不少家居賣場、建材企業(yè)、裝飾公司都期望利用電子商務(wù)模式吸引熱衷網(wǎng)購的年輕消費者，但家居業(yè)的E時代真的到來了嗎?
在E時代，網(wǎng)絡(luò)似乎已經(jīng)滲透到我們生活的各個方面。從衣飾、食品、數(shù)碼到美容、運動、創(chuàng)意服務(wù)甚至虛擬的游戲幣等，都能通過網(wǎng)絡(luò)購買，家居業(yè)似乎也搭上了這趟順風車。2009年，不少家居賣場、建材企業(yè)、裝飾公司都創(chuàng)建了新的網(wǎng)絡(luò)平臺，以期利用電子商務(wù)模式吸引熱衷于網(wǎng)購的年輕消費者。但家居業(yè)的E時代真的到來了嗎?
80后成家居消費主力
近些年來，家居行業(yè)的發(fā)展可謂突飛猛進。隨著時間的流逝，消費者的年齡結(jié)構(gòu)也在不斷變化。
如今，逐漸步入“30歲一族”的80后已經(jīng)成為消費市場的主力軍，這種不經(jīng)意的變化對于家居行業(yè)來說，既意味著廣闊的市場機遇，也意味著網(wǎng)絡(luò)營銷上的挑戰(zhàn)。
眾所周知，80后幾乎是與互聯(lián)網(wǎng)“共生”的一代，他們熱衷于或者說習慣于依靠網(wǎng)絡(luò)來打理自己的生活。在無錫市區(qū)八佰伴附近工作的朱先生介紹，他是1980年生人，從購物、繳費到工作、娛樂，他都已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)。“為給房子裝修，我還曾經(jīng)專門在網(wǎng)上下載了一個三維立體家裝軟件。利用上傳到電腦上的平面戶型圖，只需點擊鼠標，就可以用虛擬的瓷磚、潔具等建材以及家具產(chǎn)品在三維空間中進行虛擬裝修，這樣用虛擬裝修好的場景確定大致的裝修方案，既省力又方便。現(xiàn)在，不少家裝軟件中還有快速計算功能，直接計算出瓷磚、地板、涂料等在家中的用量。”他不無興奮地告訴記者。
“我是1982年出生的，從2005年就開始了網(wǎng)絡(luò)購物。一開始只是在網(wǎng)絡(luò)上買些衣服、飾品等小件、費用比較低的東西，隨著網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的日益規(guī)范，像數(shù)碼、家電等大件的或費用比較高的物品現(xiàn)在也是通過網(wǎng)絡(luò)購買的了。”在無錫新區(qū)一家外企工作的易先生覺得，網(wǎng)絡(luò)購物更省時、省力，最重要的，確實很省錢。而對于不少人表示懷疑的網(wǎng)絡(luò)購物的質(zhì)量和售后服務(wù)問題，他認為，只要選擇信譽高的賣家，一般是沒什么問題的。
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)資訊中心(CNNIC)2010年1月15日發(fā)布的《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2009年年底，中國網(wǎng)民規(guī)模已達3.84億人，年增長率為28.9％。報告還顯示，商務(wù)交易類應(yīng)用的用戶規(guī)模增長最快，平均年增長達到了68％。其中，網(wǎng)上支付用戶年增幅80.9％，在所有應(yīng)用中排名第一。
家居步入E時代?
面對“寄生”于網(wǎng)絡(luò)的80后消費主力和不斷壯大的網(wǎng)民隊伍，家居業(yè)迅速開始了與電子商務(wù)的聯(lián)姻。“網(wǎng)絡(luò)家裝體驗館”、“家具網(wǎng)絡(luò)直銷”、“E購體驗中心”等層出不窮，家居業(yè)似乎步入了E時代。
無錫家居裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長朱鎮(zhèn)修表示，網(wǎng)絡(luò)只是一種媒介，如果涉及家庭裝修，不太符合現(xiàn)實。他說：“有品質(zhì)的家庭裝修不僅與民族背景、經(jīng)濟層次、文化氣質(zhì)有關(guān)，還與居室的周邊環(huán)境、客戶的生活習性、家庭組成等有關(guān)，甚至還牽涉到^體工程學。例如，客戶是一米五五，還是一米八，將影響室內(nèi)壁掛式櫥柜位置的設(shè)計。”而缺乏現(xiàn)場測量勘察、配套的售后服務(wù)，脫離當?shù)亟ú氖袌鲂星榈龋矊?dǎo)致家居業(yè)的電子商務(wù)模式比較難為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。朱鎮(zhèn)修補充說：“用什么材料裝修在當?shù)夭攀亲畋阋说模@是異地企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)難以掌握的。”
東易日盛無錫分公司孫總也認為，對于單件家居商品，如不涉及安裝等售后服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)銷售是行得通的。而設(shè)計方面，僅限于個性化要求不高的客戶，類似目前東易推出的“速美”項目。但是如果涉及到施工，最終還是要落地，網(wǎng)絡(luò)主要解決的是銷售問題。
很多功課要做
據(jù)某家居賣場網(wǎng)絡(luò)商城上的文字顯示，他們能通過先進的電子商務(wù)與實體店結(jié)合的新型購物模式，為消費者提供各種建材、家居用品以及周到的售后服務(wù)，同時，幫消費者節(jié)省至少35％的費用。另據(jù)某媒體報道，某家具網(wǎng)自開通網(wǎng)絡(luò)直銷渠道以來，銷售額增長了近一倍，單月銷售額超過了60萬。
為驗證以上情況，筆者特地點擊了四家網(wǎng)絡(luò)家居店，一家網(wǎng)絡(luò)家具店。并分別給這五家網(wǎng)店的在線客服留言，其中，只有兩家的客服有回復(fù)。且其中一家的回復(fù)，是在筆者留言近30分鐘時才出現(xiàn)的。幾乎不會有消費者在對話框前等待這么長時間。對于“發(fā)貨”，是一定要消費者先付款了才行的。至于“安裝和配送”這種最普通的售后服務(wù)，對方的回復(fù)均是：外地物流送貨只送到家樓下，不包安裝和售后服務(wù)。
“家里一些小件的家居用品，比如窗簾、小家電等我會考慮通過網(wǎng)絡(luò)購買，但是大型的建材、家具等肯定不會。萬一在物流過程中有損壞，退換過程也很麻煩。”80后的劉小姐說。
“我會嘗試網(wǎng)購家居用品，但是房子的首付是父母出的，裝修的事還得先通過他們。他們一般都不太信任網(wǎng)上的物品。”正在裝修新房的80后程先生無不慎重地說。
而另一位70后則表示，他不放心網(wǎng)購家居用品的主要原因在于，網(wǎng)絡(luò)次品、假貨比較多，取證和維權(quán)比較難。
知名營銷專家、北大縱橫管理咨詢集團合伙人蔣文劍認為，家居業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)在大都停留在“營”的層面，“銷”的任務(wù)仍然落在實體店上。目前消費者更多的是通過這個途徑來了解、定價，真正要實現(xiàn)與電子商務(wù)的有機結(jié)合，家居企業(yè)還有很多功課要做，如企業(yè)的品牌信譽、信息化建設(shè)、物流配套等。此外，創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)營銷手段(在線視頻中展示實物等)和相應(yīng)的法制環(huán)境也必不可少。
鏈接：家具網(wǎng)購的顧慮
現(xiàn)在的上班族工作忙、壓力大，原本被當做緩解壓力的逛街，對他們來說變成了一種奢望。電子商務(wù)的出現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)的購物方式，成為了上班族的首選。如今，小到衛(wèi)生紙、肥皂盒，大到家具、電視、空調(diào)，甚至10多萬元一顆的鉆石都可以在購物網(wǎng)站上看到，消費者足不出戶便可以買到任何需要的產(chǎn)品。一些網(wǎng)購選人也開始通過網(wǎng)絡(luò)購物來裝扮自己的新家。但家具網(wǎng)購，能否成主流?
看得見，摸不著
這幾天，常先生正忙著布置新房。“這是單位分的周轉(zhuǎn)房，類似于宿舍的性質(zhì)，以后還可能分更大的房子，又或者我自己買房子，到時就不住在這里了。”常先生的房子沒打算長住，也就不打算花很多錢買家具。
“起初，我想過在網(wǎng)上買家具，但考慮到買家具最主要的還是環(huán)保。網(wǎng)上只能看到家具的照片，但環(huán)保指標無從考證。建材城里都擺放著實物，至少我能通過嗅覺初步判斷產(chǎn)品環(huán)保與否。”為了保險，常先生最終還是在一個建材市場搞定了全套家具。
買著容易，退換難
劉小姐家的床品、靠墊、窗簾、廚具，甚至連墻貼、盆栽都是在網(wǎng)上買的，她絕對稱得上是網(wǎng)絡(luò)達人。然而，當提到在網(wǎng)上買家具時。劉小姐卻堅決地表示：“當然不會!”
劉小姐在網(wǎng)上買的大都是小件產(chǎn)品，“這些小件產(chǎn)品，不滿意我可以退貨，就算需要我出運費'至少能用快遞送回去。這家具，就算賣家承諾7天無理由退換貨，可我怎么把這個大家伙運回去呢?就算運回去，一旦賣家要求我承扭運費，這運費肯定不便宜。”
網(wǎng)購家具，送貨難
在網(wǎng)上購買家具，消費者的顧慮還遠不止這些。與衣帽、小商品不同的是，家具除了送貨外，還涉及產(chǎn)品的安裝及售后維修等一系列的問題。
送貨是網(wǎng)購買家不得不考慮的問題。在實體店買家具，大多數(shù)情況下，銷售企業(yè)都會為消費者免費送貸上門，并提供安裝服務(wù)。然而，在網(wǎng)上買家具，送貨可就不那么簡單了。
在一家淘寶家具店里，有著這樣的送貨規(guī)定：本市用戶可以送貨上門，外埠買家需到物流點自提，運費采取到付的模式。店內(nèi)還特別注明：收貨時務(wù)必當場開包驗貨，有破損讓物流出示破損證明，不驗貨便簽收，過后如發(fā)現(xiàn)問題恕不予解決。
記者隨意瀏覽了幾家店鋪的寶貝評價，均見到對賣家送貨的不滿，有的是投訴產(chǎn)品有破損，有的則是抱怨提貨地點太偏遠。
產(chǎn)品的售后維修更是消費者普遍關(guān)心的問題。在家居賣場購買家具一般會有1～2年的保修期，但是，在淘寶上能作出這種保修承諾的店鋪少之又少。雖然很多店鋪參加7淘寶的消費者保障服務(wù)，承諾7天無條件退抉貨，可是，對于家具而言，這樣的承諾顯然是不夠的。
在E時代，網(wǎng)絡(luò)似乎已經(jīng)滲透到我們生活的各個方面。從衣飾、食品、數(shù)碼到美容、運動、創(chuàng)意服務(wù)甚至虛擬的游戲幣等，都能通過網(wǎng)絡(luò)購買，家居業(yè)似乎也搭上了這趟順風車。2009年，不少家居賣場、建材企業(yè)、裝飾公司都創(chuàng)建了新的網(wǎng)絡(luò)平臺，以期利用電子商務(wù)模式吸引熱衷于網(wǎng)購的年輕消費者。但家居業(yè)的E時代真的到來了嗎?
80后成家居消費主力
近些年來，家居行業(yè)的發(fā)展可謂突飛猛進。隨著時間的流逝，消費者的年齡結(jié)構(gòu)也在不斷變化。
如今，逐漸步入“30歲一族”的80后已經(jīng)成為消費市場的主力軍，這種不經(jīng)意的變化對于家居行業(yè)來說，既意味著廣闊的市場機遇，也意味著網(wǎng)絡(luò)營銷上的挑戰(zhàn)。
眾所周知，80后幾乎是與互聯(lián)網(wǎng)“共生”的一代，他們熱衷于或者說習慣于依靠網(wǎng)絡(luò)來打理自己的生活。在無錫市區(qū)八佰伴附近工作的朱先生介紹，他是1980年生人，從購物、繳費到工作、娛樂，他都已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)。“為給房子裝修，我還曾經(jīng)專門在網(wǎng)上下載了一個三維立體家裝軟件。利用上傳到電腦上的平面戶型圖，只需點擊鼠標，就可以用虛擬的瓷磚、潔具等建材以及家具產(chǎn)品在三維空間中進行虛擬裝修，這樣用虛擬裝修好的場景確定大致的裝修方案，既省力又方便。現(xiàn)在，不少家裝軟件中還有快速計算功能，直接計算出瓷磚、地板、涂料等在家中的用量。”他不無興奮地告訴記者。
“我是1982年出生的，從2005年就開始了網(wǎng)絡(luò)購物。一開始只是在網(wǎng)絡(luò)上買些衣服、飾品等小件、費用比較低的東西，隨著網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的日益規(guī)范，像數(shù)碼、家電等大件的或費用比較高的物品現(xiàn)在也是通過網(wǎng)絡(luò)購買的了。”在無錫新區(qū)一家外企工作的易先生覺得，網(wǎng)絡(luò)購物更省時、省力，最重要的，確實很省錢。而對于不少人表示懷疑的網(wǎng)絡(luò)購物的質(zhì)量和售后服務(wù)問題，他認為，只要選擇信譽高的賣家，一般是沒什么問題的。
據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)資訊中心(CNNIC)2010年1月15日發(fā)布的《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2009年年底，中國網(wǎng)民規(guī)模已達3.84億人，年增長率為28.9％。報告還顯示，商務(wù)交易類應(yīng)用的用戶規(guī)模增長最快，平均年增長達到了68％。其中，網(wǎng)上支付用戶年增幅80.9％，在所有應(yīng)用中排名第一。
家居步入E時代?
面對“寄生”于網(wǎng)絡(luò)的80后消費主力和不斷壯大的網(wǎng)民隊伍，家居業(yè)迅速開始了與電子商務(wù)的聯(lián)姻。“網(wǎng)絡(luò)家裝體驗館”、“家具網(wǎng)絡(luò)直銷”、“E購體驗中心”等層出不窮，家居業(yè)似乎步入了E時代。
無錫家居裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長朱鎮(zhèn)修表示，網(wǎng)絡(luò)只是一種媒介，如果涉及家庭裝修，不太符合現(xiàn)實。他說：“有品質(zhì)的家庭裝修不僅與民族背景、經(jīng)濟層次、文化氣質(zhì)有關(guān)，還與居室的周邊環(huán)境、客戶的生活習性、家庭組成等有關(guān)，甚至還牽涉到^體工程學。例如，客戶是一米五五，還是一米八，將影響室內(nèi)壁掛式櫥柜位置的設(shè)計。”而缺乏現(xiàn)場測量勘察、配套的售后服務(wù)，脫離當?shù)亟ú氖袌鲂星榈龋矊?dǎo)致家居業(yè)的電子商務(wù)模式比較難為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。朱鎮(zhèn)修補充說：“用什么材料裝修在當?shù)夭攀亲畋阋说模@是異地企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)難以掌握的。”
東易日盛無錫分公司孫總也認為，對于單件家居商品，如不涉及安裝等售后服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)銷售是行得通的。而設(shè)計方面，僅限于個性化要求不高的客戶，類似目前東易推出的“速美”項目。但是如果涉及到施工，最終還是要落地，網(wǎng)絡(luò)主要解決的是銷售問題。
很多功課要做
據(jù)某家居賣場網(wǎng)絡(luò)商城上的文字顯示，他們能通過先進的電子商務(wù)與實體店結(jié)合的新型購物模式，為消費者提供各種建材、家居用品以及周到的售后服務(wù)，同時，幫消費者節(jié)省至少35％的費用。另據(jù)某媒體報道，某家具網(wǎng)自開通網(wǎng)絡(luò)直銷渠道以來，銷售額增長了近一倍，單月銷售額超過了60萬。
為驗證以上情況，筆者特地點擊了四家網(wǎng)絡(luò)家居店，一家網(wǎng)絡(luò)家具店。并分別給這五家網(wǎng)店的在線客服留言，其中，只有兩家的客服有回復(fù)。且其中一家的回復(fù)，是在筆者留言近30分鐘時才出現(xiàn)的。幾乎不會有消費者在對話框前等待這么長時間。對于“發(fā)貨”，是一定要消費者先付款了才行的。至于“安裝和配送”這種最普通的售后服務(wù)，對方的回復(fù)均是：外地物流送貨只送到家樓下，不包安裝和售后服務(wù)。
“家里一些小件的家居用品，比如窗簾、小家電等我會考慮通過網(wǎng)絡(luò)購買，但是大型的建材、家具等肯定不會。萬一在物流過程中有損壞，退換過程也很麻煩。”80后的劉小姐說。
“我會嘗試網(wǎng)購家居用品，但是房子的首付是父母出的，裝修的事還得先通過他們。他們一般都不太信任網(wǎng)上的物品。”正在裝修新房的80后程先生無不慎重地說。
而另一位70后則表示，他不放心網(wǎng)購家居用品的主要原因在于，網(wǎng)絡(luò)次品、假貨比較多，取證和維權(quán)比較難。
知名營銷專家、北大縱橫管理咨詢集團合伙人蔣文劍認為，家居業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷現(xiàn)在大都停留在“營”的層面，“銷”的任務(wù)仍然落在實體店上。目前消費者更多的是通過這個途徑來了解、定價，真正要實現(xiàn)與電子商務(wù)的有機結(jié)合，家居企業(yè)還有很多功課要做，如企業(yè)的品牌信譽、信息化建設(shè)、物流配套等。此外，創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)營銷手段(在線視頻中展示實物等)和相應(yīng)的法制環(huán)境也必不可少。
鏈接：家具網(wǎng)購的顧慮
現(xiàn)在的上班族工作忙、壓力大，原本被當做緩解壓力的逛街，對他們來說變成了一種奢望。電子商務(wù)的出現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)的購物方式，成為了上班族的首選。如今，小到衛(wèi)生紙、肥皂盒，大到家具、電視、空調(diào)，甚至10多萬元一顆的鉆石都可以在購物網(wǎng)站上看到，消費者足不出戶便可以買到任何需要的產(chǎn)品。一些網(wǎng)購選人也開始通過網(wǎng)絡(luò)購物來裝扮自己的新家。但家具網(wǎng)購，能否成主流?
看得見，摸不著
這幾天，常先生正忙著布置新房。“這是單位分的周轉(zhuǎn)房，類似于宿舍的性質(zhì)，以后還可能分更大的房子，又或者我自己買房子，到時就不住在這里了。”常先生的房子沒打算長住，也就不打算花很多錢買家具。
“起初，我想過在網(wǎng)上買家具，但考慮到買家具最主要的還是環(huán)保。網(wǎng)上只能看到家具的照片，但環(huán)保指標無從考證。建材城里都擺放著實物，至少我能通過嗅覺初步判斷產(chǎn)品環(huán)保與否。”為了保險，常先生最終還是在一個建材市場搞定了全套家具。
買著容易，退換難
劉小姐家的床品、靠墊、窗簾、廚具，甚至連墻貼、盆栽都是在網(wǎng)上買的，她絕對稱得上是網(wǎng)絡(luò)達人。然而，當提到在網(wǎng)上買家具時。劉小姐卻堅決地表示：“當然不會!”
劉小姐在網(wǎng)上買的大都是小件產(chǎn)品，“這些小件產(chǎn)品，不滿意我可以退貨，就算需要我出運費'至少能用快遞送回去。這家具，就算賣家承諾7天無理由退換貨，可我怎么把這個大家伙運回去呢?就算運回去，一旦賣家要求我承扭運費，這運費肯定不便宜。”
網(wǎng)購家具，送貨難
在網(wǎng)上購買家具，消費者的顧慮還遠不止這些。與衣帽、小商品不同的是，家具除了送貨外，還涉及產(chǎn)品的安裝及售后維修等一系列的問題。
送貨是網(wǎng)購買家不得不考慮的問題。在實體店買家具，大多數(shù)情況下，銷售企業(yè)都會為消費者免費送貸上門，并提供安裝服務(wù)。然而，在網(wǎng)上買家具，送貨可就不那么簡單了。
在一家淘寶家具店里，有著這樣的送貨規(guī)定：本市用戶可以送貨上門，外埠買家需到物流點自提，運費采取到付的模式。店內(nèi)還特別注明：收貨時務(wù)必當場開包驗貨，有破損讓物流出示破損證明，不驗貨便簽收，過后如發(fā)現(xiàn)問題恕不予解決。
記者隨意瀏覽了幾家店鋪的寶貝評價，均見到對賣家送貨的不滿，有的是投訴產(chǎn)品有破損，有的則是抱怨提貨地點太偏遠。
產(chǎn)品的售后維修更是消費者普遍關(guān)心的問題。在家居賣場購買家具一般會有1～2年的保修期，但是，在淘寶上能作出這種保修承諾的店鋪少之又少。雖然很多店鋪參加7淘寶的消費者保障服務(wù)，承諾7天無條件退抉貨，可是，對于家具而言，這樣的承諾顯然是不夠的。
