4月7日，大連的楊女士終于等到了紅星美凱龍大連馬欄商場入駐商戶——大連盛友門業的道歉，對于楊女士而言，這真是一次遲來的道歉。今年1月份，楊女士從紅星美凱龍大連馬欄商場訂購了木門、門套、埡口等家居用品，當時雙方約定，貨物會在3月3日送到，然而對方逾期交貨不說，門安裝好后還疑似存在不小的質量問題。

記者致電紅星美凱龍大連馬欄商場客服，待記者說明情況后，對方表示會為記者聯系相關負責人，不久，記者接到自稱是紅星美凱龍大連馬欄商場客戶經理的電話，對方表示：“該事情已經通過大連消協處理完畢”，至于楊女士所購木門是否是不合格品，對方則表示無法確切判斷，還需要正規檢測才能判定。記者又向其詢問商場品牌——大連盛友門業的聯系方式，對方表示：“這次事情，我們是一同參與的，有什么事問我就行了”。

逾期二十余天送來“不滿意”

“我現在心情很不好，非常失落，這段時間一直為這件事著急上火”，楊女士告訴記者，“按照計劃，木門裝好后，木板、家具會很快布置妥當，最遲3月底就能裝修完，出于健康考慮，再讓房子空置一兩個月就能入住”。然而，喬遷的喜悅卻因為木門的事情而變成一次不愉快的消費糾紛。

去年1月，楊女士在紅星美凱龍大連馬欄商場訂購了大連盛友門業有限公司生產的四套木門、一套埡口、一套入戶門套，對方承諾會在2013年3月3日送到，然而直到二十二天后才送到。期間，楊女士多次打電話催促，如今想來，對方的答復更令人冷笑，“每次打電話催，對方都說今年質檢標準嚴格了，所以出貨速度就會慢一些，請耐心等待”，楊女士回憶。

這二十多天本已打亂了楊女士的計劃，耽誤了裝修進度，但更令她氣憤的是，木門安裝后才發現“門和門套顏色相差太大，根本不是當時我選擇的顏色，而且衛生間的門套上有裂痕”。

楊女士以質量問題為由向大連盛友門業投訴，對方一開始說“這屬于色差，在正常范圍之內”，但當楊女士將門板和門套的實物照片發給他們后，對方一改之前的態度，開始詢問楊女士想如何處理。楊女士表示，大連盛友門業不僅逾期交貨，而且送來的貨還這么多毛病，無論其產品還是服務都難令人滿意，所以她提出退貨并要求對方賠償自己的損失。

消費者：損失五千賠我三十

“我現在是租房子住，房子6月初到期，按計劃，我本來會在6月份之前搬進新房的，但因為門的問題耽誤了兩個月的工期，我根本無法按期入住了”，楊女士告訴記者，因為木門的事，她不得不多承擔兩個月的房租，而且門鎖和踢腳線也是楊女士根據木門配套買的，現在木門出了問題，等于白買了。楊女士要的賠償正是這些因為木門問題而造成的損失，“總共算下來直接損失有5000多元”，楊女士說。

然而，大連盛友門業卻認為這是無理要求，不予賠償。楊女士只好把希望寄托在紅星美凱龍身上，幻想紅星美凱龍能為其爭取到相關賠償。然而，當楊女士找到紅星美凱龍的相關負責人后，對方先是與她協商是否可以“打個折扣留下木門”，遭到楊女士拒絕后，對方又表示：“要賠償也可以，按照合同賠償，為你賠償貨價的千分之三”。最后算下來，一萬多元的木門，楊女士只能拿到三十多元的賠償，這令楊女士哭笑不得：“去這樣的大賣場不僅是買產品還是買服務，他們(紅星美凱龍)本該積極為消費者維權，沒想到竟然處處替商家說話。天天宣傳的‘先行賠付’，沒想到只是說的比唱的好聽”。

最終僅獲得違約金900多元

明明給自己造成了較大的損失，最后卻只能得到這樣的結果，楊女士很不甘心。紅星美凱龍方面關于賠償的說法提醒了楊女士，她找出合同來看，才發現合同上寫著：供貨方逾期交貨的，可以要求供貨方支付違約金。合同規定違約金的計算方式為“逾期商品總價款的3‰×逾期天數”。楊女士認定大連盛友門業逾期二十多天未能送到木門就是違約，所以她以此為由向要求對方支付違約金，又經過一番爭辯，對方最終答應按合同支付楊女士規定數額的違約金，總共算下來900多元。

針對于此，記者向熟悉消費糾紛的律師咨詢。該律師表示，如果對方違約，消費者可依照合同要求對方支付違約金，如果違約金與實際損失相比過低則可要求更多賠償，但這需要充足的證據，在舉證上存在一定難度。因此，消費者在簽訂合同時一定要認真審讀合同，對于違約金等條款要格外注意，目前很多合同上對于違約金條款規定的太過簡單而且消費者的利益保障不夠有力，就拿這次事件中規定的“貨物總價款的千分之三”來說，與消費者的損失來說明顯偏低。最好是能細化相關條款，并盡量做到客觀公正的保護消費者權益，否則會對事后追償造成很大的操作難度。

這場糾紛直到4月7日才告結束。這一天，在大連的消費者協會，在楊女士的強烈要求下，紅星美凱龍大連馬欄商場大連盛友門業的一位負責人向楊女士表示了歉意。楊女士告訴記者，在之前的交涉中，對方總一味的強調自己所受到的損失，似乎一點歉意都沒有，“這樣的道歉來得太遲了，也缺乏誠意”，楊女士失望的說，“無論紅星美凱龍還是大連盛友門業，他們說的優質服務我都沒有看到”。

問題不斷的紅星美凱龍

楊女士的遭遇并不是孤例。作為全國家居賣場的翹楚之一，紅星美凱龍曾在中國家居業中率先推出“所有售出商品由紅星美凱龍負全責”，“無理由退換貨、先行賠付、綠色環保”等服務承諾，然而近年來，其被媒體曝光出來的問題竟也屢見不鮮。

2010年二季度，上海市質量技術監督局對上海生產和銷售的實木復合地板產品和浸漬紙層壓木質地板產品質量進行了專項監督抽查。紅星美凱龍出售的一些地板品牌存在標志或包裝標識不規范、面層凈寬偏差、甲醛釋放量等級標識不合格的問題。

2011年7月底，深圳市民胡女士在深圳龍崗區布吉紅星美凱龍家居廣場“希爾盾”家具專柜購買了一套高檔皮制沙發，事后發現質量問題，經質量驗證，才發現竟是“山寨”貨。后經深圳市龍崗布吉市場監督所執法大隊調查發現，該專柜陳列出售的家具90%都是假冒產品。8月份，宏賽硅藻泥被曝制假售假，偽造監測報告，而這一品牌也在紅星美凱龍設有店面。這就是轟動一時的美凱龍“售假風波”。

(編輯 李思遠)