家具約定時間送貨難 當心違約金陷阱

事件回顧：家具遲到違約金100多元 不能搬家房租多交數千元

6月1日，周先生從東方家園家居廣場挑選了一件夏洛克式沙發背幾，標價4318元，廠家為佛山中至信家具有限公司。由于在外租房，周先生付完全款，希望能盡早到貨，搬入新家。當時，經銷商承諾1個月可送貨。雙方所簽合同顯示，賣方于2013年6月30日送貨到約定地址，或在6月30日左右電話預約。如有違約，自違約之日起，每天賠付全款千分之一的違約金。

6月底，經銷商還和周先生聯系確認送貨時間，當時他的房子裝修已經接近尾聲，雙方約定日期是7月1日，但當天聯系收貨事宜時，他卻被告知此商品缺貨，預計最早也要到本月底才能送貨。“本來家具跟新房正好同時晾晾味兒，這一延遲，我們還得在外多租一個月的房子。”周先生稱，他向廠商售后人員反映該問題時卻被告知：廠家給經銷商的訂貨周期是兩個月，但是經銷商為了留住客戶一般會按照客戶意愿簽一個月的交付合同，等到合同到期后再協商解決。周先生還向記者提供了以上通話的錄音。他算了一筆賬：經銷商晚送貨一個月，每日違約金4元，一個月僅上百元，但他個人損失的是一個月房租，數千元。對此，經銷商北京美景豪庭商貿中心的袁女士承認沒按期發貨，但趕上廠家確實沒貨，所以實在沒辦法。如果周先生愿意等，公司會盡快從別處調貨；如果周先生不愿意等待，公司也可為其辦理退貨。

周先生情況并非個例。長虹橋附近工作的馬女士，上個月從集美家居訂制一款兒童木床，價值2000多元，按照約定6月26日到貨，但至今已過了一周多，床還沒來。工作人員解釋稱，由于南方大雨，一批家具都困在路上。

行業現象：商家各種理由拖延送貨時間 家具送貨時間不統一

送貨時間各有規定

建材類的地板產品和坐便器，送貨時間較統一，都在7天之內送貨。業內某知名品牌地板相關負責人介紹，地板的送貨期一般在訂貨后一周之內即可送貨，現在的品牌服務能力已經遠遠高于產品，所以一切以消費者方便為核心。衛浴品牌與地板大致相同，為了保證更充裕的時間和意外情況，一般送貨時間在訂貨后7天之內。通過走訪，小編還了解到同屬于衛浴產品的浴室柜則需要15天左右的時間，業內人士稱，柜子制作需要一定的周期。

瓷磚類的時間則長短不一，有些2到3天，有些要15天，某知名瓷磚品牌相關負責人介紹，“目前對于延遲送貨期沒有具體的賠付標準，消費者在選購時，可以與商戶商量好選送貨時間。但是延誤工期，會有相應的賠付條款。”另外，板式家具的送貨周期差別較大，有些品牌需要15天，有些需要30天。

制約送貨時間因素多

對于家居建材產品中，同類產品的不同送貨時間，北京東方家園家居廣場副總經理殷玉新表示，“根據廠家的生產能力會出現時間不一的情況，從另一方面來講，消費者可以根據自身的需求來選擇產品，畢竟房屋裝修的周期較長，可以選擇和等待的時間也較長。”集美家居集團副總裁沈耀俊認為：“家居建材產品送貨時間不統一，也與產品的產地有關，廠址在北京的當然比在廣東的送貨時間快。本著為消費者服務的理念，賣場也會有相應的賠償條款，畢竟消費者在賣場內與商戶發生糾紛，對于賣場的品牌影響力會有一定的影響。”

相關行業協會負責人分析，商家在送貨周期上與消費者產生沖突，其原因有很多：裝修旺季，客戶較多;廠址較遠，難免路途中遇到意外情況;也有的企業剛起步，生產規模和管理模式正在改進和摸索當中等等。但是，無論什么原因，企業都可以根據自身的能力來制定好合理的服務條款，出現問題與消費者及時溝通。不要害怕問題、害怕消費者咨詢甚至投訴，因為，與消費者的每一次溝通都可以提升自身的服務能力，對于品牌而言，口碑就是生產力。對于消費者來說，在選購家居建材產品之前，一定要預留好裝修工期，在訂購前應與商戶溝通清楚，必要時可以把重要約定寫入合同，以保障自身的合法利益。

違約金制約送貨時間無力度

如果送貨超出合同規定期限，家具賣場會不會擔責？多家大型賣場給出的答復是：會在合同中作出相應賠償的規定。居然之家的工作人員稱，經銷商每延遲一天，按已付貨款的6‰向消費者支付違約金；超過15天，消費者有權終止合同，還可按已付貨款的30%，要求支付違約金。曲美家居、紅星美凱龍等也都有相關約定。據了解，違約支付的約定額，通常為顧客付款的千分之一到千分之三。曲美家居銷售稱，如果顧客有其他要求，還可追加條款。

值得提醒的是，也有部分商家對此條款比較含糊。在位于十里河的家居電商美樂樂品牌的體驗館，當記者對送貨時間表示擔憂時，一名男工作人員態度誠懇地保證，盡管合同中沒有涉及違約賠償一項，但他們會及時跟進追蹤貨源。“我們這么大的顧客群體，都是靠口碑營銷，您就放心吧。”

在周先生遇到送貨問題的北京美景豪庭商貿中心，記者問及合同中的賠償條款時，工作人員稱“不能保證什么”，因為通常顧客都能諒解，愿意等待幾天。真想要違約金，需顧客跟廠家溝通，但實際上，記者發現，合同上蓋章的恰是該商貿中心。在遇到購買金額較高的實木家具時，有的賣家也不會在合同中提及違約問題。而消費者通常都是事后才反應過來，想維權都遇到難題。

市民如果急于入住，盡量提早預訂，并在付款前與銷售人員溝通好送貨時間，并留存好合同證據。同時，可在有送貨零延遲承諾的賣場內選購，因為這些賣場對企業送貨延遲有相應的懲罰措施。

 行業觀點：70%消費者稱送貨延遲很困擾 它暴露多環節問題

70%消費者稱送貨延遲很困擾 它暴露多環節問題

70%被調查消費者稱送貨安裝延遲令他們困擾

與此同時，消費意愿調查中，高達70%的被調查者表示，在家具建材送貨安裝環節遇到過問題，該環節令他們感覺不專業、不及時、不守信。如果說前幾年由于質量環保問題曾導致家居業誠信危機的話，如今司空見慣的送貨安裝“不靠譜”狀況更令消費者失望，以至于在調查中，有82%的參與者感覺，家居消費令他們“不愉快”。“花了錢而不順心”——家居售后環節的拖沓、不專業成為影響家居品牌口碑的關鍵問題。由憤怒被拖到無奈，最終只好被動接受，這種延遲所帶來的消費心理陰影正在悄然擴大。

家具建材送貨安裝延遲暴露生產及物流配送多環節問題

家具建材配送延遲頑疾能否改掉？上周六，居然之家正式向消費者推出“零延遲”承諾，諸多家居品牌跟進，消費者可以看到，承諾零延遲的品牌涵蓋家居產品的方方面面，既包括百強、意風、標致、榮麟世佳、非同等家具品牌，也包括歐派櫥柜、東鵬陶瓷、馬可波羅瓷磚等櫥柜建材品牌。

在隨后舉行的家居行業深化服務研討會上，談到如何規避送貨安裝延遲現象時，多個品牌負責人紛紛表示，做到“零延遲”決不是口頭表態這么簡單。百強家具董事長陳曉太認為，零延遲是一個品牌維持自身誠信度的起碼要求，消費者都希望零延遲，品牌也渴望做到，這需要品牌加強內部管理以及堵住各環節協調的漏洞。例如，家具涉及到原材料采集、產品設計制造、物流配送等多個復雜環節，如果在某一流程管理出現問題，則容易導致后續延遲問題發生。對此，榮麟世佳家具董事長戚麟認為，延遲問題的發生涉及到諸多技術環節，對家具企業來說，提升生產制造先進程度，融入更科學有效的物流配送方法等，是遏制延遲現象的必要手段。

家裝延遲背后隱含設計師回扣以及管理缺失問題

作為學者以及家居消費者的中國人民大學教授黃江明分析說，實際上，整體家裝過程常常是延遲問題的高發區。其中一個原因是，在與消費者接洽的前端，存在利益黑洞，例如，一個拿回扣的設計師，無法嚴格要求施工質量，一個與家裝公司有利益關系的監理，不太可能在整體把控上有所作為，而利益鏈導致的供應商供貨拖沓、無人問津等現象更是普遍存在。

黃江明表示，當消費者面對建材配送不及時，木作產品安裝不到位，施工因此而一拖再拖的狀況時，他們可能并不知道，服務流程復雜、應變能力差、管理方法落后是家裝延遲現象普遍存在的根本原因。

那么，家裝零延遲是否很難實現？在參與此次零延遲承諾的品牌中，鮮有家裝公司的名字。對此，表示跟隨居然之家承諾“零延遲”的科寶·博洛尼家居CEO蔡明分析說，家裝零延遲著實不容易。定制化整體家裝不僅包含施工，更包含家具建材的配送和安裝，自然比家具建材單一產品的生產管理更復雜。

拿設計來說，為了全面滿足消費者的需要，設計與施工可能隨時面臨變化，一方面采集成千上萬種物料，另一方面實現無邊界的個性化設計，磨合之間往往讓家裝延遲成為慣性。但對于消費者來說，享受零延遲服務是他們最基礎的愿望，這就要求家裝服務各環節做到“無縫化”連接，家居設計施工、產品生產制造與物流配送也必須做到環環相扣，這一點是未來家裝公司需要面對的最大挑戰。

專家支招：違約金制約送貨時間無力度 專家教你購買小技巧

違約金制約送貨時間無力度 專家教你購買小技巧

違約金制約送貨時間無力度

如果送貨超出合同規定期限，家具賣場會不會擔責？多家大型賣場給出的答復是：會在合同中作出相應賠償的規定。居然之家的工作人員稱，經銷商每延遲一天，按已付貨款的6‰向消費者支付違約金；超過15天，消費者有權終止合同，還可按已付貨款的30%，要求支付違約金。曲美家居、紅星美凱龍等也都有相關約定。據了解，違約支付的約定額，通常為顧客付款的千分之一到千分之三。曲美家居銷售稱，如果顧客有其他要求，還可追加條款。

值得提醒的是，也有部分商家對此條款比較含糊。在位于十里河的家居電商美樂樂品牌的體驗館，當記者對送貨時間表示擔憂時，一名男工作人員態度誠懇地保證，盡管合同中沒有涉及違約賠償一項，但他們會及時跟進追蹤貨源。“我們這么大的顧客群體，都是靠口碑營銷，您就放心吧。”

在周先生遇到送貨問題的北京美景豪庭商貿中心，記者問及合同中的賠償條款時，工作人員稱“不能保證什么”，因為通常顧客都能諒解，愿意等待幾天。真想要違約金，需顧客跟廠家溝通，但實際上，記者發現，合同上蓋章的恰是該商貿中心。在遇到購買金額較高的實木家具時，有的賣家也不會在合同中提及違約問題。而消費者通常都是事后才反應過來，想維權都遇到難題。

市民如果急于入住，盡量提早預訂，并在付款前與銷售人員溝通好送貨時間，并留存好合同證據。同時，可在有送貨零延遲承諾的賣場內選購，因為這些賣場對企業送貨延遲有相應的懲罰措施。

專家支招家具延遲怎么辦？

選擇信譽度高的品牌，消協家裝投訴站蔣站長告訴記者：消費者在選購裝修建材、家具、布藝軟裝等材料時，要注意選擇信譽較好的商家，為避免發生送貨安裝延誤的情況，應就送貨期限及其違約責任進行書面約定，并且在可能的情況下對造成這次延誤的責任進行劃分。簽訂合同時要看清條款以及寫明送貨方式和時間、驗收方式和時間。在合同履行過程中，注意保存好相關憑證，這些是維護你合法權益的有力保障。