間解決方案。基于虛擬設計，設計信息庫中不同款式、結構、材質的多系列產品過萬種，每款家具的尺寸和材料還可以按需變化進行組合，可開發家具的種類和數量近乎無限，為設計師與消費者提供了海量產品庫。在新居網上，消費者能夠參觀上萬個效果迥異的樣板間，家具“試穿”到滿意再購買；設計師則可以隨時參考10萬個不同戶型的家居解決方案，大大節省了設計時間。
尚品宅配是如何將這些“虛擬設計”順暢地轉化為“真實產品”的呢？如圖1所示，尚品宅配將從新居網和實體門店兩個銷售終端收集到的全國家具訂單匯總到廣州總部后，就開始了快速的“拆單”與“并單”。數據中心將不同訂單中的家具按照白橡木、蘋果木等板材分類，每件家具大概被拆分為幾百個零部件，其中相同或相近的進行合并歸類。根據分類數據，工廠里的機器以材料利用率最高為原則，將采購回來的板材切成各種規格的零部件，并一一貼上條形碼。生產工人通過掃描條形碼可以自動調整機位進行打孔等操作。從匯集訂單到識別板材加工圖，再到封邊、鉆孔等一系列操作，這個過程大約在48小時內就能完成。到了發貨的時候，生產工人根據家具的組合，從貨架上挑選出相應的各種零部件，輕松配搭成訂單中的產品。一件完整的家具就可以像“抓中藥”一樣，從“虛擬設計”快速轉化為“真實產品”了。這種依靠先進信息技術與柔性生產體系的做法，讓尚品宅配的差錯率從傳統廠商的30%下降到3%，還令尚品宅配的生產效率提高到傳統廠商的10～20倍。
